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Facultades, funciones y atribuciones de sus unidades u órganos internos

A continuación se presenta el detalle de las facultades, funciones y atribuciones de sus unidades u órganos internos realizadas por este Organismo ().

Unidad u órgano interno Facultades, funciones o atribuciones Fuente legal Enlace a la publicación o archivo correspondiente Fecha última modificación
(dd/mm/aaaa)
Director Nacional Liderar la Institución velando por la defensa de los derechos de los/as consumidores/as, promoviendo una cultura de información, educación y participación ciudadana, de acuerdo a lo definido en la Ley de Protección al Consumidor, contribuyendo de esta manera al desarrollo económico del país. Artículo 59 , Ley N° 19.496 y Artículo 31, Ley N° 18.575 ver enlace
Sin modificaciones"
Subdirector 1. Materias Relativas a Personal: a) Autorización de feriados legales, licencias médicas, compensación de horas extraordinarias con descanso suplementario, permisos con o sin goce de remuneraciones y permisos especiales respecto de las Jefaturas del servicio del nivel central y de los Directores Regionales de todo el país. b) Emisión de instrucciones al Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas sobre pólíticas para la autorización y ejecución de trabajos extarordinarios, con sujeción a las normas estatutarias. c) Materias atigentes al personal relativas al ciclo laboral, con exclusión de nombramientos, contrataciones, promociones, aceptación de renuncias, suplencias, sumarios e investigaciones sumarias, materias en las cuales cumplirá un rol preparatorio que facilite la toma de decisiones por parte del Director Nacional y con adición de aquellas que tengan relación con la implementación de las decisiones adoptadas. d) Coordinación con los difrentes Departamentos y Unidades para la aplicación pr´ctica de las medidas adoptadas de acuerdo a las letras anteriores. 2. Materias Financieras. a) Coordinación con el depto. de Administración y Finanzas (DAF) en materia de fijación de normas sobre ejecución presupuestaria, movimiento y manejo de fondos. b) Revisión de convenios para la ejecución de acciones relacionadas con los fies del Servicio o de acciones de apoyo, acelebrar con entidades privadas o con personas naturales. c) Instruir al jefe del DAF acerca del procedimiento a seguir cuando se requiera dar término a un contrato que el Servicio tenga celebrado. d) Dar la autorización previa para la celebración o prórroga de los contratos de arrendamiento de inmuebles para el funcionamiento de las Oficinas del Servicio. 3. Toda otra que corresponda a la puesta en ejecución de instrucciones, circulares o resoluciones impartidas por el Director Nacional, lo que se hará con la debida información al Jefe Superior del Servicio. Res.Ex. N° 1264 ver enlace Sin modificaciones
Comunicación Estratégica 1. Análisis de información del acontecer nacional, con perspectiva comunicacional, para anticipar posibles escenarios de oportunidad para el servicio, además de la atención y respuesta de requerimientos de prensa a nivel nacional y regional. 2. Generación, administración y mantención de los contenidos de sitios Web institucionales: - www.sernac.cl - www.sernacfinanciero.cl - www.revistadelconsumidor.cl. 3. Diseño de gráfica para productos SERNAC e imagen corporativa institucional, según manual de imagen Gobierno. 4. Administración y edición de contenidos para redes sociales del SERNAC. 5. Planificación, diseño e implementación de campañas SERNAC, de difusión de información a nivel nacional. 6. Coordinación de la distribución nacional de piezas gráficas (folletos, productos campañas de difusión) y de imagen corporativa del SERNAC. 7. Capacitación y evaluación de voceros institucionales. Res. Ex. N° 513 ver enlace 21-03-2012
Educación para el consumo 1.    Detección de brechas de educación para el consumo, posibles escenarios de vulnerabilidad de los derechos del consumidor e incumplimiento de deberes que requieran acciones educativas para prevenirlos. 2.    Elaboración y/o diseño de contenidos y productos, entrega de información, asesoría técnica y metodológica en materia de educación para el consumo a los clientes y usuarios. 3. Realización de actividades de formación en materia de consumo para facilitadores que intervienen en procesos educativos según requerimientos y de acuerdo a lineamientos institucionales. 4.    Generación y entrega de material de educación para el consumo para la ciudadanía en general, a través de distintos canales de distribución. 5.    Generación de alianzas estratégicas con organismos del Estado, organizaciones de la sociedad civil y privados, para diversificar la oferta de la educación para el consumo, según lineamientos estratégicos. Res. Ex. N° 513 ver enlace 21-03-2012
