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Fono del consumidor: 800 700 100

SERNAC demanda a empresas Claro, Entel y Movistar por interrupción injustificada del servicio en la Región de Los Lagos

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  • El propósito de estas acciones legales es que las empresas indemnicen por los perjuicios e incumplimientos ocasionados a los consumidores afectados por las fallas producidas en los servicios que ofrecen.
  • Los hechos ocurrieron entre los meses de abril y mayo del año en curso, afectando a los consumidores de las comunas Chaitén, Palena y Futaleufú.

El Servicio Nacional del Consumidor demandó colectivamente a las empresas de telecomunicaciones Claro, ENTEL y Movistar,  debido a la interrupción injustificada de los servicios de telefonía móvil, internet y mensajería de texto que éstas ofrecen, lo que afectó a los consumidores de las comunas de Chaitén, Palena y Futaleufú de la Región de Los Lagos.

Los distintos eventos que originaron los hechos se produjeron en los meses de abril y mayo de este año. A raíz de lo anterior, los consumidores debieron gestionar -por varios días- otros medios para establecer sus comunicaciones, incluso más costosos, o simplemente quedaron impedidos de acceder a los servicios.

Las acciones judiciales se originaron ya que los proveedores, en su calidad de empresas concesionarias de servicio público de telecomunicaciones, han causado perjuicios a un número significativo de consumidores, quienes vieron interrumpida, de manera intempestiva e injustificada, la prestación de los servicios contratados.

En su oportunidad, tras la caída de la señal, el SERNAC ofició a las empresas solicitando información respecto a diversos puntos, tales como: su versión sobre el origen del problema; el número de reclamos recibidos debido a la interrupción del servicio; información respecto de los términos, condiciones y/o modalidades de contratación del servicio; el o los mecanismos dispuestos para indemnizar los eventuales perjuicios sufridos por los consumidores y el plazo de implementación.

Tras el análisis de los antecedentes entregados por los proveedores, el SERNAC intentó iniciar una mediación colectiva, acción extrajudicial y voluntaria que no fructificó.

Por ello, el Servicio busca con estas demandas colectivas que todos los consumidores que se vieron afectados por este problema sean adecuadamente compensados y que la justicia les aplique a las empresas las multas correspondientes por infringir la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

El Director Regional del SERNAC de Los Lagos, Miguel López Villegas, señaló que “las empresas incumplieron los términos y condiciones pactados al incurrir en graves deficiencias en la calidad y continuidad en la prestación de los servicios; al vulnerar el derecho a la información que le asiste a los consumidores y finalmente; al no adoptar las medidas pertinentes para que la situación no se repitiera”.

Reclamos:

Durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido 26.869 reclamos de consumidores relacionado con el mercado de las telecomunicaciones.

Del total de quejas ingresadas este año 2017 y que a la fecha se encuentran cerrados, un 69,3% fueron respondidos favorablemente por las empresas y un 30,7% fueron respondidos de forma negativa, es decir no acogieron o no respondieron la queja.

Las empresas más reclamadas en los primeros meses de este año son: Movistar (42%), Entel (15.8%) y Claro (12%).

Los 3 principales motivos de los reclamos de los consumidores son: problemas con la señal,  lentitud en el servicio o cortes injustificados con 4.070 reclamos; cobros de minutos indebidos, con 3.443 quejas de consumidores e incumplimientos en la reparación del servicio, con 2.334. 

Acciones en este mercado:

En los últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en defensa de la protección de los derechos de los consumidores.

Ya en el año 2014 el Servicio interpuso 2 demandas colectivas en contra de la empresa Claro por suspensión injustificada del servicio en las ciudades de Curanilahue y Santiago. 

En tanto, durante el primer semestre de este año, se inició una mediación colectiva relacionada con el sub mercado de la televisión por cable por falla en el servicio, a lo que se suman 5 de estas acciones extrajudiciales en el 2016, relacionadas principalmente a la falta de calidad y seguridad en bienes y servicios.

Además, el Servicio ha presentado 10 denuncias de interés general este 2017, en los sub mercados de Internet, telefonía celular, telefonía multiservicios y tv cable. Los principales motivos: no cumplir con la garantía legal, interrupción injustificada del suministro de Internet y no cumplir con la garantía legal.

Mientras, en el año 2016 se realizaron 51 denuncias principalmente en el submercado de telefonía celular.

Los principales motivos fueron negligencia en la prestación del servicio, no cumplir con la garantía legal, cobros improcedentes y publicidad engañosa. 

¿Cómo reclamar?

Hay que recordar que el SERNAC y la SUBTEL mantienen un convenio de interoperabilidad que permite que los reclamos recibidos de parte de los consumidores sean gestionados por una u otra institución, además de coordinar diversas acciones que permiten defender de mejor forma los derechos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones.

Finalmente, y en caso de que los usuarios que tengan dudas respecto de sus derechos, pueden llamar al 800 700 100 del SERNAC o al Fono Ayuda SUBTEL, marcando el número 800 13 13 13.