Gobierno de Chile


Fono del consumidor: 800 700 100

Preguntas Frecuentes

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Funciones del Sernac, ámbitos de actuación y acciones colectivas

1. ¿Qué es el Sernac?

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es:

Se relaciona con el Presidente de la República a través del ministro de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

2. ¿Dónde se ubica el Sernac?

El Sernac trabaja a lo largo de todo el país, en sus 15 direcciones ubicadas en las capitales regionales.

También lo hace en convenio con más  de 316 municipalidades, donde posee plataformas de atención al público.

3. ¿Para qué sirve el Sernac?

  • Para orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.
  • Para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.
  • Para desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado e involucrado.
  • Para procurar una relación equitativa entre proveedores y consumidores.

4. ¿A quiénes ayuda el Sernac?

A todos los consumidores.

5. ¿Ante qué casos actúa el Sernac?

  • Ante el reclamo de un consumidor, a través de la mediación.
  • Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
  • De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.

6. ¿El Sernac puede multar o sancionar a los infractores?

No, el Sernac no tiene facultades legales para fiscalizar.

7. ¿Puedo obtener indemnizaciones a través de un reclamo en Sernac?

No. El Sernac no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor.

Es el mismo consumidor quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

8. ¿Hay algún plazo para hacer un reclamo?

Todo hecho que pueda implicar una infracción a la ley N°19.496 debe ser puesto en conocimiento de la justicia hasta seis meses después de acontecido.

9. ¿Es necesario tener un abogado para hacer una denuncia judicial en materia de consumo?

No. Basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se realizó la compra o la contratación del servicio.

10. ¿Qué precio cobra el Sernac por realizar una gestión?

Las gestiones que hace el Sernac son gratis.

11. ¿Cuáles son las áreas de acción de Sernac?

  • Estudios e investigaciones: se refiere al análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo, como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.
  • Información y difusión: son acciones de naturaleza preventiva, ya que ponen a disposición de la población los antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.
  • Educación: se refiere a la colaboración en la educación de consumidores para entregarles una formación básica que les permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo.
    Se realiza a través de la capacitación de profesores para que éstos lo transmitan a sus alumnos, y por medio de cursos, talleres y charlas dirigidas a la población en general o a grupos específicos de ella.
  • Protección legal de los consumidores: se realiza a través de estudios legales, acciones de orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y en la presentación de denuncias ante tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses generales de los consumidores.

12. ¿Qué cosas no puedo reclamar en el Sernac?

La regla principal es verificar si el problema que me afecta tiene alguna oficina de gobierno que deba revisar los antecedentes.

En este caso se encuentran las distintas superintendencias -de Bancos, Seguros, Salud, Electricidad y Combustible, Aguas, etc.

En esos casos siempre debe recurrirse primero a dicha oficina a interponer el respectivo reclamo.

14. ¿Qué otras cosas se encuentran fuera de la función del Sernac?

El Sernac no puede revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales.

Tampoco puede revisar causas de arriendo y en general reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.

15. ¿Qué puede hacer el sernac frente a infracciones masificadas y que afectan a varios consumidores o usuarios?

El Sernac tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que afectan a muchos consumidores.

Con ello se puede obtener una sentencia que en definitiva, favorecerá a todo el grupo de consumidores que estén en la misma situación.

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Derechos y obligaciones en el consumo

1. ¿Por qué los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?

  1. Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo dentro de nuestra sociedad.
  2. Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.
  3. Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de vida individual y social.
  4. Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes.

2. ¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?

  • Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la prestación del servicio.
  • En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del mismo.
  • Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
  • Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios.
  • Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.
  • Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
  • Deberá entregar la información comercial básica que sea requerida por el Sernac.

3. ¿Cuáles son los derechos de los consumidores consagrados por ley? ¿Y cuáles sus deberes?