Gestión Territorial 1. Implementación, Administración, Ejecución y Evaluación de los tres canales que conforman el Modelo de Atención SernacFacilita. 2. Administración y Soporte de la Plataforma Tecnológica y de su gestión Sistema SernacFacilita. 3. Monitoreo e Implementación de la Evaluación de Procesos de Interoperabilidad con Servicios Públicos, Municipios y Proveedores. 4. Gestión de información relacionada con las Bases de datos del Sistema SernacFacilita, tanto en relación a la gestión de requerimientos, como al comportamiento de los mercados y submercados en base a la Matriz de Mercados Relevantes institucional. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Participación Ciudadana 1. Apoyar las labores técnico-administrativas de la Secretaría Ejecutiva del Consejo de Administración del Fondo Concursable destinado al financiamiento público de iniciativas de las Asociaciones de Consumidores. 2.         Apoyar las labores de seguimiento y evaluación a las iniciativas financiadas a través del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores (Art. 11 bis Ley 19.496). 3.         Entregar soporte técnico y asesoramiento metodológico en la aplicación e implementación de herramientas y/o técnicas de participación ciudadana a la institución, en sus distintos niveles y ámbitos de decisión, para la implementación de los Mecanismos de Participación Ciudadana previstos en la Ley de Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública y en la Norma General de Participación Ciudadana del SERNAC. 4.         Coordinar la ejecución institucional de los proyectos temáticos (Participación Ciudadana, Cohesión social o afines) que SERNAC desarrolle con financiamiento de la Cooperación Internacional, en consistencia con su Norma de Participación Ciudadana y la restante normativa vigente. 5.         Diseñar, coordinar y/o ejecutar el proceso de fortalecimiento de competencias de las Asociaciones de Consumidores Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Estudio e Inteligencia 1.         Levantamiento, digitación y sistematización de datos para precios en SERNAC. 2.         Levantamiento de datos financieros en Área Metropolitana y hechos constitutivos de infracción a la Ley de Protección al Consumidor. 3.         Levantamiento de Publicidad. 4.         Elaboración de Oficios, Denuncias e Informes a partir de las Piezas Publicitarias. 5.         Elaboración de Rankings de los mercados relevantes. 6.         Elaboración de reportes de resultados y cuadros de análisis para estudios Coyunturales y de sondeos de precios en Área Metropolitana y Regiones. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Protección Económica y Seguridad 1.         Desarrollo de un sistema de seguridad de productos no alimenticios (análisis de accidentabilidad, evaluación del riesgo y análisis costo-beneficio de las acciones de seguridad). 2.         Desarrollo de un sistema de notificación de medidas de seguridad (gestión, investigación y administración de alertas y retiro de productos no alimenticios no seguros). 3.         Coordinación y ejecución de acciones de vigilancia (estudios, participación en redes nacionales e internacionales en la materia). 4.         Promoción de acciones de formación institucional en materia de Seguridad de Productos (talleres, charlas, etc.) y en otras agencias o grupos de interés para el desarrollo de una cultura de seguridad activa en el conjunto de actores relacionados a la seguridad de productos no alimenticios. 5.         Coordinación la red nacional de agencias relacionadas a la seguridad de productos no alimenticios. 6.         Promoción del cumplimiento de los compromisos nacionales en materia de seguridad de productos. 7.         Representación de SERNAC en instancias técnicas con otros servicios públicos en materias de seguridad de productos, así como también en instancias internacionales en la materia. 8.         Asesoría y realización de observaciones a propuestas de interés institucional en materia de seguridad de los productos y de seguridad de los consumidores (proyectos de ley, reglamentos, organización, etc.). Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
