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Cajas de Compensación: Cobros indebidos y cobranzas extrajudiciales abusivas son los reclamos más frecuentes

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  • Durante el segundo semestre del 2017, el SERNAC recibió alrededor de 1.500 reclamos en contra de estas instituciones.

  • Las Cajas de Compensación La Araucana y Gabriela Mistral fueron las que registraron el peor comportamiento, mientras que Los Héroes y Los Andes fueron las mejores.

  • Revisa en detalle el estudio aquí

Con el propósito de conocer el comportamiento de Cajas de Compensación respecto a productos y servicios financieros, el SERNAC realizó un estudio que incluyó los reclamos más habituales de los usuarios y las respuestas entregadas por estas instituciones.

Este análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de las Cajas de Compensación durante el segundo semestre del 2017 y las comparó con el mismo período del año 2016.

PRINCIPALES HALLAZGOS

Durante el segundo semestre del año 2017, el SERNAC recibió 1.512 reclamos contra de las Cajas de Compensación, mientras que, en el mismo período del año anterior, se registraron 1.554 casos, es decir, se produjo una disminución de un 3%.

El segundo semestre de 2017, este tipo de proveedores concentraron el 5,1% del total de los reclamos del mercado financiero.

Del total de los reclamos durante el segundo semestre del 2017, un 52,2% fueron acogidos por las empresas; un 41,1% no fueron acogidos; y un 6,7% no fueron respondidos por las empresas.

Los principales motivos de reclamos en contra de las Cajas de Compensación durante el segundo semestre de 2017, fueron los problemas causados a los consumidores porque las empresas no reversan los cargos mal efectuados (18,7%); le siguieron las cobranzas extrajudiciales abusivas (17,5%); y luego cobros excesivos o duplicidad de cobros (15,4%).  

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO

Tasa de reclamos

La Tasa de Reclamos se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos que presenta una caja por cada 10.000 afiliados y no afiliados con deudas vigentes.

Bajo este análisis, las tasas de reclamos más altas las obtuvieron las Cajas de Compensación Gabriela Mistral y La Araucana, con 18,99 y 12,90 puntos, respectivamente.

Por su parte, las tasas de reclamos más bajas las registraron Los Héroes (5,37) y Los Andes (8,47).

Tasa de respuesta desfavorable

La Tasa de Respuesta Desfavorable se refiere a las respuestas negativas dadas por las empresas ante los reclamos de los consumidores, que incluye los casos que no son acogidos y los que no son respondidos.

Esta tasa se calcula dividiendo el número de reclamos clasificados como «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» por el número de reclamos que una entidad acoge, no acoge y nos responde.

Al realizar el cálculo, las tasas de respuesta desfavorable más altas las registraron las cajas La Araucana (71,8%) y 18 de septiembre (48,5%).

En contrapartida, las tasas de respuesta desfavorable más bajas las registraron Gabriela Mistral (24,6%) y Los Héroes (37,2%).

Ranking o tasa de comportamiento cajas de compensación  

Para conocer el comportamiento final, el SERNAC realizó un ranking que refleja el número de reclamos no acogidos y no respondidos por cada 10.000 afiliados y no afiliados con deudas vigentes.

Bajo este indicador, el peor comportamiento durante el segundo semestre del año 2017 lo registró La Araucana y Gabriela Mistral.

Por su parte, las empresas que obtuvieron el mejor comportamiento fueron Los Héroes y Los Andes.