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Facultades, funciones y atribuciones de sus unidades u órganos internos

A continuación se presenta el detalle de las facultades, funciones y atribuciones de sus unidades u órganos internos realizadas por este Organismo ().

Unidad u órgano interno Facultades, funciones o atribuciones Fuente legal Enlace a la publicación o archivo correspondiente Fecha última modificación
(dd/mm/aaaa)
Director Nacional Liderar la Institución velando por la defensa de los derechos de los/as consumidores/as, promoviendo una cultura de información, educación y participación ciudadana, de acuerdo a lo definido en la Ley de Protección al Consumidor, contribuyendo de esta manera al desarrollo económico del país. Artículo 59 , Ley N° 19.496 y Artículo 31, Ley N° 18.575 ver enlace Sin modificaciones
Subdirección Jurídica 1. Cautelar, a nivel nacional, el alineamiento jurídicoestratégico de los productos y servicios a los consumidores, especialmente aquéllos que emanen de la Fiscalía de Protección y de la División de Consumo Financiero, facilitando la adecuada coordinación entre éstas y el resto del Servicio.
2. Liderar y supervigilar el cumplimiento de la planificación estratégica de los productos e instrumentos de protección, coordinando con la Subdirección de Consumidores y Mercados su priorización y pertinencia. Esta coordinación incluye la planificación de ministros de fe y los lineamientos estratégicos relativos al impacto en la labor institucional de las acciones en defensa de la libre competencia, y de las acciones desarrolladas por los reguladores en sus áreas.
3. Coordinar el adecuado funcionamiento del Comité de Protección, gestionando su planificación y actividades, y definiendo las temáticas que en él se abordarán.
4. Prestar asesoría a la Dirección Nacional (DN), en materia de tramitación de proyectos de ley relacionados a la protección a los derechos de los consumidores. Esto incluye acompañar la tramitación y preparar la implementación del proyecto de fortalecimiento de la protección de los derechos de los consumidores.
5. Promover y cautelar el despliegue de las perspectivas estratégicas de la Dirección Nacional en todas las áreas a su cargo.
6. Cautelar el cumplimiento de metas y compromisos de la Subdirección y áreas a su cargo.
7. Cumplir con las obligaciones y responsabilidades transversales definidas para todas las jefaturas de SERNAC, incluida la promoción de adecuados ambientes de trabajo.
8. Coordinar y/o participar de los distintos comités o instancias relacionados al cumplimiento de las funciones antes señalada.
9. Asesorar a la DN en materias relativas a su competencia.
10. Brindar apoyo al Director Nacional en aquellas tareas que expresamente encomiende.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Subdirección de Consumidores y Mercados 1. Promover y cautelar el despliegue de las perspectivas estratégicas de la DN en todas las áreas a su cargo, velando por la integración del ciudadano en la gestión institucional.
2. proponer una estrategia de trabajo en materia de las áreas de negocio acorde a la estrategia institucional.
3. Velar por la acción de Vigilancia e Inteligencia de Mercado del Servicio y su retroalimentación a la acción institucional.
4. Velar por el diseño de productos/servicios acorde a las necesidades del consumidor.
5. Promover iniciativas para el desarrollo de educación formal y no formal en materia de consumo.
6. Velar por la correcta entrega de los productos institucionales a las unidades a cargo de la implementación de éstos en el territorio.
7. Coordinar las acciones asociadas al conocimiento de consumidores, clientes y usuarios de SERNAC, así como a la medición de su satisfacción y percepción respecto a los productos y servicios de esta institución.
8. Coordinar con la Subdirección Jurídica la estrategia del negocio en materia de Protección.
9. Coordinar los procesos institucionales relativos al negocio entre los departamentos a su cargo o relacionados a éstos.
10. Velar por el cumplimiento de los procedimientos/políticas transversales impulsados por la Subdirección de Desarrollo Institucional, en las distintas áreas de la Subdirección.
11. Cautelar el cumplimiento de metas y compromisos de la Subdirección y sus áreas.
12. Coordinar y/o participar de los distintos comités o instancias relacionados al cumplimiento de las funciones antes señaladas
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Subdirección de Desarrollo Institucional 1. Promover políticas y estrategias de gestión institucional acordes a los desafíos de la organización en materias de personas, tecnologías, recursos, servicios e infraestructura.
2. Liderar el proyecto y acciones tendientes al cambio y transición entre la actual y futura institucionalidad, coordinando para ello a las distintas áreas involucradas, planificando y controlando avances y ajustes, así como asegurando la oportunidad en los recursos requeridos.
3. Coordinar y cautelar el cumplimiento de las políticas y funciones institucionales.
4. Promover y cautelar el despliegue de las perspectivas estratégicas de la DN en todas las áreas de la Subdirección.
5. Coordinar los procesos institucionales relativos a las áreas de gestión interna y soporte estratégico, generando políticas transversales para el buen desarrollo y funcionamiento del Servicio.
