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Fono del consumidor: 800 700 100

Ranking Financiero primer semestre: SERNAC tomó radiografía del comportamiento de la Banca hacia los consumidores.

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  • Un 73% de las instituciones bancarias fueron evaluadas con nota deficiente, alcanzando un promedio de 3,8. Mientras que sólo el 27% registró una nota igual o superior a 4.
  • Este estudio develó la disminución del porcentaje de respuesta, por parte de estas empresas hacia los reclamos de los consumidores, ya que sólo el 55,6% de ellos responde favorablemente.

El Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer un nuevo Ranking de Reclamos del Mercado Financiero, con el fin de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones en dicho rubro, para que éstos puedan tomar mejores decisiones en materia de consumo.

Este estudio incluyó los reclamos recibidos en el SERNAC, durante el primer semestre de este año y los resultados fueron comparados con el mismo período del 2013. Para ambos casos se utilizó la misma metodología de manera de hacerlos comparables.

En el primer semestre de 2014 hubo en total 27.238 reclamos del mercado financiero. Un 44% de ellos están concentrados en la banca.

Este informe  evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos. Para ello se promediaron dos notas, una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos.

Los resultados apuntan a que un 73% de los bancos obtuvo una nota deficiente respecto a su comportamiento con los consumidores, mientras que tan sólo 4 instituciones (27%) lograron nota superior a 4,0.

Si bien la nota promedio de un 3,8 se mantiene igual, en comparación al primer semestre del 2013, este año aumentaron la cantidad de instituciones que no superan la nota 4,0. 

TASA DE RECLAMOS

Uno de los aspectos considerados en el cuadro anterior fue la nota respecto a la tasa de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una empresa cada 10.000 deudores.

En este sentido, la tasa de reclamos peor evaluada fue el Banco BBVA con una nota de 1,5, mientras que la mejor nota fue alcanzada por el Banco Paris con un 6,5. El promedio que obtuvieron las 15 instituciones bancarias, sobre la tasa de reclamos, fue de un 3,8 durante el primer semestre del 2014.

BAJA EL PORCENTAJE DE RESPUESTAS FAVORABLES DE LA BANCA A LOS CONSUMIDORES

Otro aspecto relevante que se consideró en este estudio es la nota respecto a la tasa de respuesta del proveedor ante los reclamos asociados a productos de deuda. Allí se consideró las categorías de Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

Los resultados reflejan una disminución de 4,6%, en comparación al primer semestre del año pasado, respecto a las respuestas positivas que dan las empresas a los consumidores. Y a su vez existe un aumento de la respuesta “proveedor no acoge” de 41,1%, durante el primer semestre del 2013, a un 43,9% este año.

Este aspecto es fundamental para el SERNAC, considerando que el objetivo es buscar una solución durante el proceso de mediación entre las instituciones financieras y los consumidores.

 La institución que logró un mejor desempeño respecto a las respuestas favorables a los consumidores fue el Banco Paris alcanzando una nota 5,0, pero el promedio alcanzado por los bancos fue deficiente con un 3,8.

PRINCIPALES RESULTADOS

El Ranking Financiero elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor, en su nota final, correspondiente al primer semestre de 2014 revela que las instituciones bancarias obtuvieron un promedio de 3,8 respecto a su comportamiento con los consumidores.

Sólo el 27% de las instituciones, es decir, 4 bancos obtuvieron una nota igual o superior a 4,0.

Las respuestas de los proveedores hacia los reclamos de los consumidores, respecto a productos asociados de deuda, disminuyeron en comparación a igual período de 2013, ya que sólo un 55,6% dio respuestas favorables.

Ante estos resultados, el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, manifestó su preocupación ante el comportamiento que tienen estas instituciones financieras con los consumidores.

“La nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que  queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero. Más aún con productos de deuda tan sensibles como créditos hipotecarios, educación y automotrices, lo cual nos preocupa como institución. Por ello, el llamado es que estas empresas cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores”, dijo.

En la oportunidad, Muñoz destacó que el proyecto de ley que se discute en la Cámara y que busca fortalecer la institucionalidad, le otorgará al SERNAC facultades para fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, lo cual permitirá actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas y precisó que “la legislación vigente no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo”.

Por último, la autoridad afirmó que en esta industria existe un alto porcentaje de reclamos que no son respondidos satisfactoriamente a los consumidores, lo que revela una vulnerabilidad a la que están expuestas las personas, porque no se les están otorgando soluciones a sus problemas.

Ver Estudio Ranking Financiero Banca (PDF)