Ranking 2012: De cada 100 reclamos que llegan al Sernac 8 no son respondidos por empresas
Los centros de estética y gimnasios, el turismo y los servicios de entretención son las empresas que menos responden los reclamos de los consumidores. La productora de eventos Time For Fun (T4F) destacó por no […]
09 de abril de 2013
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Los centros de estética y gimnasios, el turismo y los servicios de entretención son las empresas que menos responden los reclamos de los consumidores.
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La productora de eventos Time For Fun (T4F) destacó por no responder ningún reclamo tanto el 2011 como el 2012.
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Con el propósito de transparentar el mercado e informar a los consumidores respecto al comportamiento de las empresas durante el 2012, el SERNAC dio a conocer un ranking de respuesta a los reclamos.
En este ranking se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el año 2011 y el 2012 respecto de las empresas que no entregaron una respuesta dentro de los plazos establecidos.
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¿Cómo respondieron las empresas?
Durante el año 2012, un 8,4 de los reclamos considerados en el presente ranking no fueron respondidos por las empresas. Durante el 2011 el índice de no responde fue de un 9,7 puntos.
Esto quiere decir que durante el año 2012, de cada 100 reclamos presentados en SERNAC en 8 de ellos las empresas no respondieron.
Gráfico: ¿Cómo respondieron las empresas los reclamos de los consumidores
Por mercado
Al analizar los distintos mercados que menos responden sus reclamos, los centros de estética y gimnasios (73,2%) son los que tienen el peor comportamiento; le sigue empresas del mercado turístico (55,6%); y los servicios de entretención (53,4%).
Gráfico: Ranking de Proveedor No Responde por Mercado
Por empresas
Al revisar las 12 empresas que registran mayor índice de no respuesta, con más de mil reclamos, destaca en primer lugar la productora de eventos musicales Time For Fun (4F), la cual no respondió ninguna de sus quejas, presentando el mismo comportamiento el 2011.
Respecto de esta empresa, recordar que el SERNAC ha interpuesto tres demandas colectivas por no hacerse responsable ante incumplimientos ocurridos en conciertos masivos; la última de ellas este 2 de abril, por los inconvenientes ocurridos durante el show de Madonna en Chile.
En este mismo grupo, podemos identificar sólo dos empresas que mejoraron sus resultados en relación al año 2011 (Tur Bus y Tiendas Falabella).
Tabla: Ranking de empresas que no respondieron reclamos 2012
| Nº en el ranking | EMPRESA | 2012 | 2011 |
| 1 | TIME FOR FUN (T4F) | 100 | 100 |
| 2 | SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL | 29,3 | 25,6 |
| 3 | CONAFE | 26,0 | 20,2 |
| 4 | CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) | 22,0 | 17,0 |
| 5 | VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL | 18,4 | 5,6 |
| 6 | CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE | 8,1 | 6,8 |
| 7 | TIENDAS FALABELLA | 6,4 | 10,4 |
| 8 | BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO (BANCO DESARROLLO ) | 6,2 | 3,9 |
| 9 | CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES | 6,2 | 1,1 |
| 10 | BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI | 6,2 | 2,1 |
| 11 | BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR | 5,6 | 9,7 |
| 12 | GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC | 4,9 | 0,8 |
Empresas, con más de mil reclamos, que empeoraron y mejoraron su comportamiento
Entre las empresas que más aumentaron su índice de reclamos no respondidos se encuentran "Ventas Internet Jumbo.cl-Paris.cl", la cual pasó de 5,63 puntos en 2011 a 18,4 en 2012, esto es, un aumento de 12,8 en su índice. En segundo lugar se ubicó Conafe (aumentó 5,8 puntos durante el mismo período).