Derechos Deberes
1. Elegir libremente un determinado bien o servicioEl silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido. 1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
2. Acceder a una información veraz y oportunaAcceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. 2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.
3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y serviciosEs arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre otras. 3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
4. La seguridad en el consumo de bienes y serviciosLa seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios. 4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato.
5. A la reparación e indemnizaciónA la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimient o de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley.El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos. 5. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
6. Derecho a la educación para un consumo responsableEs deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor. 6. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedorA retracto o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes casos:

  • Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación.
  • En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.
  • En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera.
  • Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos.
7. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
8. El derecho a garantía-cambio, devolución del dineroEl derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros.Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase.Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores. 8. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
9. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
10. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.
11. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable.

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Operaciones de crédito

1. ¿Cuál es la información que me deben entregar cuando compro algo a crédito?

El consumidor tiene derecho a que se le informe:

  • El precio al contado y en cuotas del bien;
  • La tasa de interés que se le aplica y otros importes, si es que corresponden, como impuestos, gastos notariales, gastos por conceptos de garantía, seguros expresamente aceptados;
  • La tasa de interés moratorio.

2. ¿Cuáles son mis derechos frente a los gastos de cobranza extrajudicial?

Lo primero que debe saber el consumidor es que son gastos generados fuera de un juicio.

La ley dispone que sólo transcurridos 15 días desde que venció la fecha de pago, puede cobrarse un determinado porcentaje como gasto de cobranza.

Además, la ley exige que la forma en la que se cobre extrajudicialmente debe siempre respetar la privacidad y la convivencia normal del hogar y del lugar de trabajo.

3. ¿Puedo prepagar una deuda?

Sí, es un derecho que siempre se puede ejercer en la medida que se haya acordado previamente con el proveedor o, en su defecto, respetando lo dispuesto en la ley 18.010.

4. ¿Qué hago si me cobran intereses excesivos?

Si los cobros provienen de alguna entidad bancaria o financiera, debe reclamar ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

Si el cobro proviene de una entidad distinta, el Sernac puede revisar los antecedentes.

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Promociones, ofertas y concursos

1. ¿Cuáles son mis derechos frente a promociones y concursos que hacen los proveedores para publicitar sus bienes y servicios?

La ley ha dispuesto que se debe informar sobre las bases del concurso, el tiempo o plazo de duración de las promociones.

La sola referencia a que las bases están en una notaría no es suficiente.

2. ¿Qué pasa si un proveedor, habiendo hecho oferta o promoción de un bien o servicio, no lo respeta?

La ley indica que es posible solicitar a un juez el cumplimiento forzado de esa promoción u oferta.

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Demandas colectivas

1. ¿Qué es una demanda colectiva?

Es una herramienta legal que se utiliza ante los juzgados civiles y permite que muchos consumidores que tienen un mismo problema con la misma empresa, puedan obtener, en un solo juicio y con una sola sentencia, una sanción para el proveedor que ha infringido los derechos de los consumidores y las compensaciones equivalentes a daños materiales para los afectados.

2. ¿Quiénes pueden presentar una demanda colectiva?

La Ley de Protección del Consumidor autoriza al Sernac, a las asociaciones de consumidores y/o a un grupo de consumidores afectados por un mismo interés (no menos de 50 personas), para que puedan presentar este tipo de demandas.

3. ¿Cómo puedo formar parte de una demanda colectiva?

Debe presentar un escrito en el tribunal civil donde se encuentra el juicio colectivo, informando al juez sobre su interés de ser parte en éste. Dependiendo del estado del juicio, podrá hacerlo con o sin abogado.

Para saber qué tribunal le corresponde, consulte el sitio web del poder juidicial.

4. Me llegó una carta del Sernac informando sobre la presentación de una demanda colectiva. ¿Qué debo hacer?

Si le llegó esta información, es porque usted podría formar parte de ella y unirse a la demanda.

Para esto, debe presentar un escrito en el juzgado civil identificado en la carta del Sernac, haciendo referencia al número de rol y nombre del juicio, también indicados en la misma carta.

Dependiendo del estado del juicio, podrá hacerlo con o sin abogado.

5. Supe que el Sernac está presentando una demanda colectiva, y creo que soy un consumidor afectado por el problema que señalan, pero no he presentado un reclamo. ¿Cómo me adhiero?