6. Cautelar el cumplimiento de metas y compromisos de la Subdirección y sus áreas.
7. Coordinar y/o participar de los distintos comités o instancias relacionados al cumplimiento de las funciones antes señalada.
8. Cautelar el correcto funcionamiento interno de la institución en un marco de eficiencia, eficacia y probidad.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
División Jurídica / Fiscalía de Protección 1. Establecimiento y supervisión de la observancia de los lineamientos jurídicos, judiciales a nivel nacional en el marco de la Ley de Protección al Consumidor (LPC), normativa sectorial relacionada con los consumidores y/o normativa de carácter administrativo en el ámbito de competencias de SERNAC.
2. Tramitación y gestión de juicios de interés colectivo/difuso nacionales por infracciones a la LPC u otras normativas relacionadas con los consumidores, y entrega de directrices jurídicas para la tramitación de juicios de interés general y colectivo tramitados en las Direcciones Regionales a través de los procedimientos e instructivos vigentes.
3. Gestión de mediaciones colectivas no financieras y gestión extrajudicial en general de casos de interés general, colectivo y/o difuso con alcance nacional y control a nivel regional
4. Participación en actividades de difusión y transferencia de competencias y/o conocimientos a organismos públicos y privados externos en diversas materias legales, entre ellas de protección al consumidor que incluyen los contenidos derivados de juicios de interés general, juicios colectivos, mediaciones colectivas, Registro de Sentencias y del Registro de Resoluciones Administrativas Sancionatorias.
5. Administración del Registro Nacional de Sentencias conforme al Instructivo de Registro de Sentencias y normativa vigente (De acuerdo a los artículos 58 e) y 58 bis inciso 1°) y el Decreto 18 del Ministerio de Economía que aprueba el Reglamento de Sentencias de la ley N°19.496.
6. Registro de Resoluciones Administrativas Sancionatorias, de acuerdo al instructivo vigente, conforme a lo dispuesto a los artículos 58 e) y 58 bis inciso 2° de la Ley 19.496.
7. En materia de Ministros de Fe, le corresponde velar, asegurar o garantizar el cumplimiento del programa, velar por la correcta ejecución del proceso.
8. Supervigilar el adecuado funcionamiento del Comité de Soluciones Colectivas.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
División de Consumo Financiero 1. Evaluar y verificar el fiel cumplimiento de la ley, reglamentos y demás normativa aplicable en materia de protección de los derechos de los consumidores, en el ámbito financiero.
2. Generar información veraz, oportuna y especializada en materia de consumo financiero, de acuerdo a los lineamientos de la Institución cumpliendo con los estándares de calidad, según requerimientos internos y externos en base a directrices generales.
3. Apoyar la labor de vigilancia en los mercados financieros para la protección de los consumidores finales, especialmente tratándose de prácticas engañosas, fraudulentas o que afecten especialmente a los consumidores vulnerables.
4. Monitorear el Mercado Financiero, verificando las actuaciones de los proveedores, específicamente con respecto a la información de la Carga Anual Equivalente (CAE) y otros conceptos introducidos por la ley 20.555, solicitando, entre otra, Información Básica Comercial (IBC) de servicios y productos financieros.
5. Entregar soporte y respuesta inmediata a requerimientos de usuarios y clientes, generando información especializada y confiable para dar respuestas oportunas a reclamos y consultas en materia de consumo financiero, de acuerdo a las políticas de la Institución.
6. Gestionar y coordinar la elaboración de denuncia para su posterior presentación en Juzgados de Policía Local, por los incumplimientos vinculados a la Ley 20.555.
7. Tramitar y gestionar mediaciones colectivas nacionales por infracciones a la ley N°20.555 u otras normativas relacionadas con productos y servicios financieros y entrega de directrices y apoyo técnico para su tramitación por parte de las DR conforme al procedimiento vigente.
8. Entregar apoyo técnico y estratégico en la elaboración y tramitación de acciones colectivas en materias financieras.
9. Entregar soporte en actuaciones de Ministros de Fe en la suscripción de acuerdos de Mediación y Arbitraje.
10. Otorgar insumos para salidas en materia financiera de ministros de fe, visar las actas y consolidar el contenido de las mismas.
11. Revisar solicitudes de sello SERNAC por parte de proveedores, de acuerdo a normativa legal vigente, constatando el cumplimiento de condiciones legales para el otorgamiento, mantención y revocación del mismo.
12. Evaluar la legalidad de los nombramientos de postulantes al Registro de mediadores y árbitros financieros, elaborando la nómina pública respectiva, manteniéndola actualizada, disponible en sitio Web, especificando su asignación comunal y funcionamiento.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Direcciones Regionales 1. Representación de la Dirección Nacional, siendo el vínculo oficial con los actores públicos y privados en materia de protección al consumidor en su región.
2. Generación y difusión de información en temáticas relevantes en materia de consumo y del quehacer institucional en la región.
3. Implementación y coordinación del Modelo de Atención a los consumidores a nivel regional.
4. Gestión de mediaciones, procedimientos extrajudiciales, juicios de interés general y colectivos fundados en infracciones a la LPC de cobertura regional.