División Jurídica 1.         Definición de los lineamientos jurídico – judiciales a nivel nacional que contengan los criterios sobre los alcances de la ley 19.496, normativa sectorial de protección a los consumidores y/o normativa de carácter administrativo en el ámbito de su competencia, preparación y emisión de insumos jurídicos en relación a dichos lineamientos, así como la difusión de los lineamientos y los insumos, cualquiera sea su extensión o formato, y monitorear su cumplimiento, levantando las brechas y sugiriendo mejoras. 2.         Organización, implementación y participación en actividades de difusión a organismos públicos y privados externos y transferencia de competencias y/o conocimientos a usuarios del servicio, en diversas materias legales, entre ellas de protección al consumidor que incluyen los contenidos derivados de juicios de interés general, juicios colectivos, mediaciones colectivas, Registro de Sentencias y del Registro de Resoluciones Administrativas Sancionatorias. 3.         Administración, mantención y actualización del Registro de Sentencias de policía local y sentencias civiles que se dicten en materia de juicios de interés general y juicios colectivos y del Registro de Resoluciones Administrativas Sancionatorias, conforme a los artículos 58 e) y 58 bis incisos 1° y 2° de la Ley 19.496 y Decreto 18 del Ministerio de Economía que aprueba el Reglamento de Sentencias de la ley N° 19.496 . 4.         Control de la legalidad de los actos administrativos del Servicio (con excepción de resoluciones exentas inherentes al Sello SERNAC y sus requisitos, y aquellas relativas con los Árbitros vinculados al SERNAC Financiero) y conductas funcionarias, tanto en el marco de LPC, ley 20.285, ley 18.575, ley 18.834, ley 19.628, ley 19.880 y demás normas administrativas y procedimientos, manuales y/o instrucciones establecidos internamente. 5.         Gestión de juicios fundados en infracciones a la LPC, y/o en normas administrativas. 6.         Gestión de mediaciones colectivas y gestión extrajudicial en general de casos de interés general, colectivo y/o difuso con alcance nacional y control a nivel regional. 7.         Administración y actualización de la Biblioteca Legal. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Gestión y Desarrollo de las Personas 1.Provisión de personal idóneo para cumplir con los requerimientos estratégicos de la Institución, estableciendo un vinculo legal y administrativo entre el/la funcionario/a contratado/a y el Servicio. 2. Inducción del personal contratado, respecto de los derechos y deberes laborales y administrativos, estratégicos y valóricos del Servicio. 3. Mantención y custodia de los antecedentes que dan cuenta del ciclo laboral de los/as funcionarios/as. 4. Cálculo de las remuneraciones mensuales de los/as funcionarios/as, para su pago correspondiente. 5. Tramitación formal de las desvinculaciones funcionarias. 6. Generación de las instancias formales para el desarrollo del proceso de evaluación del desempeño de los/as funcionarios/as, en base a criterios objetivos, para cumplir con los requisitos reglamentarios establecidos. 7. Generación de las instancias formales que permitan entregar competencias a los/as funcionarios/as, para el cumplimiento de las funciones del cargo que desempeñan. 8. Administración de los beneficios remuneracionales y no remuneracionales del Servicio, como también, la generación de las actividades tendientes al mejoramiento del ambiente laboral. 9. Gestión de la comunicación interna en la Institución y mantención de la información de interés para todos/as los/as funcionarios/as. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Administración y Finanzas 1.Ejecución del mantenimiento preventivo y correctivo a intervalos planificados de las instalaciones del Edificio Institucional y de los demás activos fijos que conforman el patrimonio institucional. 2. Revisión, actualización y resguardo los bienes que están ubicados al interior de la Institución para dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes. 3. Gestión y control del presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor en conformidad con los requerimientos de los organismos externos de control gubernamental (CGR y DIPRES). 