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La ruta de mi reclamo

02 de noviembre de 2017

¿Cómo ingresar un reclamo en el SERNAC?

Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo a través de los siguientes canales:

Portal del Consumidor

Municipios en convenio

Llama gratis al 800 700 100

¿Cuáles podrían ser los resultados de tu reclamo?

La Ley del Consumidor permite al SERNAC recibir reclamos e informar de ellos a las empresas, para que éstas puedan proponer una solución. Los posibles resultados del reclamo son:

  • Favorable
    • Empresa da solución total.
    • Empresa da solución parcial.
  • Desfavorable
    • Empresa no da solución.
    • Empresa no responde.

En general más de la mitad de los reclamos se resuelven favorablemente.

Otras acciones que podría hacer el SERNAC con tu reclamo

  • Coordinarse con otras instituciones (subsecretarías, superintendencias etc.) si el reclamo tiene que ver con un tema más específico donde existan otras normas relacionadas.
  • Iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, si el problema de consumo que originó el reclamo afecta a muchos consumidores/as. Si esto no ocurre y de acuerdo a los antecedentes, el Servicio también podría demandar colectivamente a la empresa en tribunales. En ambos casos, el resultado beneficia a todos los afectados.
  • Si la empresa no responde tu reclamo, el SERNAC evaluará (según el análisis de los antecedentes) iniciar otro mecanismo como derivar tu caso a otro organismo para su gestión, denunciar ante los tribunales de justicia para que sea esta autoridad quien aplique las sanciones correspondientes, entre otros.

En cualquiera de estos casos, el SERNAC dará a conocer las acciones que defina gestionar.

Recomendaciones

  • Haz este trámite como máximo hasta 2 años desde que se cometió la infracción o ésta dejó de cometerse. El tiempo que dura la gestión de tu Reclamo en el SERNAC, NO se suma a dicho plazo.
  • Adjunta los antecedentes que respaldan su reclamo, ya que son tus medios de prueba. Por ejemplo:
    • Copia o fotografía de las boletas, comprobantes, contratos o estados de cuenta, correos electrónicos de la empresa, órdenes de compra.
    • Datos de sus testigos, fotografías u otro documento relacionado.
  • Anota y guarda el N° de Reclamo en tu agenda, celular o alguna parte que le facilite encontrarlo.
  • La dirección no-reply@sernacresponde.cl es el correo electrónico que usaremos para informarte sobre tu reclamo. Agrégala a tu lista de contactos para que no se vaya a la carpeta de correo no deseado.

Si no estás conforme con el resultado

  • Podrás denunciar y demandar directamente a la empresa sin necesidad de un abogado/a. Así, podrás exigir las sanciones e indemnizaciones que correspondan por las infracciones que puedan comprobarse.
  • La denuncia y demanda podrás presentarla en el juzgado de policía local de la comuna correspondiente a su domicilio o al de la empresa, según tu elección. De esta forma se facilita el acceso a los tribunales.
  • Para iniciar estas acciones judiciales, descarga el Formulario para interponer una denuncia (querella) y demanda o pídelo en las Oficinas regionales del SERNAC.

¿Tienes consultas?

  • Dada la contingencia sanitaria, te recomendamos pedir orientación de un/a ejecutivo/a en nuestro Centro telefónico, llamando gratis al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.
  • También puedes agendar una videollamada en nuestro canal de TeleAtención y recibir orientación personalizada de un/a ejecutivo/a.
  • Una vez que se retome la atención presencial en forma habitual, recomendamos que acudas a las Oficinas regionales del SERNAC donde un ejecutivo de atención de público podrá responder tus consultas.

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