5. Implementación de programas y propuestas educativas que promuevan el respeto de los derechos y deberes de los consumidores.
6. Coordinación de instancias de participación ciudadana, para difundir la gestión institucional y sus políticas, informando sobre la implementación de los planes y programas del Servicio.
7. Desarrollo, programación y ejecución de los Compromisos de Gestión Institucionales.
8. Implementación de procesos definidos y declarados por los equipos de soporte y estratégicos con alcance regional.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Comunicaciones Estratégicas 1. Liderar y cautelar el cumplimiento de la estrategia comunicacional del Servicio.
2. Análisis de información del acontecer nacional con perspectiva comunicacional, para anticipar posibles escenarios de oportunidad para el servicio.
3. Gestión de prensa: Responder requerimiento de los medios a nivel nacional y regional.
4. Programación y difusión de productos institucionales para los medios de comunicación y grupos de interés, tanto a nivel nacional como regional.
5. Elaboración de minutas comunicacionales de los temas para abordar en la prensa y sus respectivos libretos, tanto a nivel nacional como regional.
6. Participación en la revisión de comunicación con nuestros usuarios, en este caso cartas u otros documentos como parte del proceso de protección.
7. Capacitación a voceros institucionales e informes de análisis de vocería.
8. Generación, administración y mantención de los contenidos del sitio Web institucional: www.sernac.cl
9. Diseño de gráfica para productos SERNAC e imagen corporativa institucional, según manual de imagen Gobierno.
10. Administración, generación y edición de contenidos para redes sociales del SERNAC y mailing.
11. Planificación, diseño e implementación de campañas SERNAC, de difusión de información a nivel nacional.
12. Generación de contenidos para folletos, productos para campañas de difusión e implementos de imagen corporativa del SERNAC.
13. Gestión de las comunicaciones internas.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Educación para el Consumo 1. Detección de brechas de educación para el consumo, posibles escenarios de vulnerabilidad de los derechos del consumidor e incumplimiento de deberes que requieran acciones educativas para prevenirlos.
2. Elaboración y/o diseño de contenidos y productos, entrega de información, asesoría técnica y metodológica en materia de educación para el consumo a los clientes y usuarios.
3. Realización de actividades de formación en materia de consumo para facilitadores que intervienen en procesos educativos según requerimientos y de acuerdo a lineamientos institucionales.
4. Generación y entrega de material de educación para el consumo para la ciudadanía en general, a través de distintos canales de distribución.
5. Generación de alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones de la sociedad civil y privados, para diversificar la oferta de la educación para el consumo, según lineamientos estratégicos.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Participación Ciudadana 1. Apoyar las labores técnico-administrativas de la Secretaría Ejecutiva del Consejo de Administración del Fondo Concursable destinado al financiamiento público de iniciativas de las Asociaciones de Consumidores.
2. Apoyar las labores de seguimiento y evaluación a las iniciativas financiadas a través del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores (Art. 11 bis Ley 19.496).
3 Entregar soporte técnico y asesoramiento metodológico en la aplicación e implementación de herramientas y/o técnicas de participación ciudadana a la institución, en sus distintos niveles y ámbitos de decisión, para la implementación de los Mecanismos de Participación Ciudadana previstos en la Ley de Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública y en la Norma General de Participación Ciudadana del SERNAC.
4. Coordinar la ejecución institucional de los proyectos temáticos (Participación Ciudadana, Cohesión social o afines) que SERNAC desarrolle con financiamiento de la Cooperación Internacional, en consistencia con su Norma de Participación Ciudadana y la restante normativa vigente.
5. Diseñar, coordinar y/o ejecutar el proceso de fortalecimiento de competencias de las Asociaciones de Consumidores.
6. Promover buenas prácticas en empresas, organizaciones no gubernamentales y ciudadanía, en materias de responsabilidad social ligadas a los consumidores, a fin de aumentar la información, educación y protección de éstos, más allá de los mínimos establecidos por la Ley.
7. Entregar soporte técnico y asesoramiento metodológico, a los Centros de Responsabilidad que lo requieran, para la aplicación e implementación de herramientas y/o técnicas de participación de funcionarios/as, en sus distintos niveles y ámbitos de decisión, para las diferentes etapas de desarrollo de iniciativas ligadas a la gestión interna de la institución.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Gestión Territorial y Canales 1. Implementación, Administración, Ejecución y Evaluación de los tres canales que conforman el Modelo de Atención al Consumidor.
2. Administración y Soporte del sistema que sustenta el Modelo de Atención al Consumidor.
3. Monitoreo e Implementación de la Evaluación de Procesos de Interoperabilidad con Servicios Públicos, Municipios y Proveedores
4. Gestión de información relacionada con las Bases de datos del Sistema, tanto en relación a la gestión de requerimientos, como al comportamiento de los mercados.
5. Desarrollo y gestión de alertas.
6. Gestión del MAC en el Territorio (Sernac Móvil)
7. Desarrollo de planes de contingencia
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Estudios e Inteligencia 1. Generar información del comportamiento, estructura y dinámica de los mercados no financieros, la industria y los proveedores, tales como ranking de mercados, estudios de precios para diversos productos, entre otros.