4. Registro contable en forma correcta y oportuna de todas las operaciones de incidencia económica en el Servicio Nacional del Consumidor y asegurar la disponibilidad y accesibilidad de toda la información contable, financiera y presupuestaria generada por la institución, mediante la aplicación de la Plataforma denominada Sistema de Información para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE). 5. Gestión oportuna del Pago a Proveedores y su respectiva evaluación, para dar cumplimiento satisfactorio de las disposiciones existentes dentro del proceso. 6. Evaluación y materialización de todos los requerimientos de abastecimientos y suministros de nuestros clientes internos a nivel institucional, mediante la aplicación de la plataforma tecnológica disponible en el Portal Chilecompras. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Auditoría Interna 1.Elaboración de Plan Anual de Auditorías Internas y su correspondiente cronograma de trabajo, basado en priorización riesgos institucionales. 2. Confección de programas de auditorías a realizar conforme a Plan Anual de auditorías y riesgos estipulados en matriz de riesgo institucional. 3. Realización de auditorías y presentación de resultados y recomendaciones a la Dirección Nacional, Contrapartes Auditadas y Clientes externos del Informe de resultados de la Auditoría Interna. 4. Seguimiento y verificación de las acciones correctivas y/o preventivas comprometidas por las contrapartes auditadas, lo cual se desarrolla paralelamente a la confección y consolidación periódica de informes que dan cuenta del estado de cumplimiento de los compromisos. 5. Verificación y seguimiento a los compromisos internos y materias de control externos asignados mediante normativas vigentes y/o requerimientos de contrapartes tanto internas como externas a la institución. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Planificación Estratégica y Calidad 1.Coordinación en la revisión y actualización anual de las Definiciones Estratégicas Institucionales. 2. Formulación del Sistema de Información para la Gestión, considerando los compromisos de gestión externos e internos vinculados a las definiciones estratégicas (Formulario H, CDC, ADP, entre otros). 3. Coordinación de la Planificación Operativa, orientada al correcto desarrollo de los procesos de la institución. 4. Ejecución del control de gestión, referente a los procesos – productos y sus correspondientes compromisos, proporcionando información veraz y oportuna para la toma de decisión, a través de informes ejecutivos y reportes periódicos del SIG. 5. Desarrollo de actividades enmarcadas en la formulación y seguimiento de los sistemas PMG, velando por el cumplimiento de los objetivos de gestión comprometidos anualmente a través de sus correspondientes hitos de validación. 6. Coordinación del proceso de gestión de riesgo, articulando las fases requeridas para la actualización de la Matriz de Riesgo Institucional, definición de objetivos, controles y la formulación de compromisos definidos en el Plan de Tratamiento de Riesgos. 7. Ejecución y coordinación de las actividades relacionadas con los procesos obligatorios del Sistema de Gestión de la Calidad, velando por su correcto desempeño a través de la identificación de brechas y tratamiento de acciones orientadas a la mejora continua de los procesos. 8. Gestionar la elaboración y resultados de Encuestas de Satisfacción y Percepción Ciudadana referentes a la gestión del SERNAC. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Gabinete 1.Gestión de requerimientos de los consumidores en materias de consumo de acuerdo a lineamientos y estándares Institucionales establecidos. 2. Gestión de relacionamiento con proveedores y otros servicios públicos para la tramitación de reclamos, de acuerdo a lineamientos Institucionales. 3. Generación de información especializada que sirva de apoyo para las vocerías institucionales, de acuerdo a requerimientos y necesidades de la contingencia. 4. Realización de asesorías técnicas a través de la entrega de información y/o participación directa en instancias consultivas publico/privadas, nacionales e internacionales en materias de consumo, según requerimientos y de acuerdo a lineamientos de la institución. 5. Facilitación de la articulación con actores relevantes mediante el levantamiento de información, según requerimientos y de acuerdo a lineamientos de la Institución. 6. Generación de alianzas estratégicas con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales, según lineamientos estratégicos. 