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Preguntas frecuentes

¿Qué es el Sernac?

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es:

  • Educar;
  • Informar;
  • Proteger a los consumidores de Chile y
  • Fomentar la participación ciudadana a través de la Ley 19.496 de Protección a los Derechos del Consumidor.

Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministerio de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre la empresas y los consumidores.

¿Dónde se ubica el Sernac?

El Sernac trabaja a lo largo de todo el país, en sus 15 direcciones ubicadas en las capitales regionales.

También lo hace en convenio con cerca de 200 municipalidades, donde posee plataformas de atención al público. Además, recibe consultas y reclamos en su sitio web y al número 800 700 100 en forma gratuita.

¿Qué hace el Sernac?

El Sernac trabaja para fomentar una relación equitativa entre las empresas y los consumidores.

Para ello, realiza estudios y entrega información para transparentar los mercados; actúa como mediador entre las empresas y los consumidores para buscar soluciones rápidas y eficientes; puede oficiar y demandar colectivamente a las empresas ante problemas masivos; así como orienta y educa a los consumidores sobre sus derechos.

¿Cómo puedo ingresar un reclamo o consulta en el Sernac?

Puede ingresar un reclamo en las Direcciones Regionales, en las oficinas municipales en convenio con el Servicio, en la web - Portal del Consumidor y comunicándose telefónicamente en forma gratuita al 800 700 100.

¿Ante qué casos actúa el Sernac?

  • Ante reclamos de los consumidores, a través de la mediación individual o colectiva.
  • Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
  • De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.

¿El Sernac puede multar o sancionar a los infractores?

No, el Sernac no tiene facultades legales para multar. Con la Ley N° 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores se le entregan nuevas herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los procedimientos de mediaciones colectivas, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores, y se establecen nuevos derechos.

Una vez que se promulgue la ley, el SERNAC contará con dichas herramientas.

¿Puedo obtener indemnizaciones a través de un reclamo en Sernac?

No. Las indemnizaciones por los perjuicios que puede producir al consumidor una infracción a la Ley, las determina un tribunal. El SERNAC no puede exigir indemnizaciones directamente.

El consumidor puede exigir una indemnización a través de una demanda ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

El SERNAC por su parte, puede exigir este derecho ante un tribunal en caso de interponer una demanda colectiva que represente a un colectivo de consumidores.

¿Hay algún plazo para hacer un reclamo?

El plazo para ingresar un reclamo por una eventual infracción a la ley es de seis meses.

¿Es necesario tener un abogado para hacer una denuncia judicial en materia de consumo?

No. Basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se realizó la compra o la contratación del servicio.

¿Qué cosas no puedo reclamar en el Sernac?

Puede reclamar ante el SERNAC cualquier problema que tenga con las empresas y que afecten los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo, le realizaron algún cobro indebido, no respetaron su derecho a garantía, no le informaron el precio u otra información relevante, recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado etc.

Existen algunos ámbitos del consumo que cuentan con normativas especiales, no obstante, el SERNAC se coordina con los distintos organismos para la derivación de los reclamos que correspondan.

¿Qué cosas se encuentran fuera de la función del Sernac?

El Sernac no puede revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales.

Tampoco puede revisar causas de arriendo y en general reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.

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