2. Gestionar el conocimiento sobre los ciudadanos que ejercen actos de consumo, para generar más y mejor información, sobre la base de sus necesidades, considerando la perspectiva de género, la desagregación territorial y/o la vulnerabilidad.
3 Vigilar que la información contenida en la Publicidad y las Prácticas Comerciales se ajuste a la Ley de Protección del Consumidor y Reglamentos respectivos, así mismo generar información que permita conocer, analizar y evaluar el estado de la publicidad en Chile.
4. Generar información y/o generación de datos para los procesos de protección, toda vez que se vulneren los derechos de los consumidores mediante situaciones de infracción(es) a la Ley de Protección del Consumidor, que afectan el interés colectivo y/o difuso de los consumidores. Entre los productos emanados de esta función destacan estudios de compensaciones económicas, análisis de auditorías, entre otros.
5 Desarrollar información para la toma de decisiones y análisis estratégicos de la organización.
6. Asesorar técnicamente en materias metodológicas, conceptuales, de diseño muestral, cuestionarios y recolección de datos otras áreas y procesos de la organización, tales como ministros de fe, licitaciones, entre otros.
7. Realizar gestión y trabajo colaborativo con proveedores, entidades gubernamentales y otros, mediante mesas de trabajo u otras actividades.
8. Elaborar y gestionar todos aquellos encargos realizados por el Director Nacional.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Calidad y Seguridad de Productos 1. Desarrollo de estudios, contenidos e información relativos a la calidad y seguridad de productos y servicios.
2. Desarrollo y gestión de alertas y retiro de productos inseguros no alimenticios.
3. Análisis de accidentabilidad, evaluación del riesgo y análisis costo-beneficio de las acciones de seguridad que contribuyan al desarrollo de un sistema de seguridad de productos no alimenticios
4. Formación en materia de seguridad de productos (talleres, charlas, etc.) tanto intra como extra institucional, y gestión de la promoción/difusión en coordinación con Comunicaciones, para el desarrollo de una cultura de seguridad activa.
5. Coordinación de la red nacional de agencias relacionadas a la seguridad de productos no alimenticios, a través de la Mesa Nacional de Seguridad de Productos y promoción de mesas regionales de seguridad de productos.
6. Desarrollo y promoción de la seguridad en el ámbito de servicios.
7. Participación, representación y gestión de compromisos en instancias técnicas nacionales y en redes internacionales, en materia de calidad y seguridad.
8. Participación en proyectos de mejora del sustrato técnico y legal de la vigilancia de la calidad y seguridad de productos y servicios (normativas, reglamentos, metrología, evaluación de la conformidad, certificaciones, entre otros).
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Gestión y Desarrollo de las Personas 1. Coordinar la definición, elaboración e implementación de estrategias, políticas y planes definidos para el desarrollo de la organización en materias de personas, con cabal énfasis en la mantención de un clima laboral armónico y con foco en los procesos de cambio planeados para la organización.
2. Diseñar, rediseñar y/o mejorar los procesos relacionados a desarrollo organizacional y de la personas, en pos de lograr las mejoras tendientes a la consolidación e integración de éstos con la estrategia organizacional.
3. Asesorar a las distintas instancias en materias de personas, equipos, liderazgo, entre otros ; acompañar las distintas dinámicas individuales y de equipo a través de planes particulares para éstos, basados en los instrumentos de diagnóstico disponibles.
4. Liderar e implementar acciones y proyectos vinculados al fortalecimiento institucional, en materias relacionadas.
5. Implementación de los procesos de reclutamiento, selección y/o movilidad interna, que garanticen la provisión de personal idóneo para cumplir con los requerimientos estratégicos de la Institución.
6. Elaboración de Planes y Programa de Capacitación, movilidad y desarrollo.
7. Generación de las instancias formales para el desarrollo del proceso de evaluación del desempeño de los/as funcionarios/as, en base a criterios objetivos, para la retroalimentación permanente y la configuración de nuevos desafíos, así como para cumplir con los requisitos reglamentarios establecidos.
8. Elaboración de Perfiles de cargos y directrices para la elaboración de Convenios de Desempeño Individual (CDI).
9. Generación de las instancias formales que permitan entregar competencias a los/as funcionarios/as, para el cumplimiento de las funciones del cargo que desempeñan, así como para la proyección del desarrollo de éstos/as.
10. Formalización del vínculo legal y administrativo entre el/la funcionario/a contratado/a y el Servicio, así como la actualización de dichos vínculos cuando existan cambios en las condiciones del contrato.
11. Inducción del personal contratado, respecto de los derechos y deberes laborales y administrativos, y las definiciones estratégicas del Servicio.
12. Verificación del estricto cumplimiento de la jornada laboral de los/as funcionarios/as, así como la aprobación y registro de feriados legales, permisos administrativos, licencias médicas y cualquier otro permiso que contemple la normativa vigente.
