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Primer ranking de sitios de Internet en Chile, julio 2012

AAA
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El Sernac realizó un ranking de sitios de venta por Internet en base a distintos parámetros para orientar a los consumidores y promover mejores prácticas en este mercado.

Realizado entre el 12 y 14 de junio de 2012, el análisis incluyó sitios web de 33 empresas chilenas: 11 del retail*, 13 de clubes de descuento y nueve de tecnología.

La evaluación de los sitios consideró la información que se entrega al consumidor, las políticas de privacidad y las condiciones de seguridad.

 

Criterios evaluados en el ranking de sitios web

  1. La identidad de la empresa: Si consigna domicilio físico, teléfono, correo electrónico, identificación de representante legal.
  2. Información sobre la transacción: Si presenta términos y condiciones, una descripción detallada de los productos y servicios, informa plazos de entrega, si tiene soporte para dudas, la posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho e información del costo total. También se evaluó si permite el derecho a retracto y si informa sobre la garantía de los productos con fallas.
  3. Políticas de privacidad: Se evaluó si se especifica el uso  que se dará de la información, quiénes tendrían acceso a esa información y si presenta políticas de privacidad explícitas.
  4. Seguridad del sitio: Se evaluó la seguridad de los datos personales y de los datos financieros, es decir, si la página posee elementos técnicos para entregar seguridad y confidencialidad para la compra tales como símbolos (https, candado) y redireccionamiento a sitios seguros.

Resultados del estudio de sitios web chilenos

Sitios web del retail

El primer lugar del ranking de los sitios web de las empresas del retail lo ocupan Corona y La Polar ,que cumplen el 94% de todos los parámetros evaluados.

Les siguen los sitios de Falabella y ABC DIN, con un 89% de cumplimiento.

Ripley ocupa el último lugar, con un 61% de cumplimiento.

Retail
Lugar
Empresa
% de cumplimiento
Aspectos pendientes
Corona – La Polar
94%
La Polar no indica quienes tendrán acceso a los datos personales proporcionados por el consumidor.
Corona no permite el derecho a retracto.
Falabella – Abcdin
89%
Falta información que permita su correcta identificación como proveedores.
Paris
83%
Falta incorporar una política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores.
Fashion’s Park
72%
Falta proporcionar información que permita una correcta identificación tanto del proveedor como de los productos ofrecidos.
Ripley
61%
Falta incorporar a su sitio web un soporte de dudas y una política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores.

Sitios web de tecnología

En los sitios de las empresas de tecnología, Dell, HP y Canon comparten el primer lugar, con un 78% de cumplimiento de los parámetros evaluados.
Nikon ocupa el último lugar con un 44%.
 
Tecnología
Lugar
Empresa
% de cumplimiento
Aspectos pendientes
Dell – HP – Canon
78%
Dell presenta deficiencias que influyen en la correcta información de la transacción.
HP no incorpora información que permita su correcta identificación como proveedor.
Canon no hace referencia al derecho a garantía.
Sony – Reifschneider
72%
Reifschneider no hace mención al tratamiento de los datos personales de los consumidores.
Sony no incorpora información que permita su correcta identificación como proveedor.
Packard Bell
67%
Falta disponer de una política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores
Apple
61%
Falta disponer de una política de privacidad clara respecto a los datos personales de los consumidores. Carece de medidas de seguridad que resguarden adecuadamente los datos.
PC Factory
56%
Carece de una política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores, así como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente.
Nikon
44%
Falta informar términos y condiciones de compra.
Carece de una política de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores, así como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente.

Sitios web de clubes de descuento

En los sitios de clubes de descuento, el ranking lo encabeza Cuponium, con un 83% de cumplimiento respecto a los parámetros evaluados.
Divino Descuento ocupa el último lugar con un 44% de cumplimiento.
 
Clubes de descuento
Lugar
Empresa
% de cumplimiento
Aspectos pendientes
Cuponium
83%
Falta identificar a su representante legal.
Club Point – Buscalibre – Save My Day – Cuponatic – Groupon
67%
Falta incorporar información que permita su correcta identificación como proveedor.
Boomtang
61%
Falta contar con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.
Club Venta – Click Cupón – Lets Bonus – Pez Urbano
56%
Falta incorporar información que permita su correcta identificación como proveedores.
Club Venta, Click Cupón y Lets Bonus no cuentan con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.
Ganeselo
50%
Falta incorporar información que permita su correcta identificación como proveedor.
No cuenta con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.
Divino Descuento
44%
No incorpora ninguna clase de información que permita su correcta identificación como proveedor.
No cuenta con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.

