Reclamo
Los consumidores pueden reclamar ante el Sernac, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.
Los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.
¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?
1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.
Canales para ingresar un reclamo:
- Portal del Consumidor
- Direcciones Regionales
- Municipios en convenio
- Servicios públicos en convenio
- Centro telefónico gratuito 800 700 100
- TeleAtención
Recomendaciones:
- Haz este trámite como máximo hasta 2 años desde que se cometió la infracción o ésta dejó de cometerse. El tiempo que dura la gestión de tu Reclamo en el SERNAC, NO se suma a dicho plazo.
- Adjunta los antecedentes que respaldan su reclamo, ya que son tus medios de prueba. Por ejemplo:
- Copia o fotografía de las boletas, comprobantes, contratos o estados de cuenta, correos electrónicos de la empresa, órdenes de compra.
- Datos de sus testigos, fotografías u otro documento relacionado.
- Anota y guarda el N° de Reclamo en tu agenda, celular o alguna parte que le facilite encontrarlo.
- La dirección no-reply@sernacresponde.cl es el correo electrónico que usaremos para informarte sobre tu reclamo. Agrégala a tu lista de contactos para que no se vaya a la carpeta de correo no deseado.
2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.
Otras acciones posibles son:
- Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
- Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
- Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo.
3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.
Las empresas pueden:
- Acoger tu reclamo totalmente.
- Acoger tu reclamo parcialmente
- No acoger tu reclamo
- No contestar tu reclamo.
¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?
Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).
Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.
- Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
- Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.
Pasos
- Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
- Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
- Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.
El plazo para denunciar a una empresa ante los tribunales es de 2 años contados desde que ocurrió la infracción o ésta dejó de cometerse.
Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.
Para más información revisa la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.
Si tienes dudas sobre este proceso
Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro centro telefónico gratuito 800 700 100, lunes a viernes, de 9 a 19 hrs.
Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.
Compras por Internet y en el Extranjero
Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.
Obligaciones de los Proveedores financieros
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.
Obligaciones de los Proveedores
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.
Reporte Mercado Automotriz
04 de diciembre de 2023
Este reporte tiene como propósito realizar un resumen de las características de los reclamos registrados en el período Enero 2020- Junio 2023 para el mercado automotriz, específicamente “Vehículos y rodados”, así como esclarecer su comportamiento en relación a la cantidad de notificaciones de alertas de seguridad de vehículos.
El Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico
25 de mayo de 2023
El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico.
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 2022
20 de abril de 2023
El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca un aumento de 4,9% en la cantidad de reclamos ingresados con respecto a 2021..
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 1° semestre 2021
30 de diciembre de 2021
El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca una caída de 25% en la cantidad de reclamos ingresados.
¿Qué hacer cuando tienes problemas en el mercado de la entretención?
La Ley del Consumidor es clara, y en materia de entretención, las y los consumidores tienen derechos. Ten claro cuáles son y cómo ejercerlos con esta información.
Mediación en Línea
Es un servicio gratuito que el SERNAC dispone a consumidores y empresas, con el fin de solucionar sus controversias de manera más expedita. Entre noviembre de 2021 y enero 2022 se encontrará en una etapa piloto.
Entérate cuáles asociaciones de consumidores y qué empresas participan en esta etapa.
Valparaíso: SERNAC y Municipalidad de Panquehue renuevan compromiso para la protección de las vecinas y vecinos
13 de noviembre de 2025
Este acuerdo permitirá que vecinas y vecinos puedan realizar consultas e interponer reclamos en consumo sin salir de su comuna.
Maule: SERNAC actualiza convenio con Municipalidad de Hualañé para mayor protección de las personas consumidoras
13 de noviembre de 2025
Este acuerdo permitirá que vecinas y vecinos puedan realizar consultas e interponer reclamos en consumo sin salir de su comuna.
Antofagasta: SERNAC cita a declarar a representante de empresa Armas por diversos incumplimientos en la entrega de viviendas
12 de noviembre de 2025
La acción se basa en los múltiples reclamos ingresados por consumidores que denuncian haber pagado altas sumas de dinero por inmuebles que nunca fueron entregados.
Los consumidores denuncian, además, incumplimiento de los plazos acordados para la devolución de estos dineros, a pesar de la existencia de un documento denominado “revocación de la oferta de la compra”, y falta de información.