13. Gestión eficiente de licencias médicas presentadas por los/as funcionarios/as, y generación de notificaciones a éstos sobre el estado de tramitación de sus documentos.
14. Cálculo de las remuneraciones mensuales de los/as funcionarios/as, para su pago correspondiente.
15. Administración de los beneficios remuneracionales y no remuneracionales del Servicio, como también, la generación de las actividades tendientes al mejoramiento de la calidad de vida laboral.
16. Implementación de instancias de prevención del acoso laboral y sexual, así como de las conductas discriminatorias, asesorando a la institución en la tramitación de las denuncias cuando éstas se presenten.
17. Tramitación formal de las desvinculaciones funcionarias.
18. Asegurar la correcta ejecución del proceso de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Administración y Finanzas 1. Gestionar y administrar transparente y eficientemente los recursos físicos, financieros, contables y presupuestarios de la institución, promoviendo e implementando medidas tendientes a su uso eficiente, garantizando que el soporte brindado a los clientes internos responda a sus necesidades y cumpla con los estándares de eficiencia, oportunidad y calidad establecidos, en base a los lineamientos institucionales y disposiciones legales vigentes, contribuyendo al cumplimiento de los planes estratégicos de la organización y resguardando el patrimonio de la Institución.
2. Asesorar y proponer a la Dirección Nacional, y demás centros de responsabilidad, estrategias para administrar los recursos financieros de la Institución, respondiendo a las necesidades organizacionales, como también, reportar a ésta los resultados de la administración y gestión financiera.
3. Estudiar y proponer alternativas para el financiamiento y eficiente utilización de recursos disponibles.
4. Desarrollar oportunamente el proceso de formulación presupuestaria, así como la programación financiera y su monitoreo, en relación con Planificación y la estrategia institucional.
5. Elaborar y controlar una gestión eficiente del presupuesto Institucional anual.
6. Consolidar el proceso de ordenamiento financiero, contable y administrativo de la Institución, velando por el cumplimiento de las metas y objetivos.
7. Asesorar y prestar colaboración a los distintos centros de responsabilidad, tanto en la gestión financiera como administrativa, asegurando la calidad, cantidad y oportunidad en la provisión de bienes y servicios que éstos soliciten, con el propósito de lograr un adecuado desarrollo de sus funciones.
8. Mantener un sistema de control y gestión presupuestario de la institución con el objetivo de obtener una información oportuna y actualizada.
9. Supervisar, gestionar y ejecutar la adquisición de bienes y servicios de consumo que requiera el Servicio para su funcionamiento, de acuerdo a la normativa vigente en materia de compras y contrataciones públicas y a la disponibilidad presupuestaria.
10. Supervisar, gestionar y ejecutar la compra y provisión oportuna de los bienes, materiales, insumos, recursos y contratación de servicios que requiere el Servicio para el logro de sus objetivos, como asimismo controlar la ejecución y mantención actualizada del inventario de materiales e inmuebles de éste.
11. Velar por el cumplimiento de los contratos o convenios con empresas que prestan servicios a la Institución o la proveen de algún producto.
12. Efectuar una correcta Gestión de Contratos y control del Plan de Compras de la Institución.
13. Generar reportes financieros adecuados para la gestión institucional, su seguimiento y control operativo en los diversos niveles, con el objeto de servir en la toma de decisiones a nivel institucional.
14. Elaborar, aplicar y velar por el cumplimiento, de los procedimientos de control interno, contables y financieros, según las normas y los criterios de la Contabilidad Gubernamental Nacional de la Contraloría General de la República.
15. Definir, formalizar, aplicar y evaluar procedimientos internos en términos administrativos, contables, financieros y presupuestarios.
16. Implementar sistemas de normas y procedimientos para servicios generales y logísticos.
17. Ejecutar la correcta custodia de los fondos, documentos, valores y otros bienes de la institución.
18. Ejecutar la correcta y eficiente mantención en materia de infraestructura del Servicio y cumplimiento de ésta en razón de las disposiciones legales vigentes, particularmente las relativas a ambientes de trabajo, y a las proyecciones y desafíos institucionales.
19. Desarrollar una eficaz y eficiente gestión documental relativa a las oficinas de parte de la Institución.
20. Evaluar permanentemente los procedimientos administrativos y proponer sus modificaciones y mejoras. Dar cumplimiento a las necesidades de ajuste levantadas de procesos de revisión y auditorías.
21. Dar cumplimiento a los compromisos institucionales y del Departamento, relativos a las materias de su competencia.
22. Asegurar la continuidad operacional del Servicio.
23. Dar soporte a la gestión del Comité de Presupuestos.
24. Liderar las acciones y planes relativos al prefortalecimiento institucional, particularmente en las materias del departamento (finanzas, compras, servicios generales, infraestructura y proyecto).
25. Verificar la correcta ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo, a intervalos planificados, en las instalaciones del Edificio Institucional y de los demás activos fijos que conforman el patrimonio institucional.
