Bienvenidos y bienvenidas
Los datos que usted ingrese serán verificados por un ejecutivo(a), quien le asignará un nombre de usuario(a) y clave de acceso al Portal del Proveedor.
Conforme a lo dispuesto por el artículo 58 del Ley N° 19.496, que Establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante también llamada, “LPDC”), el Servicio Nacional del Consumidor (en adelante “SERNAC” o el “Servicio”) es el órgano público encargado de velar por el cumplimiento de dicho cuerpo legal y de las demás normas que digan relación con los derechos del consumidor. En el uso de dicha atribución, el SERNAC se encuentra facultado para promover la solución de conflictos entre proveedores y las personas consumidoras.
En virtud de lo anterior, y con el fin de facilitar a los proveedores tanto la entrega de respuestas a las y los consumidores cuando estos han interpuesto un reclamo frente a SERNAC, se ha dispuesto la plataforma web denominada “Portal del Proveedor”, el cual corresponde a un espacio digital de interoperabilidad entre este Servicio y cada empresa registrada. Para acceder al Portal, la empresa debe registrar sus datos (rut de la empresa, razón social, nombre de fantasía, dirección, mercado, categoría mercado) y los de su representante legal (rut, nombre y dirección). Asimismo, deberá designar una contraparte de gestión del Portal del Proveedor, respecto del cual deberá proporcionar sus respectivos datos de contacto (nombre, teléfono y correo electrónico de convenio), con lo que se le entregará un acceso al Portal del Proveedor, creándose un nombre de usuario y contraseña para estos efectos.
El SERNAC dispondrá en el Portal del Proveedor, los trámites que son parte de los “Servicios de Interoperabilidad” que hayan sido ingresados por las personas consumidoras a través de los canales de atención dispuestos por el SERNAC, y que requieran de una respuesta de parte de las empresas. Así, el Portal del Proveedor será el único medio válido para el envío y la puesta en conocimiento (traslado) de las solicitudes y requerimientos hacia los proveedores, y para que éstos, una vez que hayan aceptado el presente protocolo y a consecuencia de ello hayan sido incorporados válidamente en los registros del SERNAC, entreguen sus respuestas a las personas consumidoras. Al registrarse, la empresa se compromete a contestar las solicitudes recibidas por medio del Portal, en la forma y los plazos señalados por la Ley o por el SERNAC, según corresponda, a través de la información entregada, ya sea en comunicaciones, guías de uso o cualquier otro material dispuesto para estos fines en el mismo Portal del Proveedor, sitio web institucional del SERNAC o informado vía correo electrónico proveniente del SERNAC.
En la actualidad, los trámites que están disponibles para que los proveedores ingresen sus respuestas son aquellos descritos en la sección “Servicios en interoperabilidad” del presente Protocolo, sin perjuicio de la posibilidad de añadir o eliminar los trámites disponibles en la Plataforma, todo lo cual será comunicado de forma previa y oportuna a los proveedores.
Asimismo, se deja constancia que el Portal del Proveedor no es un canal válido para dar respuesta a requerimientos de información emanados directamente del SERNAC, los que deberán ser respondidos conforme a lo que dispongan los propios Oficios o instrumentos en los cuales consten éstos.
Adicionalmente, el Portal del Proveedor dispone de una opción denominada “Mesa de Ayuda” diseñada para dar soporte al proveedor en aspectos técnicos, tales como actualización de datos, gestión de los casos que el SERNAC tramita a través de este Portal, entre otros. Esta sección de mesa de ayuda no está habilitada para entregar soporte a consultas jurídicas sobre asuntos en concreto respecto a los requerimientos que los consumidores hayan hecho llegar hacia los proveedores.
Mayor información sobre el uso de la plataforma Portal del Proveedor y de la Mesa de Ayuda, se encuentran informados dentro del documento “Guía Portal del Proveedor”, disponible para cada empresa registrada en el sistema.
Actualmente las solicitudes que son gestionadas por medio del Portal del Proveedor son:
Servicio mediante el cual las y los consumidores informan al SERNAC de problemas que podrían constituir infracciones a la LPDC. El proveedor deberá responder indicando una solución al problema planteado o rechazando justificadamente la pertinencia del reclamo.
En caso de que el proveedor no entregue respuesta a los reclamos de las personas consumidoras dentro de los plazos señalados en la carta de trasladado de cada reclamo y en el documento “Guía de Reclamos” (disponible dentro del Portal del Proveedor), el SERNAC podrá ejercer sus facultades legales para investigar lo sucedido, y, de ser necesario, remediar dichas situaciones por los medios que la ley le franquea, sin perjuicio de la facultad de SERNAC de solicitar cualquier antecedente relevante para fines de fiscalización, o para el ejercicio de cualquiera de las potestades que la ley le franquea para proteger los derechos de las y los consumidores.
El SERNAC podrá realizar un requerimiento de información adicional a los proveedores respecto de las solicitudes pendientes de respuesta y/ sobre aquellos reclamos que las empresas hayan respondido favorablemente pero no se haya cumplido lo indicado. Estas acciones la institución las podrá desarrollar mediante el envío de oficio dirigido al representante legal de la empresa, el cual debe ser respondido de acuerdo a los plazos y formas que estipula la normativa vigente.
