Sernac recibió casi 2.500 reclamos contra autopistas

En 2011, se registró un aumento de cerca de 10% respecto al año anterior. Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio y recibir cobros indebidos.

• El SERNAC realizó un ranking de los reclamos recibidos contra autopistas concesionadas para transparentar este mercado y analizar los problemas que sufren los consumidores.
• El estudio analizó el número de reclamos considerando también el flujo vehicular de cada autopista para arrojar un índice objetivo (*).

¿Qué encontramos?

• El año pasado se registraron 2.463 reclamos contra autopistas y rutas concesionadas lo que refleja un aumento de 9,3% respecto al año 2010 donde se recibieron 2.254 quejas.
• En 2011, Autopista Vespucio Sur lideró el ranking con un índice de 3,29 puntos, lo que representa un aumento de 0,57 puntos respecto al año anterior. Le sigue Autopista Vespucio Norte Express con 2,64 puntos con una mínima variación respecto al año 2010; y en tercer lugar Autopista Central con un índice de 2,55 puntos bajando 0,58 puntos respecto al año anterior.

• Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas y mala calidad del servicio (48,8%). Por ejemplo, cuentas no entregadas oportunamente provocando el abultamiento de la deuda y multas; envío de las boletas a una dirección equivocada; deudas no actualizadas en la página web; desactivación del Tag sin aviso; no se reconoce el pago del pase diario; obligación de cambiar el Tag pese a que sigue funcionando con el consiguiente cobro y problemas en la circulación (tacos, mala señalización etc.).
• También reclaman (27,5%) por cobros indebidos. Por ejemplo, consumidores que no reconocen la deuda; que se quejan de intereses excesivos; cobros por deudas ya pagadas; montos mayores al informado o dobles cobros.
• En tercer lugar, los usuarios se quejan (6,8%) de problemas de seguridad en las vías por ejemplo; objetos en la ruta que provocan accidentes o cruce de animales.
• Asimismo, reclaman por cobranzas extrajudiciales abusivas donde se informa a terceros como la familia o al jefe de la deuda; reciben llamados con amenazas o a horarios fuera de los que permite la Ley y se les exige pagar en las empresas externas de cobranza pese a que la normativa permite al consumidor el pago a la empresa a quien le debe. Por último, se registran reclamos de consumidores enviados a DICOM por deudas ya pagadas o inexistentes.

• El SERNAC tiene la atribución legal de realizar mediaciones con las empresas buscando una solución para los consumidores antes de llegar a tribunales.
• En ese proceso, vemos que menos de la mitad de los reclamos (44%) fueron acogidos por las autopistas, es decir, presentaron una propuesta de solución al problema. En el 45,8% de los casos, no acogieron el reclamo, esto es, las empresas no presentaron una propuesta de solución satisfactoria. Mientras, el 10,2% de los reclamos simplemente no fueron respondidos por las empresas lo que representa un aumento de 4 puntos porcentuales respecto al 2010.
• En 2011 Autopista Vespucio Sur fue la empresa que no respondió el mayor número de reclamos llegando al 32,2% lo que refleja un empeoramiento de su comportamiento pues muestra un aumento de 29,2 puntos porcentuales respecto al 2010 cuando sólo registraba un 3% de reclamos sin respuesta, año en que Costanera Norte era quien lideraba este índice con 18% de los reclamos sin responder reduciéndolo a cero en 2011.
• Costanera Norte, tiene el mayor número de reclamos sin propuesta de solución (63%). Por su parte, Vespucio Norte Express registra el mayor número de reclamos acogidos (con propuesta de solución) con un 57,2%.

Análisis de contratos

• Tal como lo ha hecho en otros mercados, el SERNAC analizó los contratos de televía de las autopistas concesionadas y las condiciones generales de contratación para detectar si algunas de sus cláusulas son el origen de los reclamos para exigir el ajuste y solucionar los problemas de raíz.
• El análisis detectó que efectivamente existen cláusulas que podrían dejar la puerta abierta a abusos. Entre las principales, cláusulas donde las empresas se permiten no enviar la boleta mensual provocando que a los consumidores se les acumule su deuda.
• Asimismo, se detectan cláusulas donde la empresa considera que el consumidor aceptó un cobro si no los objetó por escrito dentro de los 30 días corridos desde que venció la deuda. Es decir, considera el silencio del consumidor como aceptación del cobro.
• También se registran cláusulas en que la empresa se permite enviar los datos de la deuda atrasada a DICOM, no obstante, con la nueva Ley que regula esta materia no pueden comunicarse este tipo de deudas a los registros de morosidad.

