Justicia condenó a Ripley por no respetar condiciones de repactación ofrecida telefónicamente a consumidor

Un consumidor compró a crédito una serie de productos en Ripley, comprometiéndose a pagar $137.313 en siete cuotas.

Tras cumplir con la primera de ellas, el cliente recibió una llamada de Ripley, donde le ofrecieron una rebaja de alrededor de $10 mil en cada cuota de las seis cuotas que le faltaban.

Extrañado, el consumidor preguntó a la ejecutiva cuál era el motivo de dicho ofrecimiento. La funcionaria le indicó que se trataba de una promoción dirigida a algunos clientes antiguos que tenía buen comportamiento de pago.

Durante la conversación el consumidor dejó claro que la condición para aceptar el ofrecimiento era que se debía respetar el primer pago y que no se extendiera el número de cuotas. Finalmente, tras recibir la confirmación, aceptó.

Sin embargo, pasados unos días y tras preguntar directamente en la tienda, se enteró que su deuda había sido repactada en 7 nuevas cuotas de $127.527, sin considerar el pago inicialmente efectuado.

Esto le significaba al afectado dejar de pagar cerca de $10 mil mensuales pero debía cancelar una cuota extra de $127 mil.

Molesto con la situación, realizó una serie de reclamos a Ripley, los que no fueron resueltos. Mientras tanto siguió pagando los montos originalmente comprometidos.

Fallo de la Corte de Apelaciones

Al sentir que sus derechos habían sido vulnerados, presentó un reclamo a SERNAC, el cual tampoco fue resuelto favorablemente por la empresa. La empresa indicó que no se justificaba la queja, por cuanto había una grabación telefónica donde el usuario había aceptado los nuevos términos.

Ante ello el organismo interpuso una denuncia ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago.

Dicho tribunal rechazó la denuncia por cuanto consideró que no fue posible comprobar que se trataba de una conducta que afectaba el interés general de los consumidores, y más bien era un caso específico, donde no se podía advertir una conducta habitual por parte de Ripley.

Convencidos de sus argumentos jurídicos, el SERNAC llevó este caso a la Corte de Apelaciones de Santiago, quien le dio la razón, indicando que efectivamente representaba el interés general de los consumidores.

Cuando se indica el interés general de los consumidores, se debe entender como una expresión que involucra a una sociedad en su conjunto, y no sólo a un grupo de interesados o afectados, como sería en el caso de los "intereses colectivos o difusos", justificó su decisión el tribunal de alzada.

Tras analizar los antecedentes, entre ellos el audio de la conversación, quedó claro que la empresa no respetó lo ofrecido telefónicamente, lo que se tradujo en condiciones más desfavorables para el afectado.

La Corte de Apelaciones condenó a Tarjetas Ripley al pago de 50 UTM (cerca de 2 millones de pesos) por haber faltado a su deber de profesionalidad y al no tomar las medidas para corregir el error ante los reclamos del consumidor.

Derecho de toda la sociedad

Este fallo confirma la legitimidad de SERNAC para actuar en defensa de los intereses generales de los consumidores, entendiendo que se trata de la protección de los derechos de la sociedad en su conjunto.

Y en segundo lugar, confirma que las empresas deben cumplir con su palabra, respetar los acuerdos y entregar información veraz y oportuna a sus clientes.

En el caso de las repactaciones, en algunas ocasiones las empresas ofrecen repactarla, generalmente en varias cuotas a un mayor plazo.

Si bien es un ofrecimiento voluntario de la empresa, los consumidores tienen derechos, entre ellos, a aceptar expresamente la reprogramación de su deuda y las nuevas condiciones de pago. No importa si la nueva forma de pago aparenta ser más beneficiosa para el consumidor; lo relevante es que la empresa tenga el consentimiento del consumidor y no un sí en cualquier contexto.