No importa que aún no haya presentado un reclamo. Usted sí puede formar parte de la demanda con el caso que lo afecta. Para ello, siga los siguientes pasos:

a) Consulte en el sitio web del Sernac cuál es el juzgado (tribunal) donde está el juicio, el número del expediente (rol) y el nombre del juicio.

b) Presente un escrito en el tribunal donde se encuentra el juicio colectivo, informando al juez de su interés de ser parte en el juicio colectivo. Dependiendo del estado del juicio, podrá hacerlo con o sin abogado.

6. ¿Cuáles son las etapas de una demanda colectiva?

Un juicio o demanda colectiva tiene dos etapas:

  • Etapa 1: en esta etapa el Juez evalúa si la demanda es o no admisible (si cumple con los requisitos para que se pueda tramitar).
    Si se acepta, se entregan antecedentes, datos, documentos, es decir, se deben acompañar las pruebas por las partes que presentan la demanda. Se cierra esta etapa, con la  sentencia que acoge o rechaza la demanda colectiva.
  • Etapa 2: Si se acoge, cuando la sentencia ya no se pueda modificar, se inicia la segunda etapa del juicio, que es donde los consumidores, haciéndose parte y demostrando que están entre los afectados, pueden obtener la indemnización de sus daños.

7. ¿Cuáles son las oportunidades en las cuáles puedo convertirme en parte o hacerme parte en un juicio colectivo?

Son tres las opciones:

a) Cuando se inicia el juicio: es decir, a contar de la notificación de la demanda a la empresa demandada, para lo cual requerirá patrocinio de abogado.

b) Dentro de un plazo de 20 días: tomados desde que publica el aviso en un medio de circulación nacional y en el sitio web del Sernac, donde se informa que se declaró admisible la demanda colectiva.
En este mismo plazo, ud. puede, en lugar de hacerse parte, manifestar que se reserva sus acciones, es decir, que no se hará parte en este juicio, lo que significa que no le afectarán los resultados del juicio, cualquiera sea la decisión del juez y podrá ejercer todas sus acciones en otro juicio.
Si ud. se presenta en este plazo, ya sea que se haga parte o haga reserva, debe hacerlo con patrocinio de abogado.

c) Dentro de un plazo de 90 días: desde que se publicaron los avisos donde se da a conocer que se acogió la demanda.
Si ud. se hace parte en este plazo, debe demostrar que se encuentra entre los consumidores afectados y puede comparecer con o sin patrocinio de abogado.
En este mismo plazo, ud. puede, en lugar de hacerse parte, manifestar que se reserva sus acciones, es decir, que no se hará parte en este juicio sus acciones para discutir el tipo y monto de la indemnización en otro juicio, caso en el cual necesitará abogado.

8. ¿Puedo demandar por perjuicios o daños morales, esto es, por el daño psicológico o sufrimiento que experimenté como consecuencia de los hechos por los cuales se demandó a la empresa?

No, en el juicio colectivo solo tiene derecho a obtener reparación del daño material o patrimonial.

9. ¿Qué significa que una demanda es admisible?

Significa que el tribunal competente, en una resolución judicial, declara, cuando se convence en base a los antecedentes del caso, que corresponde que la demanda se tramite como colectiva, ya que cumple con los requisitos que señala la ley.

10. ¿De qué manera me informo si la demanda colectiva fue aceptada o admisible?

a) A través de la publicación que debe hacer el que presentó la demanda (demandante) en un medio de circulación nacional (diario); y

b) En el sitio web del Sernac.

11. ¿De qué manera me informo sobre los resultados de una demanda o juicio colectivo?

A través de la publicación que debe hacer el que presentó la demanda (demandante) con, al menos, dos avisos en un medio de circulación nacional (diario), regional o local o de alguna forma diferente, todo según lo indique el tribunal en la misma sentencia.

Esta información permite que los consumidores que fueron afectados tengan conocimiento de que existe una sentencia en un juicio colectivo que les da la posibilidad de cobrar los perjuicios sufridos.

12. ¿Puedo verme beneficiado de las indemnizaciones establecidas en la sentencia sin la necesidad de comparecer en el juicio? ¿Debo estar presente en el juicio?