7. Coordinación del funcionamiento productivo y administrativo de las Direcciones Regionales y su Sistema Regional de Protección al Consumidor. 8. Gestión de relacionamiento con autoridades del Poder Ejecutivo, Judicial Legislativo y asimismo con autoridades regionales y comunales. 9. Coordinación de acciones de gestión internacional. (Requerimientos internacionales y transferencia de Buenas prácticas: OECD, ICPEN, FIAGC, redes de alerta internacional, representación en instancias de interés institucional en instancias internacionales). Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Desarrollo y Soporte Tecnológico 1.Aseguramiento de la disponibilidad de la infraestructura tecnológica del Servicio, de acuerdo a normativa vigente y lineamientos Institucionales. 2. Entrega de soporte técnico según los requerimientos emitidos por los usuarios, medición de la satisfacción con la gestión realizada y mejora continua del proceso. 3. Disposición de aplicaciones desarrolladas en forma interna, para la mejora de los procesos del negocio existentes en la institución. 4. Asesoramiento a la institución en la incorporación de aplicaciones a medida y recursos tecnológicos, que requieran desarrollo o servicio externo, bajo una estrategia tecnológica basada en tendencias de mercado y de acuerdo a lineamientos del Estado. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
División Consumo Financiero 1.Entrega de soporte y respuesta inmediata a requerimientos de usuarios y clientes, generando información especializada y confiable para dar respuestas oportunas a reclamos y consultas en materia de consumo financiero, de acuerdo a las políticas de la Institución. 2. Elaboración de nómina pública de mediadores y árbitros financieros, manteniéndola actualizada, disponible en sitio Web, especificando su asignación comunal y funcionamiento. 3. Nombramiento de mediadores y árbitro financieros, a falta de acuerdo de las partes y cumplido el plazo para ello y además nombrar un mediador o árbitro en reemplazo de aquel que en 30 o 90 días respectivamente, no tenga propuesta de acuerdo. 4. Control de la legalidad de los actos administrativos inherentes al Sello SERNAC y sus requisitos, y aquellos relativos a los Árbitros vinculados con el SERNAC Financiero. 5. Elaboración de denuncia en Juzgados de Policía Local, por el incumplimiento del acuerdo obtenido en la propuesta de mediación o sentencia arbitral por parte de los proveedores. 6. Monitorear el Mercado Financiero, verificando las actuaciones de los proveedores, específicamente con respecto a la información de la Carga Anual Equivalente (CAE) solicitando Información Básica Comercial (IBC) de servicios y productos financieros. 7.Generación de información veraz, oportuna y especializada en materia de consumo financiero, de acuerdo a los lineamientos de la Institución cumpliendo con los estándares de calidad, según requerimientos internos y externos en base a directrices generales. 8. Revisión de solicitud de contratos de adhesión al sello SERNAC por parte de proveedores, de acuerdo a normativa legal vigente, constatando el cumplimiento de condiciones legales para el otorgamiento del mismo. 9.Revocación de Sello SERNAC, a proveedores debido al incumplimiento de la normativa legal vigente. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012
Direcciones Regionales 1.Representación de la Dirección Nacional, siendo el vínculo oficial con los actores públicos y privados en materia de protección al consumidor en su región. 2. Generación y difusión de información en temáticas relevantes en materia de consumo y del quehacer institucional en la región. 3. Implementación y coordinación del Modelo de Atención a los consumidores a nivel regional. 4. Gestión de mediaciones, procedimientos extrajudiciales, juicios de interés general y colectivos fundados en infracciones a la LPC de cobertura regional. 5. Implementación de programas y propuestas educativas que promuevan el respeto de los derechos y deberes de los consumidores. 6. Coordinación de instancias de participación ciudadana, para difundir la gestión institucional y sus políticas, informando sobre la implementación de los planes y programas del Servicio. 7. Desarrollo, programación y ejecución de los Compromisos de Gestión Institucionales. 8. Implementación de procesos definidos y declarados por los equipos de soporte y estratégicos con alcance regional. Res. Ex. N° 513 ver enlace 31-03-2012

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