Tras oficio preventivo de SERNAC LATAM se comprometió a adoptar una serie de medidas para mitigar los efectos entre los pasajeros
11 de noviembre de 2025
Ante la inminente huelga de pilotos, el SERNAC solicitó la semana pasada a la aerolínea que le informe las medidas que adoptará para disminuir sus efectos entre los pasajeros.
La compañía se comprometió a adoptar una serie de acciones, entre ellas, informar a los usuarios mediante correo electrónico de las cancelaciones o retrasos.
En caso de una cancelación de vuelo, LATAM indicó que los clientes pueden solicitar la devolución total del precio pagado por su pasaje, incluyendo las tasas de embarque, o el cambio de fecha por un año, dentro de la vigencia del ticket.
SERNAC oficia a Street Machine tras reclamos de consumidores que asistieron a Creamfields 2025
28 de octubre de 2025
Problemas con la devolución del sistema "Cashless" y graves fallas de seguridad son lo más reclamado por las personas consumidoras.
Antofagasta: Justicia condena a colegio Costa Cordillera por obligar a apoderado a pagar colegiatura anual pese a retirar a su hija en junio
10 de octubre de 2025
La denuncia fue interpuesta por el SERNAC tras recibir el reclamo de la persona afectada.
La sentencia estableció que las cláusulas donde el colegio obligaba al apoderado a pagar todo el año pese a que la estudiante apenas estuvo algunos meses son abusivas, pues resultan altamente injustas y desproporcionadas.
SERNAC oficia a gimnasio Line-Hit tras súbito cierre de sucursal en Maipú
03 de octubre de 2025
El cierre ocurrió el 22 de septiembre y las personas consumidoras informan haber sido notificadas con mínima o nula antelación.
El objetivo de esta acción es que la empresa explique los hechos reclamados y detalle el número de consumidores afectados.
La Araucanía: SERNAC y FOSIS firman convenio de colaboración
01 de octubre de 2025
Este acuerdo implicará la realización de cursos y talleres de educación financiera por parte del SERNAC a emprendedores regionales de los diversos programas de FOSIS.
Justicia condenó a Tarjeta Cencosud por informar erróneamente a consumidores en boletín comercial
22 de septiembre de 2025
El Servicio, luego de un un monitoreo del mercado financiero, identificó que la empresa publicó erróneamente en el registro de morosos a 139 personas.
La sentencia ratificó que se afecta al deber de profesionalidad cuando las empresas registran incorrectamente como morosos a consumidores que no tenían deuda o que su deuda se había extinguido por otro modo legal.
La Araucanía: SERNAC e INJUV firman alianza estratégica en beneficio de las y los jóvenes de la región
09 de septiembre de 2025
Este convenio contempla charlas y talleres de educación financiera dirigidas a personas de entre 15 y 29 años.
En la firma se dio a conocer un informe de reclamos de las personas jóvenes de la región, entre 2024 y el primer semestre de 2025.
Ñuble: Justicia condena a supermercado por comercialización de productos alimenticios contaminados
08 de septiembre de 2025
Esta sentencia a Supermercados La Colérica de Quirihue se enmarca en una denuncia presentada por el SERNAC en la Región del Ñuble.
El hecho se remonta al 10 de octubre de 2023, fecha en que el supermercado realizó un procedimiento de desratización, desinfección y sanitización.
El Director Regional del SERNAC del Ñuble, Félix Mercado, junto con valorar este fallo, indicó que “Ley del Consumidor resguarda el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud o que impliquen algún riesgo para las personas”.
Ñuble: SERNAC y Municipalidad de San Ignacio renuevan alianza para mayor protección a vecinos y vecinas
08 de septiembre de 2025
El acuerdo permite la presencia de una plataforma municipal, que permite a las y los vecinos realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.
SERNAC derivará antecedentes de "Japo Festival" al Ministerio Público por eventual delito de estafa
02 de septiembre de 2025
El evento cuenta con múltiples fechas en todo Chile, con entradas en promoción que rondan los $30 mil y precio normal que superan los $100 mil.
Desde la Municipalidad de Santiago confirmaron que el evento no cuenta con los permisos necesarios.