26. Entregar lineamientos sobre los procesos de mantención preventivo y correctivo de los edificios, instalaciones y demás activos, dispuestos en las Direcciones Regionales.
27. Comprobar la revisión, actualización y resguardo los bienes que están ubicados al interior de la Institución, para dar cumplimientos a las disposiciones legales vigentes, asociadas a la administración, uso, tenencia y contabilización de ellos.
28. Supervisar la eficaz y eficiente gestión documental relativa a las Oficinas de Partes de la Institución, así como entregar las orientaciones y procedimientos llevado a cabo sobre la generación, archivo y resguardo de la documentación originada en las Direcciones Regionales.
29. Llevar a cabo la gestión y control del presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor en conformidad con los requerimientos de los organismos externos de control gubernamental (CGR y DIPRES).
30. Verificar el registro contable en forma correcta y oportuna de todas las operaciones de incidencia económica del Servicio Nacional del Consumidor y asegurar la disponibilidad y accesibilidad de toda la información contable, financiera y presupuestaria, generada por la institución, mediante la aplicación de la Plataforma denominada Sistema de Información para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE).
31. Controlar la gestión oportuna del Pago a Proveedores para cumplir satisfactoriamente con las disposiciones existentes dentro del proceso.
32. Efectuar la evaluación y materialización de todos los requerimientos de abastecimientos y suministros de nuestros clientes internos a nivel institucional, mediante la aplicación de la plataforma tecnológica disponible en el Portal www.mercadopublico.cl, de conformidad a la ley de Compras y Contrataciones Públicas.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Soporte y Desarrollo Tecnológico 1. Liderar la estrategia de desarrollo y soporte tecnológico institucional, de acuerdo a las necesidades y desafíos de la organización, formulando, planificando y ejecutando de manera coordinada las políticas del área, gestionando eficiente y eficazmente los recursos, la infraestructura y servicios tecnológicos, mediante la administración, mantención y desarrollo de sistemas de información, soluciones tecnológicas y servicios informáticos para la realización de procesos internos y externos de SERNAC, así como dirigiendo la adquisición de tecnologías de la información a fin de garantizar una plataforma robusta a nivel de redes, hardware, sistemas y aplicaciones, facilitando la gestión Institucional.
2. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica del Servicio, de acuerdo a la normativa vigente y lineamientos Institucionales.
3. Entregar soporte técnico según los requerimientos emitidos por los usuarios, medición de la satisfacción con la gestión realizada y mejora continua del proceso.
4. Poner a disposición soluciones tecnológicas, para la mejora de los procesos del negocio e internos en la institución, con una clara perspectiva y foco en los clientes y usuarios.
5. Asesorar y proponer a la Institución en la incorporación de aplicaciones y recursos tecnológicos, que requieran desarrollo o servicio externo, bajo una estrategia tecnológica basada en tendencias de mercado y de acuerdo a lineamientos del Estado.
6. Participar activamente de los proyectos institucionales relacionados a tecnologías.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Auditoría Interna 1. Evaluar en forma permanente el sistema de control interno del Servicio y efectuar las recomendaciones para su mejoramiento.
2. Evaluar el grado de economía, eficiencia, eficacia y equidad con que se utilizan los recursos humanos, financieros y materiales del Servicio.
3. Promover la adopción de mecanismos de autocontrol en las unidades operativas de la organización.
4. Verificar la existencia de adecuados sistemas de información, su confiabilidad y oportunidad.
5. Elaborar y proponer al Jefe del Servicio, para su aprobación, el Plan de Auditoría anual de la Institución.
6. Promover la coherencia de las políticas y actividades de Auditoría Interna del Servicio, con aquellas emanadas de la autoridad Presidencial, las orientaciones dadas por el Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno, y respecto de la acción de otros organismos del Estado.
7. Efectuar el seguimiento de las medidas preventivas y correctivas, emanadas de los informes de auditoría, aprobadas por la autoridad.
8. Participar obligatoriamente en el Comité de Auditoría Ministerial, a través del Jefe de Auditoría Interna.
9. Otorgar permanente y oportuno aseguramiento al proceso de gestión de riesgos de la Institución, según las directrices entregadas por el Consejo de Auditoría.
10. Verificación de las normas contenidas en el título III, de la ley 20.285, correspondiente a la Transparencia Activa.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Planificación Estratégica y Calidad 1. Liderar el proceso de planificación y gestión estratégica, a partir de los procesos definidos para esto, apoyando en el proceso de desarrollo de la estrategia institucional y el proceso de planificación asociada a ésta.
2. Apoyar en el proceso de alineamiento organizacional, relacionando los aspectos estratégicos con la planificación y el presupuesto, el negocio, las personas y las tecnologías entre otros.
3. Participar del proceso de comunicación de la estrategia.
4. Acompañar la ejecución de la estrategia, a través de propuestas de mejores prácticas y la gestión y control de proyectos estratégicos, sus objetivos y metas.
5. Analizar la estrategia en razón del contexto y de las revisiones de la alta dirección.
6. Coordinación de la Planificación Institucional, orientada al correcto desarrollo de proyectos e iniciativas estratégicas definidas por la Dirección.