Si el juez estima que la empresa tiene la información necesaria para poder individualizar a todos los consumidores afectados, puede ordenar que se hagan efectivas las indemnizaciones sin necesidad de que  usted comparezca en el juicio. En caso contrario, tendrá que comparecer.

Es recomendable que como consumidor afectado, esté presente en estos juicios para obtener pagos de indemnizaciones que correspondan.

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Contratos comerciales y derechos en el consumo

1. ¿Cuál es la información comercial que debe entregarle un proveedor a un consumidor antes de celebrar un contrato?

La ley señala que la información básica comercial corresponde a los datos e instructivos destinados a identificar el bien o servicio que se entrega al consumidor, como también los instructivos de uso y los términos de la garantía.

2. ¿Cuál es el derecho general de información que tiene un consumidor?

Para todo consumidor se consagra el derecho a recibir información básica comercial, de manera oportuna y verdadera.

En consecuencia, cuando la información entregada sea inoportuna o falte a la verdad, existe infracción a la ley.

3. ¿Cuándo hay publicidad engañosa en un producto o servicio?

Entendemos por publicidad la comunicación dirigida al público para motivarlo adquirir un bien o servicio.

Cuando esa comunicación pública contiene expresiones que producen confusión entre los consumidores a partir de marcas, nombres de empresas o productos, o signos distintivos de los competidores; hay infracción a la ley.

4. ¿Es posible obligar a una empresa a comprobar la publicidad que tiene en sus productos o servicios?

Efectivamente, la ley dispone que toda la información contemplada en los envases, etiquetas o en los mensajes publicitarios o difusión de bienes y servicios, debe ser susceptible de comprobación.

5. ¿Cuál es la sanción aplicable a quien cometa infracción publicitaria?

Según lo dispuesto por la ley puede ser sancionado hasta con 750 unidades tributarias mensuales.

6. ¿A qué llamamos rotulación de productos?

Es la obligación que tienen los proveedores de incorporar a sus productos, etiquetas en las que se informe adecuadamente una serie de antecedentes relativos al uso, contenido o composición. Por ejemplo, los juguetes.

7. ¿Puede un proveedor desconocer las condiciones publicitarias con las que motivó a un consumidor a contratar un bien o servicio?

No. Todo consumidor debe saber que en su contrato están incorporadas las condiciones publicitarias que se le exhibieron antes y al momento de contratar.

8. ¿Cuáles son mis derechos frente a promociones y concursos que hacen los proveedores para publicitar sus bienes y servicios?

La ley ha dispuesto que se debe informar sobre las bases del concurso, el tiempo o plazo de duración de las promociones.

La sola referencia a que las bases están en una notaría no es suficiente.

9. ¿Qué pasa si un proveedor, habiendo hecho oferta o promoción de un bien o servicio, no lo respeta?

La ley indica que es posible solicitar a un juez el cumplimiento forzado de esa promoción u oferta.

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Comercio electrónico y a distancia

1. ¿Qué es el Spam?

El spam es una práctica que consiste en enviar correos electrónicos de carácter publicitario o promocional, que no han sido solicitados por su receptor.

2. ¿Por qué se sanciona el Spam?

Se sanciona principalmente por ser una práctica comercial que se ejercita vulnerando el derecho a la libre elección de un consumidor, y especialmente su derecho a la privacidad.

3. ¿Cuándo un consumidor sufre una vulneración a sus derechos producto del Spam?

Un consumidor es afectado en sus derechos cuando, habiendo recibido un correo electrónico publicitario o promocional, y habiendo solicitado que no se le envíen más, igualmente sigue recibiendo correos del mismo remitente.

4. ¿Cuáles son mis derechos como consumidor en promociones y publicidad hecha vía internet o vía electrónica?

Mi derecho principal es a exigir que se me remueva de las listas de destinatarios, a exigir que se me informe quien es el remitente, y no recibir más comunicaciones si así lo he solicitado.

5. ¿Es posible celebrar contratos a distancia?

Es perfectamente posible celebrar contratos vía telefónica, vía Internet, vía, fax o cualquier otro canal que implique que el consumidor no tenga un contacto físico con el proveedor al celebrar el contrato.

