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Fono del consumidor: 800 700 100

Guia del Mediador Financiero

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Esta guía constituye una síntesis de las normas más relevantes que regulan la labor de los Mediadores Financieros:

  • Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, N° 19.486 (en adelante LPC), artículos 55 y siguientes.
  • Reglamento Sobre Sello SERNAC, Decreto N° 41 de 2012, del Ministerio de Economía, artículos 49 y siguientes.
  • Resolución Exenta N° 132 de 2012, del Ministerio de Economía, que Fija Aranceles Correspondientes a los Honorarios de Mediadores y Árbitros Financieros.

* La presente versión web la puedes descargar a continuación:

Descargar Guía Guía del Mediador Financiero (PDF).
Ejemplo Propuesta de Mediación – Caso La Polar (word).

 

 

Resumen

 

I. Obligaciones del Mediador.
II. Casos en que el Mediador puede ser eliminado del Registro
III. Materias de mediación
IV. Etapas del procedimiento de mediación
V. Contenido mínimo de la Propuesta de Acuerdo
VI. Honorarios del Mediador

 

I. OBLIGACIONES DEL MEDIADOR

 

 
IMPORTANTE: El no cumplimiento de estas obligaciones puede derivar en la eliminación del Registro de Mediadores.
 

 

1. Actualizar sus antecedentes.

  • Los Mediadores deben informar al SERNAC por escrito de cualquier cambio o modificación de los antecedentes o condiciones que permitieron su incorporación en el Registro de Mediadores.
  • Durante el mes de marzo de cada año, los Mediadores deberán hacer llegar al SERNAC una declaración jurada y firmada ante notario, de no estar afectos a los impedimentos señalados en el artículo 50 del Reglamento Sobre Sello SERNAC (formato disponible en www.sernac.cl).

 

 

2. Informar al Consumidor. Los Mediadores deben informar al Consumidor:

  • El tiempo de prescripción que resta al Consumidor para iniciar acciones judiciales, y de la suspensión de la prescripción que se produce hasta que concluya el proceso de mediación.
  • Las etapas y plazos que conlleva el procedimiento de mediación.
  • Las etapas y plazos relativos a la suscripción y cumplimiento de la Propuesta de Acuerdo del Mediador.
  • El hecho que en caso de incumplimiento del acuerdo aceptado por las partes, el Consumidor podrá denunciar al Proveedor ante la justicia, para que se le aplique multa de hasta 750 UTM.
  • El hecho que en caso de no producirse acuerdo entre las partes, el Consumidor podrá recurrir a un Árbitro Financiero o, alternativamente, al juez de policía local, así como el derecho a solicitar la intervención del SERNAC.

 

3. Llevar registro. Los Mediadores deben llevar un registro y un expediente físico o electrónico de sus actuaciones.

4. Inhabilitarse en caso de existir una causal de implicancia o recusación (señaladas en los artículos 194 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales).

5. Asumir su función, notificando dicha circunstancia a las partes y al SERNAC, dentro de los 3 días hábiles siguientes de que le fuera comunicada su designación o, en su caso, comunicar en el mismo plazo la razón legal que le impide hacerlo.

6. Notificar su Propuesta de Acuerdo.

  • Los Mediadores deben notificar su Propuesta de Acuerdo al Consumidor (por correo electrónico o por carta certificada enviada al domicilio indicado por el Consumidor al momento de formular la controversia, queja o reclamación), al Proveedor (a través del SAC respectivo) y al SERNAC (a través del correo electrónico correspondiente a la Dirección Regional respetiva), en el plazo de 3 días hábiles, contado desde su adopción.

 

7. Enviar por correo electrónico al Consumidor que lo solicite todos los antecedentes que forman parte de su controversia, queja o reclamación.

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II. CASOS EN QUE EL MEDIADOR PUEDE SER ELIMINADO DEL REGISTRO

 

El Mediador podrá ser eliminado del Registro de Mediadores en los siguientes casos:

  1. Pérdida de los requisitos señalados en la LPC y en el Reglamento Sobre Sello SERNAC para inscribirse como Mediador.
  2. Incumplimiento reiterado de la obligación de notificar dentro de plazo su Propuesta de Acuerdo.
  3. Incumplimiento de la obligación de inhabilitarse en caso que tome conocimiento le afecta una causal de implicancia o recusación.