7. Coordinación y articulación de las actividades asociadas a Gestión de la Calidad y Excelencia, velando por su correcto desempeño a través de la identificación de brechas y tratamiento de acciones orientadas a la mejora continua de los procesos y logro de un servicio de clase mundial.
8. Coordinación del proceso de gestión de riesgo, articulando las fases requeridas para la actualización de la Matriz de Riesgo Institucional, definición de objetivos, controles y la formulación de compromisos definidos en el Plan de Tratamiento de Riesgos
9. Coordinación y articulación en la revisión y actualización anual de las Definiciones Estratégicas y asesoría en diseño del presupuesto institucional.
10. Ejecución del control de gestión referente a los procesos, productos y sus correspondientes compromisos, proporcionando información veraz y oportuna para la toma de decisión, a través de informes ejecutivos y reportes periódicos requeridos por la Dirección
11. Formulación del Sistema de Información para la Gestión, considerando los compromisos de gestión externos e internos vinculados a las definiciones estratégicas (Formulario H, CDC, ADP, entre otros).
12. Desarrollo de actividades enmarcadas en la formulación y seguimiento de los sistemas PMG, velando por el cumplimiento de los objetivos de gestión comprometidos anualmente a través de sus correspondientes hitos de validación
13. Desarrollo de actividades enmarcadas en el levantamiento y mejora de procesos institucionales, a través del análisis y rediseño de procesos, conforme a los lineamientos estratégicos y bajo los modelos de gestión definidos por la institución. Con el objeto de retroalimentar y evaluar la estrategia del Servicio en sus diversos compromisos institucionales y el desempeño de sus procesos, para implementar la mejora continua.
14. Proporcionar soporte, apoyo técnico y metodológico en materias de Gestión y Planificación a todos los centros de responsabilidad de la Institución.
Resolución Exenta N° 676, de 2016 ver enlace Sin modificaciones
Fiscalía Administrativa 1. Definir los lineamientos jurídico-administrativos del Servicio.
2. Proveer de pronunciamientos jurídicos administrativos.
3. Ejercer el control de legalidad de los actos administrativos y contratos del Servicio, así como de las conductas funcionarias, considerando tanto la LPC (ley 19.496), como la ley 20.285, ley 18.575, ley 18.834, ley 19.628, ley 19.880, ley 20.730 y demás normas administrativas y procedimientos, manuales y/o instrucciones establecidos internamente.
4. Gestionar los convenios que firme el Servicio, conforme a instructivo respectivo.
5. Gestionar, controlar y hacer seguimiento a juicios, gestiones administrativas y denuncias del Servicio, distintas a las derivadas por LPC.
6. Control centralizado de la gestión de sumarios administrativos e investigaciones sumarias a nivel institucional. Hacer el seguimiento y registro de éstos.
7. Asesorar en materias Jurídicas Administrativas a la Institución y a sus unidades internas.
8. Gestionar, controlar y hacer seguimiento del proceso de transparencia activa, derecho de acceso a la información y lobby. Esto es:
- Asegurar el cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley N° 20.285 sobre transparencia y acceso a la información pública, es decir, recibir, registrar, procesar, derivar, controlar plazos y responder las solicitudes de acceso a la información.
- Asegurar el cumplimiento de las obligaciones que establece la Ley N° 20.730 que regula el lobby y la gestión de intereses particulares.
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Gabinete 1. Gestionar requerimientos de los consumidores en materias de consumo de acuerdo a lineamientos y estándares Institucionales establecidos.
2. Gestionar relacionamiento con proveedores y otros servicios públicos para la tramitación de reclamos, de acuerdo a lineamientos Institucionales.
3. Levantar y generar información especializada que sirva de apoyo para las vocerías institucionales, de acuerdo a requerimientos y necesidades de la contingencia.
4. Asesorar técnicamente a través de entrega de información y/o participación directa en instancias consultivas publico/privadas, nacionales e internacionales en materias de consumo, según requerimientos, de acuerdo a lineamientos de la institución.
5. Levantar información para facilitar la articulación con actores relevantes según requerimientos, de acuerdo a lineamientos de la Institución.
6. Generar alianzas estratégicas con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales, según lineamientos estratégicos.
7. Gestionar el relacionamiento con autoridades del Poder Ejecutivo, Legislativo y asimismo con autoridades regionales y comunales.
8. Coordinación de acciones de gestión internacional. (Requerimientos internacionales y transferencia de buenas prácticas: OECD, ICPEN, FIAGC, redes de alerta internacional, representación en instancias de interés institucional en instancias internacionales).
9. Coordinar y gestionar la implementación del ámbito de Dirección Estratégica del Modelo de Gestión de Excelencia, asociado a las áreas de acción de Liderazgo de la Alta Dirección y Liderazgo para el Alto Desempeño, además del criterio de Clientes y Mercados.