¿Cuáles son mis derechos en los contratos celebrados por internet u otros a distancia?

La ley establece derechos para el consumidor que opte por este tipo de contratos.

Indica que deben entregarse todos los antecedentes necesarios para manifestar una aceptación informada.

Incluso la ley confiere la posibilidad, en este tipo de contratos, que el consumidor se pueda retractar del mismo dentro de los 10 días desde que ha recibido el producto o contratado el servicio y antes de que este se preste.

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Asociaciones de consumidores

1. ¿Qué es una asociación de consumidores?

Son organizaciones cuyo objeto es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten.

Deben ejercer este rol con independencia de cualquier otro interés, ya sea económico, comercial o político.


2. ¿Cuál es el marco legal que regula a las asociaciones de consumidores?


Ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores y sus modificaciones, especialmente, las que introduce la Ley N° 19.955).
Decreto Ley N° 2.757 de 1979, que establece normas sobre asociaciones gremiales, mecanismo a través del cual se constituyen las asociaciones de consumidores.


3. ¿Cuáles son los requisitos para constituir una asociación de consumidores?

Los socios deben celebrar una reunión o asamblea constituyente.

La asamblea constituyente debe celebrarse en presencia de un notario público o mediante la suscripción por parte de los socios del acta constitutiva ante el notario.

La asistencia a la asamblea debe ser de, al menos, 25 personas naturales y jurídicas o cuatro personas jurídicas.

De los acuerdos de la asamblea, se debe dejar constancia en un acta constitutiva.


4. ¿Qué debe tener el extracto que se publica en el Diario Oficial?

El extracto del acta debe contener, al menos, lo siguiente:
Nombre de la asociación de consumidores.
Domicilio de la asociación de consumidores.
Objetivo de la asociación.
Nombre de los miembros del directorio elegido en la asamblea constituyente.
Número de los socios constituyentes.
Número de registro asignado por el Ministerio de Economía.

5. ¿Cómo se obtiene la personalidad jurídica de una nueva asociación de consumidores?

Se deberán depositar 3 ejemplares del acta constitutiva y sus estatutos en el Ministerio de Economía.

Además, se deberá publicar un extracto o resumen del acta constitutiva en el Diario Oficial.

El plazo para depositar y publicar es de 60 días contados desde la fechaen que se celebró la asamblea constituyente.


6. ¿Qué pasa si el acta constitutiva la reduzco a una escritura pública o la protocolizo?

Si se cumple el requisito legal de que un notario público presencie una asamblea constituyente de una agrupación de consumidores o que sus socios suscriban el acta en presencia de un notario, nada obsta a que el acta respectiva se reduzca a escritura pública o se protocolice en una notaría.

Por el contrario, al no verificarse alguna de las formalidades indicadas, se vulnera la exigencia legal, no siendo suficiente entonces la simple reducción a escritura pública o la protocolización del acta.


7. ¿Desde qué fecha una nueva asociación de consumidores goza de personalidad jurídica?

Desde el día en que el extracto del acta constitutiva se publica en el Diario Oficial una nueva asociación de consumidores goza de personalidad jurídica.

8. ¿Cómo se concreta el depósito en el Ministerio de Economía y la publicación en el Diario Oficial?

Deberá concurrir al Ministerio de Economía, ya sea en Santiago o en sus secretarías regionales ministeriales.

En la Oficina de Partes del ministerio, deberá ingresar las tres copias de su acta y estatutos.

Conjuntamente o en forma posterior, debe hacer llegar al ministerio el texto del extracto a publicar para que sea timbrado.

Desde el día siguiente en que haya depositado las copias del acta y estatuto, podrá consultar en el ministerio el número de registro que se le asignó a la asociación.

Con el extracto timbrado y su número de registro asignado, deberá concurrir a las oficinas del Diario Oficial para la publicación.


9. ¿Quién debe hacer el extracto del acta para publicarlo en el Diario Oficial?

Los interesados deben hacer el extracto con el contenido mínimo que indica la ley (descrito en el punto 5).