• Cláusulas donde la autopista se exime de responsabilidad ante errores en los cobros o incumplimientos de terceros producto de mandatos para cargos en las cuentas corrientes o tarjetas de crédito.
• Cláusulas que establecen que el consumidor deberá pagar igual aunque objete el cobro mientras la autopista analiza la situación.
• Cláusulas donde queda al arbitrio de la empresa determinar cuándo el consumidor es responsable por un uso inadecuado del dispositivo televía sin establecer mecanismos objetivos y comprobables.
• Cláusulas donde se le exige al consumidor el pago del televía o peaje pese a que de aviso de su robo o hurto.
• Cláusulas donde la empresa sólo informa que enviará carta o correo electrónico al consumidor si detecta inconsistencias entre el vehículo y el tag asignado o si detecta fallas en el dispositivo, pese a los problemas que puede acarrear al usuario no enterarse de esa situación.
• Se impide el término del contrato al consumidor si tiene deuda, pese a una empresa puede cobrar sin necesidad de mantener amarrado al usuario a un contrato.
• Cláusulas donde se le exige al consumidor un pago por reponer el televía en mal estado, pero al mismo tiempo la empresa no tiene obligación de devolver las rentas de arrendamiento ya pagado.

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• Las empresas ajustaron sus contratos por lo que desde ahora no podrán contener cláusulas donde se desliguen anticipadamente de su responsabilidad ante errores, que permitan enviar las deudas impagas a DICOM; que permitan a la empresa no enviar las boletas entre otros.
• Adicionalmente se exigió a las empresas que informen los precios del servicio y tramos concesionados al menos en cada pórtico de cobro de peaje y no sólo en la página web.

• El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio destacó la importancia de transparentar el mercado de las autopistas y establecer reglas claras respecto a los derechos de los consumidores en esta materia.
• En ese sentido, subrayó que si bien es cierto que las autopistas concesionadas tienen regulación especial, la Ley del Consumidor establece derechos claros para los usuarios. Entre ellos, el derecho a que se les cobre por el servicio efectivamente prestado, a recibir información de sus cuentas, a un servicio seguro y a que las empresas respondan por los errores.
• Respecto al ranking, dijo que "nos ha mostrado que los consumidores sufren cobros indebidos, falta de información respecto a sus cuentas, mala calidad del servicio y cobranzas abusivas. Llegó el momento de que los consumidores sepan que tienen derechos como usuarios de autopistas y rayar la cancha a las empresas respecto a sus obligaciones", señaló.
• "Es inaceptable que los consumidores se enteren de sus deudas meses después o cuando reciben una multa, o que se les cobre por un servicio que nunca utilizaron por error de la empresa. Las autopistas deben ser profesionales, entregar un servicio de calidad y responder por sus errores".
• Indicó que por eso el ajuste de los contratos es un avance importante "porque muchas de las cláusulas eran el origen de los reclamos de los consumidores como la no entrega de las boletas o que la empresa se lavara las manos ante errores o incumplimientos".
• La autoridad informó que el SERNAC estará monitoreando que los compromisos de las empresas respecto al ajuste de los contratos.
• Por otra parte, recordó que una parte importante de los reclamos se refieren a la inseguridad de las vías por objetos o cruce de animales. En ese aspecto, indicó que es obligación de las empresas asegurar la circulación segura de los usuarios y existen sentencias en tribunales que lo confirman cuando hay negligencia de las mismas. "Las autopistas deben tomar todas las medidas para no arriesgar la seguridad de los usuarios. Vemos que las empresas gastan mucha energía en cobrar a sus clientes, pero queremos que también pongan sus esfuerzos en entregar un servicio seguro".
• Para elevar el estándar de este mercado en aquellos aspectos que no radicaban en las cláusulas de los contratos como la seguridad en las vías, el SERNAC trabajará en conjunto con el Ministerio de Obras Públicas para buscar mecanismos de mejora.

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(*) La construcción del índice considera el flujo de tránsito. Esta metodología permite asegurarnos que el orden del ranking corresponde al número de reclamos de acuerdo al uso que se le da a la autopista. El flujo se obtuvo de la División de Explotación de Obras Concesionadas.