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Unidad de Alineamiento Jurídico Estratégico 1. Coordinar con la Subdirección de Consumidores y Mercados, la planificación estratégica de la División Jurídica y de la División de Consumo Financiero, respecto de todos los productos que ejecuten o gestionen, especialmente en materia de protección e información, y supervigilar su cumplimiento.
2. Seguimiento en el alineamiento estratégico de los productos que ejecuten o gestionen la División Jurídica y la División de Consumo Financiero, conforme a la planificación realizada, disponiendo los ajustes necesarios, cuando ello sea pertinente.
3. Ejecutar las coordinaciones de la División Jurídica y la División de Consumo Financiero para la determinación de los instrumentos de protección.
4. Coordinar el adecuado funcionamiento del Comité de Soluciones Colectivas, gestionando su planificación y actividades, y definiendo las temáticas que en él se abordarán.
5. Facilitar la adecuada coordinación y comunicación entre las Divisiones Jurídica y de Consumo Financiero con la Dirección Nacional y demás Departamentos y Unidades del Servicio.
6. Seguimiento y control de la gestión de mediaciones colectivas en los casos de interés general, colectivo y/o difuso con alcance regional.
7. Coordinar, en conjunto con la Subdirección de Consumidores y Mercados, los lineamientos estratégicos relativos a la protección de la libre competencia, y su incidencia en materia de consumo y de protección al consumidor, definiendo las acciones a implementar por el Servicio en la materia.
8. Apoyar la implementación del proyecto de ley que modifica la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y en los demás proyectos o iniciativas legislativas relacionadas con los derechos de los consumidores, adoptando las medidas conducentes a fin de preparar adecuadamente a la institución para su entrada en vigencia.
9. Definir, en conjunto con la Subdirección de Consumidores y Mercados y conforme a los lineamientos estratégicos de la Dirección Nacional, los mercados o temáticas que se asociarán al Programa Nacional de Salidas de Ministros de Fe, velando por el cumplimiento del mismo y por la correcta ejecución del proceso.
10. Brindar soporte a las Divisiones Jurídica y de Consumo Financiero en materias de gestión y calidad.
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Unidad de Vigilancia e Inteligencia de Mercado 1. Advertir, orientar y coordinar la acción institucional con foco en la defensa y protección de los derechos de los consumidores y su seguridad, mediante una intensa gestión vigilante y de inteligencia de Negocio, llevada a cabo por diversos mecanismos que tengan por objeto, detectar acciones que puedan estar afectando negativamente a los consumidores en materias de calidad y seguridad de los productos, los diversos comportamientos del mercado y otros temas, con una efectiva labor de acción institucional y fortaleciendo en su actuar cotidiano el ambiente de acción preventiva.
2. Liderar la planificación de vigilancia anual del Servicio.
3. Coordinar acciones de vigilancia y control de gestión de las mismas, velando por la participación de los distintos equipos internos, así como también de los líderes de procesos que reciben productos de este proceso.
4. Canalizar, sistematizar y analizar estratégicamente las alertas institucionales emitidas por los diferente equipos y proponer acciones de negocio asociado a las temáticas que se levanten del proceso de vigilancia (acciones de protección, educación, información y/o participación ciudadana)
5. Velar por la excelencia técnica en la entrega de productos generados por los departamentos, entregando soporte metodológico y estratégico a los distintos departamentos.
6. Conocer en profundidad a los consumidores, proveedores y otros actores, a fin de entregar un mejor servicio y proponer acciones de mejoras institucionales.
7. Elaborar información, reportes e informes para las decisiones y acciones institucionales.
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Unidad de Modernización y Cambio 1. Coordinar los procesos de modernización, transformación y cambio organizacional, mediante la integración a la estrategia institucional y la articulación de las diversas componentes (personas, procesos, tecnologías, comunicaciones, liderazgos, cultura y valores entre otros) y actores que constituyen estos procesos.
2. Orientar la profundidad y amplitud al proceso transformador del SERNAC, en consonancia con las necesidades y desafíos tanto internos como externos.
3. Coordinar y acompañar el logro de los compromisos y desafíos de Modernización, prefortalecimiento y fortalecimiento institucional.
4. Actuar como contraparte tanto con los equipos, como con otros actores que colaboran con los procesos de modernización y cambio, tales como Hacienda, consultores, etc.
5. Participar en equipos de trabajo asociados a proyectos transversales.
6. Apoyar los proyectos estratégicos que contribuyen significativamente al logro de los desafíos institucionales.
7. Liderar el Proyecto de Modernización, como parte de las iniciativas a impulsar, así como los proyectos habilitantes para el logro de los desafíos institucionales.
8. Rendir cuentas de presupuestos y cumplimiento de metas y objetivos al Ministerio de Hacienda, BID, Comisión Mixta de Presupuestos, entre otros, como parte del Programa de Modernización.
9. Gestionar plan de adquisiciones, compras y presupuesto. Según corresponda.
10. Controlar el plan de ejecución del proyecto de Modernización, entre otros relativos a los proyectos, iniciativas y consultorías relacionadas.
11. Colaborar con la SDDI en todas las iniciativas que así lo requieran.
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