Conviene depositarlo junto con las tres copias del acta y los estatutos o al día siguiente, cuando concurra al ministerio para que le informen el número de registro asignado y su extracto sea timbrado.


10. ¿Cuántos directores deben elegirse en la asamble constituyente?

No hay norma legal que exija un número determinado de directores para las asociaciones de consumidores.

Por ello, deberán consultar los estatutos que se someten a la aprobación de la asamblea constituyente, eligiendo el número de miembros del directorio y los cargos que ocuparán según lo que éstos dispongan.


11. ¿Los plazos de los que habla la ley son días hábiles o días corridos?

Los plazos establecidos son días hábiles. Deben excluirse, entonces, los sábados, domingos y festivos.

12. ¿Puede el Sernac asesorar a grupos que tengan interés en constituirse?

Sí. Para ello, contáctese con:

Departamento de Participación Ciudadana
• Fonos: 23519571, 23571660
• Correo electrónico: participacion[arroba]sernac.cl

13. ¿Dónde puedo obtener más información sobre las asociaciones gremiales?

Revise el sitio web del Ministerio de Economía con información especial sobre las asociaciones gremiales.

14. ¿Cómo obtiene su RUT una asociación de consumidores?

La asociaciones de consumidores obtienen su RUT de personas jurídicas sin fines de lucro en el Servicio de Impuestos Internos (SII). Para este trámite, consulte esta página del SII.

Con dicha documentación, la asociación puede inscribirse en el Registro Central de Colaboradores del Estado y Municipalidades.


15. ¿Cómo una asociación de consumidores puede ser receptora de fondos públicos?

De acuerdo con la Ley N° 19.862, para que una asociación de consumidores pueda recibir transferencias de recursos del sector público, debe inscribirse en el Registro Central de Colaboradores del Estado y Municipalidades, trámite que puede realizar a través de su sitio web.

16. ¿Para postular al fondo concursable debe hacer otro trámite la asociación?

Sí. Para postular como asociación al Fondo Concursable del Sernac para Iniciativas de Asociaciones de Consumidores, debe:
1. Concurrir al Sernac e inscribirse como receptor de fondos públicos de este servicio en el Departamento de Participación Ciudadana, Teatinos 50, piso 3, Santiago.
En regiones, dicho trámite se puede realizar en la dirección regional del Sernac respectiva.
2. Presentar la documentación que legaliza a la asociación.
3. Se le entregará un comprobante y se le asignará un número de colaborador.
Más información en www.sernac.cl.

17. ¿Qué documentación se debe presentar para inscribir a una asociación de consumidores en el Sernac?


Certificado de vigencia de la asociación emitido por la Unidad de Asociaciones Gremiales y Martilleros vigente.
Copia del acta constitutiva de la asociación de consumidores.
Copia de los estatutos de la asociación de consumidores.
Presentación y copia del RUT obtenido en el SII.
Presentación y copia de la cédula de identidad del representante legal de la asociación.

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Fondos concursables

1. ¿El Sernac tiene un fondo concursable para asociaciones de consumidores?

Sí. La modificación a la Ley del Consumidor en el año 2004 (artículo 11 bis, Ley 19.955), creó un fondo concursable cuyo objetivo es financiar actividades de las asociaciones de consumidores legalmente constituidas.

Este fondo es administrado por un consejo autónomo integrado por siete consejeros y un secretario ejecutivo.


2. ¿Todas las agrupaciones de consumidores pueden postular?

No. La Ley del Consumidor señala que sólo estarán habilitadas para presentarse al concurso las asociaciones de consumidores constituidas como asociación gremiales ante el Min. de Economía y aquellas que, al momento de modificarse la ley (en 2004) tenían personalidad jurídica de corporaciones ante el Min. de Justicia.

Todas deben tener, al menos, seis meses de antigüedad desde su constitución (fecha de publicación en el Diario Oficial) al momento de postular.

Así, las asociaciones de consumidores conformadas en el marco de la Ley de Juntas de Vecinos, con personalidad jurídica ante los municipios (“comunitarias funcionales”), no pueden participar.