El llamado a las y los consumidores es que antes de comprar por internet, puedan verificar que la información entregada sea verídica y que cuenten con antecedentes a la vista de los organizadores, tales como rut, razón social y dirección.
SERNAC denuncia a empresa de comercio electrónico "Bohemea" por eventual estafa ante el Ministerio Público
01 de septiembre de 2025
El Servicio ha recibido alrededor de 30 reclamos de parte de consumidores, quienes no han sido respondidos por el proveedor.
La empresa que promociona productos con imágenes, en su mayoría creadas por inteligencia artificial (IA), sugiere que se trata de productos nacionales, pero finalmente las personas reciben artículos de baja calidad adquiridos en plataformas extranjeras, como AliExpress.
Incluso hay casos en que las personas no recibieron los productos y tampoco hubo reembolso de dinero.
La Araucanía: SERNAC renovó convenios de colaboración con las Municipalidades de Padre Las Casas y Victoria
29 de agosto de 2025
Este acuerdo permitirá que vecinas y vecinos de ambas localidades puedan realizar consultas e interponer reclamos en consumo sin salir de sus comunas.
“Este compromiso nos permite seguir acercando la protección de los derechos de las personas consumidoras a cada rincón de la región”, sostuvo la Directora Regional del SERNAC, Marissa Brieba.
Los Lagos: SERNAC y Municipalidad de Puerto Varas firman convenio para la creación de una plataforma de atención
26 de agosto de 2025
Vecinos de la comuna lacustre podrán realizar consultas e interponer reclamos en temáticas de consumo en dependencias municipales.
El convenio se dio en el marco de una actividad de fiscalización y difusión a la comunidad.
Metropolitana: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 40.059 reclamos y 6.634 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 303 correspondieron a la región.
La Araucanía: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 22.929 reclamos y 10.558 consultas de parte de las y los consumidores de la región.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 46 denuncias de interés general, una demanda colectiva, además de 67 fiscalizaciones en diferentes mercados.
De ellas, 20 acciones judiciales beneficiaron a 18 consumidores, con un total de $44.197.774 en indemnización y 410 UTM en multas para las empresas.
Tarapacá: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
05 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 9 mil reclamos y 200 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Los Lagos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 21 mil reclamos y casi 10 mil consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, ejecutó 48 acciones de fiscalización, interpuso 48 nuevas denuncias de interés general y realizó 55 talleres educativos que beneficiaron a más de 1.200 personas.
Aysén: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió 2.970 reclamos y 230 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
A su vez, se realizaron 26 actividades educativas en las que participaron 610 personas.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 40 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC citó a declarar a representante legal de empresa a cargo del suspendido concierto de Los Tres
31 de julio de 2025
El objetivo es conocer en detalle los mecanismos para compensar a las personas que se vieron afectadas por el evento no realizado en la ciudad de Copiapó.
De no asistir a esta citación, Fansclub se arriesga a que el SERNAC solicite al Juzgado de Policía Local una orden de arresto para que su representante legal concurra a la cita.
Maule: SERNAC y Municipalidad de Vichuquén firman convenio para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
28 de julio de 2025
El acuerdo implicará habilitar una oficina en dependencias municipales, que permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
La Plataforma municipal podrá recibir los reclamos derivados de la contingencia del suministro eléctrico por el temporal de agosto.
Oficina de Vichuquén Convenio con otras municipalidades de la región
O'Higgins: SERNAC destacó la apertura del primer PVC regional del país
28 de julio de 2025
Durante 2024, el Servicio inició el primer Procedimiento Voluntario Colectivo regional del país con la Constructora Galilea S.A., por fallas en el condominio "Cumbres de Santa Blanca I" de Rancagua.
Además, el organismo recibió 2.502 reclamos y 2.370 consultas, un 56% más que el año anterior.
Los Ríos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 10.071 reclamos y 5.007 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 62 correspondieron a la región.
Coquimbo: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 3.620 reclamos y 1.573 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 61 correspondieron a la región.
Maule: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 25.538 reclamos y 11.930 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 57 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 2.411 reclamos y 1.172 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Arica: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 6.789 reclamos y 3.189 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 64 correspondieron a la región.
Biobío: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 43.179 reclamos y 19.431 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 70 correspondieron a la región.