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III. MATERIAS DE MEDIACIÓN

 

El Mediador sólo podrá formular propuestas de acuerdo respecto de una controversia, queja o reclamación de un Consumidor que no se hubiere conformado con la respuesta del SAC, siempre que la cuantía o monto de lo disputado no exceda de 100 UF y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la ley ante tribunales.

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IV. PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN

 

 

El Consumidor formula su controversia, queja o reclamación respecto de la respuesta del SAC

Paso 1. El SAC comunica inmediatamente al Proveedor la controversia, queja o reclamación, para que acuerde con el Consumidor el Mediador que asumirá la función.

Paso 2.El Mediador será elegido de común acuerdo por el Proveedor y el Consumidor entre los profesionales que integran el Registro de Mediadores, dentro del plazo de 5 días hábiles desde la presentación de la controversia, y será notificado por el proveedor de su designación, a través de carta certificada.

En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo sin que haya elección, el Mediador será designado por el SERNAC, a requerimiento del Consumidor.

Paso 3. El Mediador designado deberá asumir su función notificando dicha circunstancia a las partes y al SERNAC, dentro de los 3 días hábiles siguientes de que le fuera comunicada su designación o, en su caso, comunicar en el mismo plazo la razón legal que le impide hacerlo.

 

Paso 4. El Mediador deberá formular su Propuesta de Acuerdo dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación de su designación, la que deberá ser notificada al Consumidor y al SAC (proveedor), a través de los medios elegidos (correo electrónico, carta certificada) y al SERNAC (a través del correo electrónico correspondiente a la Dirección Regional respetiva), en el plazo de 3 días hábiles, contado desde su adopción.

Transcurrido el plazo indicado de 30 días hábiles sin que el Mediador hubiere formulado su Propuesta de Acuerdo, el SERNAC, a requerimiento del Consumidor, deberá reemplazarlo por otro, pudiendo ser eliminado del Registro de Mediadores.

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V. CONTENIDO MÍNIMO DE LA PROPUESTA DE ACUERDO DEL MEDIADOR

 

Según señala el artículo 69 del Reglamento Sobre Sello SERNAC, la Propuesta de Acuerdo debe contener:

(i) Individualización completa de las partes.

(ii) Una descripción de los hechos materia de la controversia, queja o reclamación.

(iii) Un breve resumen de la respuesta del SAC y de los fundamentos del Consumidor para recurrir ante el Mediador.

(iv) La singularización de los antecedentes que se tuvieron a la vista para formular la Propuesta de Acuerdo, entre ellos la consulta o reclamo, la respuesta del Proveedor y la controversia, queja o reclamación.

(v) Las razones o fundamentos que ha tomado en consideración el Mediador para formular su Propuesta de Acuerdo.

(vi) La propuesta de acuerdo concreta respecto de la controversia, queja o reclamación, especificando en caso de acogerla, la forma en que el Proveedor deberá proceder a su cumplimiento.

 IMPORTANTE: En la página 6 se adjunta un formato de propuesta, modelo que facilitará al Mediador la formulación de su Propuesta de Acuerdo.

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VI. HONORARIOS

 

  • Los honorarios del Mediador serán pagados por el SERNAC semestralmente, de acuerdo al arancel fijado por el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, a través de Resolución Exenta[i], y corresponde a 0,5 UF por mediación.
  • Estos honorarios se devengarán contra la presentación al SERNAC de la Propuesta de Acuerdo respectiva. Debe tenerse presente que solo serán consideradas como “Propuesta de Acuerdo” aquellos instrumentos que cumplen estrictamente con el contenido mínimo señalado en el artículo 69 del Reglamento Sobre Sello SERNAC.
  • En caso que la Propuesta de Acuerdo sea aceptada por las partes y firmada por ambas ante un Ministro de Fe SERNAC u Oficial del Registro Civil, al monto de 0,5 UF antes señalado se sumará 1,5 UF.
  • Los honorarios de los Mediadores Financieros se calcularán en su equivalente en pesos a la fecha de la liquidación que realizará el SERNAC de todas las mediaciones finalizadas en el semestre respectivo. La fecha de liquidación, se realizará al semestre siguiente, año calendario, de efectuada la mediación.
 IMPORTANTE: Los honorarios del mediador se devengarán únicamente contra la presentación de una propuesta de acuerdo que dé cuenta de las condiciones mínimas individualizadas en el numeral V anterior.

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[i]Actualmente, los honorarios de mediadores y árbitros financieros, se encuentran fijados en la Resolución Exenta N°132 de 2012, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.