Resultados según los distintos parámetros

Domicilio

  • Respecto a la información sobre la identidad de la empresa, sólo el 43% de los sitios del Retail cumplió en informar domicilio, teléfono, correo electrónico y representante legal, información que sirve al consumidor en caso de reclamos.
  • En el caso de los clubes de descuento y sitios de tecnología, ninguna de las empresas entrega la totalidad de dicha información.

Información sobre la transacción

  • El 71% de los sitios de las empresas de Retail cumplió en entregar información sobre la transacción como los términos y condiciones; la descripción detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
  • Sólo una empresa no entrega de manera detallada la información sobre los productos comercializados (Fashion Park).
  • El 44% de los sitios de tecnología cumplió con este aspecto, mientras que ninguno de los clubes de descuento cumple a cabalidad con dicha información.

Políticas de privacidad

  • En el Retail, el 57% de los sitios cumplió con los requisitos relacionados con las políticas de privacidad. En los clubes de descuento y los sitios de tecnología el porcentaje llega a 62% y 44% respectivamente.

Seguridad del sitio

  • El 100% de los sitios del Retail cumplen con las exigencias de seguridad del sitio (datos personales y seguridad de datos financieros). Respecto a los clubes de descuento y los sitios de tecnología, este porcentaje alcanza el 31% y 56% respectivamente.
  • Respecto al derecho a retracto, de los 29 sitios que permiten la realización de transacciones, el 44,8% de las empresas permiten su ejercicio (13 empresas) y el 55,1% no lo permite (16 empresas).
  • Recordemos que la Ley establece el derecho a retracto para las compras electrónicas que significa que el consumidor puede arrepentirse del contrato o compra en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio a menos que la empresa haya dispuesto expresamente lo contrario.

Conclusiones del estudio de sitios web en Chile

  • Para el Sernac esta información servirá a los consumidores para orientar su contratación y compra, y a las empresas para mirar su lugar en el ranking y ajustar sus prácticas en beneficio de sus clientes.
  • Si bien en general, la información monitoreada está disponible en los distintos sitios web, es difícil de ubicar por lo que es importante que las empresas generen buenas prácticas y concentren los datos relevantes en un espacio visible y de fácil acceso para los consumidores.

 

¿Qué debe hacer una empresa profesional para pasar la prueba de confianza con los consumidores?

Debe incorporar:

  • La información de su domicilio físico, números y correos electrónicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar.
  • La identidad de la empresa y su representante legal.
  • Informar los términos y condiciones describiendo detalladamente los productos, plazos de entrega y costos finales.
  • Informar el uso que se le dará a la información y políticas de privacidad que deben respetar la Ley de Protección de Datos Personales.
  • Contar con mecanismos técnicos de seguridad y resguardo de los datos personales y financieros del consumidor así como elementos técnicos que permitan.
  • El Sernac envió un oficio de “rayado de cancha” a las empresas para recordar sus obligaciones y promover mejores prácticas en este mercado.

 

Recomendaciones para los consumidores

  • Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.
  • También es aconsejable preferir aquellos sitios que permitan el derecho a retracto. Salvo que el proveedor disponga expresamente lo contrario, se entiende que el consumidor puede ejercer este derecho y arrepentirse de la compra en un plazo de 10 días sin expresión de causa.
  • Siempre tiene el derecho a la garantía de los productos si tienen fallas, esto es, la posibilidad de exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra.
  • Revise la página de Internet donde desea realizar una transacción y verifique que exista información sobre cómo contactar a la empresa en caso de problemas (dirección física, incluye el país, correo electrónico y teléfono).
  • Verifique que la página le proporcione acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.
  • Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en alguna parte de la pantalla.
  • Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de confirmación donde usted podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.
  • El sitio web debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.

 


(*) En cuatro de los 11 sitios del retail analizados no se realizan compras en línea.
De ellos, sólo se evaluaron las variables relativas a la “identidad del proveedor”, “políticas de privacidad” y “seguridad del sitio”. Se incorporó al ranking sólo aquellos sitios que permiten la compra en línea.
(**) Los criterios se consideraron con igual ponderación.