3. ¿Pueden participar otras organizaciones con personalidad jurídica como, por ejemplo, juntas de vecinos, centro de padres y apoderados, etc., o a una persona natural?

No. Sólo pueden hacerlo las asociaciones de consumidores legalmente constituidas, que tengan una vigencia mínima de seis meses al momento de postular.

4. ¿Cómo se constituye una asociación de consumidores? ¿Qué hay que hacer?

Los socios deben celebrar una reunión o asamblea constituyente.

La asamblea constituyente debe celebrarse en presencia de un notario público o mediante la suscripción por parte de los socios del acta constitutiva ante el notario.

La asistencia a la asamblea debe ser de, al menos, 25 personas naturales y jurídicas o cuatro personas jurídicas.

De los acuerdos de la asamblea, se debe dejar constancia en un acta constitutiva.


5. ¿Por qué se establece un tiempo de vigencia para postular?

Se estableció un plazo de seis meses para evitar que el solo estímulo del financiamiento motivara la formación de asociaciones.

Las asociaciones que pueden recibir aportes públicos deben acreditar esa antigüedad mínima.


6. ¿Qué actividades financia el fondo concursable del Sernac?

Financia todas las actividades que la ley permite desarrollar a las asociaciones.
Las principales son:
Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley del Consumidor y sus regulaciones complementarias;
Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran;
Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo;
Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.


7. ¿Hay actividades de las asociaciones de consumidores que el fondo concursable no financie?

Sí. Aquellas referidas a la asesoría y defensa legal de los consumidores, tanto ante la administración (Sernac u otros organismos), como ante los tribunales (juzgados de policía local, juzgados civiles, cortes de apelaciones).

8. ¿Con cuántos recursos cuenta el fondo concursable para este año?

Faltan datos.

9. ¿Los proyectos tienen fondos mínimos y máximos para postular?

Sí. Las bases respectivas de cada año establecen estos criterios para la elaboración de los proyectos.

10. ¿Cuándo se puede postular a este fondo?

A partir del momento en que se realice el llamado, el cual es publicado en este sitio web y en un diario de circulación nacional.

Las asociaciones de consumidores habilitadas pueden presentar sus proyectos con toda la documentación exigida.


11. ¿Qué requisitos deben cumplirse para postular?

Los requisitos se establecen en las bases del concurso, las que pueden conseguirse:
En este sitio web al momento de abrirse el concurso respectivo;
O enviando un e-mail con la solicitud a participacion[arroba]sernac.cl, con copia a ncorvalan[arroba]sernac.cl


12. ¿Dónde se puede obtener los formularios para postular al fondo concursable del Sernac?


En cualquiera de las 15 oficinas regionales del Sernac;
O solicitándolos directamente al email participacion[arroba]sernac.cl.


”13.


14. ¿Se puede postular a este fondo concursable por Internet?

No. Todas las postulaciones deben hacerse de manera presencial o a través del correo ordinario.

15. ¿Quién evalúa y selecciona los proyectos ganadores?

La evaluación y selección de los proyectos la realiza el Consejo de Administración del Fondo Concursable.

16. ¿Cómo se define la asignación de los recursos?

Junto con la evaluación, la asignación de los recursos es definida por el Consejo de Administración del Fondo Concursable, de acuerdo a lo establecido en su reglamento y las bases del concurso.

Los recursos son entregados mediante una resolución firmada por el director nacional del Sernac.


17. ¿Cuándo se conocen los resultados?

Los resultados del concurso se publican en un diario de circulación nacional y en este sitio web una vez que los proyectos se han evaluado, lo que consta en un acta de asignación de los fondos.

18. ¿Dónde puedo obtener información sobre los proyectos ya realizados en versiones anteriores del fondo concursable?

Cada año, luego del cierre del proceso anual del fondo concursable, Sernac publica en este sitio web la memoria anual respectiva, la que además es remitida al Congreso Nacional con copia al presidente del Senado y al presidente de la Cámara de Diputados.

La memoria contiene información cualitativa y cuantitativa de los proyectos realizados durante el período en cuestión, documento que se encuentra disponible en esta página.

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