Servicio mediante el cual las personas consumidoras reportan al SERNAC aquellos proveedores que les envían publicidad no deseada. El proveedor deberá revisar periódicamente esta plataforma y suspender o bloquear el envío de promociones y publicidad al consumidor que así lo solicite, por los canales que corresponda (llamada, sms, whatsapp, correo electrónico), en cuanto reciba las notificaciones de estos requerimientos.
El artículo 28, letra b) de la LPDC prohíbe la comunicación publicitaria dirigida a aquellas personas consumidoras que hayan solicitado expresamente su suspensión. La norma señala “Toda comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos. Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a las y los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido”.
Esto es sin perjuicio de las solicitudes de consumidores que se dirijan directamente a los proveedores.
Servicio mediante el cual las y los titulares de un contrato por adhesión de servicios de telecomunicaciones o de seguros, solicitan dar término anticipado de uno o más de éstos contratos (o parte de ellos), de manera simple, expedita y centralizada a través de una sola herramienta que congrega a los proveedores comprometidos con los más altos estándares de protección al consumidor.
La facultad del consumidor para dar término al contrato puede tener distintas fuentes: 1) la Ley Nº 19.496, sus reglamentos y demás normas que digan relación con el consumidor; 2) la voluntad de las partes, según conste en causales objetivas de término unilateral en los contratos por adhesión; 3) buenas prácticas adoptadas por los proveedores en conjunto con el SERNAC. El proveedor acepta la existencia de un derecho irrenunciable del consumidor a dar término al contrato, y entiende que las solicitudes de término de contratación realizadas a través de este servicio son manifestación válida de la voluntad del consumidor que, debidamente identificado, actúa por y para sí. De esta manera, se obliga a gestionar y dar respuesta a las solicitudes “Me quiero salir”.
El SERNAC tendrá la posibilidad de añadir o eliminar los trámites disponibles en el Portal del Consumidor, todo lo cual será comunicado de forma previa a los proveedores, para que éstos puedan adecuar sus procedimientos internos de manera oportuna.
El proveedor está obligado a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales, sensibles e Información Confidencial tanto de las personas consumidoras así como de los terceros respecto de la cual se tenga acceso por medio del SERNAC, ya sea a través del Portal del Proveedor o de cualquier tipo de comunicación válidamente emanada por el SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la ley al efecto, en particular la Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privada (sin perjuicio de la próxima entrada en vigencia de la Nueva Ley N°21.719 sobre Datos Personales), y lo consagrado en el artículo 19 Nº4 de la Constitución Política de la República. Asimismo, y de cara a la labor del SERNAC, se deben tener presente además de las normas ya mencionadas, la Ley N° 20.285, sobre Acceso a la Información Pública; la Ley N° 20.575, que Establece el Principio de Finalidad en el Tratamiento de Datos Personales; el Decreto N° 779, de 2000, del Ministerio de Justicia, que Aprueba Reglamento de Bancos de Datos Personales a Cargo de Organismos Públicos.
Con lo anterior, se debe tener a la vista las Recomendaciones del Consejo para la Transparencia sobre Protección de Datos Personales por parte de los Órganos de la Administración del Estado, publicadas en el Diario Oficial el 14 de septiembre de 2011, y demás normas legales correspondientes, como lo dispuesto en las Políticas de Privacidad y Protección de Datos Personales dispuestas por el SERNAC hacia las personas consumidoras. Esta obligación comprende a todo el personal de la empresa o a quienes ésta encomiende el desarrollo y ejecución del “Portal del Proveedor”. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales que correspondan en virtud de la ley o el respectivo contrato celebrado por el proveedor con el consumidor.
Asimismo, la empresa dará inmediatamente aviso a SERNAC de cualquier uso no autorizado o divulgación de la Información Confidencial y/o Datos Personales de la que tenga conocimiento o sospecha con motivo del uso del Portal del Proveedor.
El SERNAC y el proveedor reconocen que todos los servicios señalados anteriormente se enmarcan en el contexto de la Política de Privacidad y de Datos Personales disponible en el sitio web de SERNAC, documento que es reproducido íntegramente y se entiende parte integrante de este protocolo, por lo que se entiende conocido por las partes firmantes.
El proveedor se compromete a entregar información fidedigna para su registro, debiendo informar al SERNAC de cualquier cambio en los datos de identificación y contacto entregados en el Portal del Proveedor, a través de la Mesa de Ayuda, y respondiendo las solicitudes masivas de actualización de datos que realiza el Servicio, según corresponda. Además, se compromete a entregar cualquier dato relevante que permita su correcta individualización y distinción ante los consumidores, ya sea de la empresa, del mercado que participa, u otros.
El proveedor informará oportunamente y en el más breve plazo la situación de Término de Persona Jurídica, Liquidación Forzosa, Liquidación Voluntaria u otras de similar naturaleza, tan pronto cuando ello acontezca, a objeto de evitar errores de direccionamiento de los requerimientos y con ello evitar resultados negativos.
El proveedor está obligado a cumplir y respetar tanto la Ley N°19.496 y sus modificaciones presentes y futuras, como, asimismo, cualquier otra normativa relacionada con los derechos de los consumidores. Desde el momento de la suscripción del presente Protocolo de Relacionamiento y durante toda la vigencia del mismo, la empresa se compromete a la entrega y a la actualización de la información de manera fidedigna para el registro, y en general, al cumplimiento cabal de todas y cada una de las obligaciones presentes en este Protocolo.