Tabla: Empresas que empeoraron o mejoraron comportamiento(con más de mil reclamos)
| EMPRESAS | 2012 | 2011 |
| VENTAS INTERNET JUMBO.CL PARIS.CL | 18,4 | 5,63 |
| CONAFE | 26,0 | 20,2 |
| CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES | 6,2 | 1,1 |
| CONTIGO (TARJETA CONTIGO-COBROS DE SEGUROS-EQUIPAMIENTO HOGAR) | 22,0 | 17,0 |
| GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH INC | 4,9 | 0,8 |
| BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI | 6,2 | 2,1 |
| SUPERMERCADOS JUMBO - SANTA ISABEL - COMPRAS INTERNET | 29,3 | 25,6 |
| VTR TELEFONIA FIJA - INTERNET DOMICILIARIA - TELEVISION POR CABLE | 2,4 | 0,1 |
| BANCO SCOTIABANK Y SCOTIABANK SUD AMERICANO -(BANCO DESARROLLO ) | 6,2 | 3,9 |
| ENTEL PCS | 4,3 | 2,0 |
| TARJETA PRESTO-MI CLUB LIDER- GIFT CARD (TARJETA DE REGALO) | 3,8 | 2,2 |
| CLARO TELEFONIA FIJA - TV CABLE Y SATELITAL E INTERNET POR CABLE | 8,1 | 6,8 |
Por su parte BancoEstado (de 36,3 puntos en 2011 a 4,2 en 2012); y Correos de Chile (de 26,4 puntos en 2011 a 0,3 puntos en 2012); fueron las dos empresas que más mejoraron su comportamiento de respuesta.
Empresas con menos de mil y más de 100 reclamos
En este rango, las empresas con mayor índice de reclamos no respondidos fueron la productora Transitor (99,3); Gimnasios Pacific (99); y Cóndor Bus-Flota Barrios (98,1).
Tabla: Empresas que empeoraron o mejoraron comportamiento (menos de 1000 y más de 100 reclamos
| EMPRESA | 2012 | 2011 |
| PRODUCTORA TRANSISTOR | 99,3 | 100,00 |
| GIMNASIO PACIFIC FITNES | 99,0 | 73,6 |
| CONDOR BUS FLOTA BARRIOS | 98,1 | 90,4 |
| CALZADOS POLONI | 95,0 | 91,6 |
| LIBERTY COMPANIA DE SEGUROS GENERALES | 94,6 | 85,4 |
| TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC | 94,6 | 100,0 |
| UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) | 90,4 | 66,1 |
| BEAUTY HEALTH EIRL LTDA | 86,2 | 88,9 |
| PALIZZIO | 84,2 | 69,9 |
| REIFSCHNEIDER (FUJIFILM) | 82,6 | 71,6 |
| GRUNFELD AUTOMOTRIZ | 82,6 | 59,0 |
| ASEGURADORA MAPFRE | 71,1 | 98,3 |
| PUNTO TICKET | 65,4 | 7,0 |
Empresas, con menos de mil reclamos, que empeoraron y mejoraron su comportamiento
Entre las empresas que empeoraron su comportamiento está Puntoticket, la cual pasó de 7 en 2011 a 65,4 puntos en 2012.
Tabla: Empresas que empeoraron o mejoraron comportamiento(con menos de mil reclamos)
| EMPRESA | 2012 | 2011 |
| PUNTO TICKET | 65,4 | 7 |
| FERIA DEL TICKET S.A. (VENTA ENTRADAS EVENTOS MASIVOS) | 40,1 | 4,8 |
| VIRTUALIA - AGRUPEMONOS.CL | 33,3 | 0,0 |
| GIMNASIO PACIFIC FITNES | 99,0 | 73,6 |
| GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION | 54,5 | 29,6 |
| UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS) | 90,4 | 66,1 |
| GRUNFELD AUTOMOTRIZ | 82,6 | 59,0 |
| MININAS, KTIMBASS, DIMARTTI, SOTTANO, FERRACINI | 65,0 | 43,8 |
| PEZ URBANO CHILE SPA (EX- GROUPALIA) | 20,5 | 0,6 |
| INTEGRAMEDICA | 25,3 | 6,2 |
| FARMACIAS CRUZ VERDE - CESFAR (SOLO MEDICAMENTOS) | 27,5 | 9,1 |
| MAUI AND SONS | 57,1 | 39,0 |
| TIENDAS BLOCK GE2 - BLOCKSTORE | 29,4 | 11,4 |
| DHL EXPRESS | 31,9 | 16,7 |
| TELEPIZZA CHILE | 36,5 | 21,6 |
Por su parte, las empresas que mejoraron su comportamiento en este rango están Isapre Consalud (pasó de 99,3 en 2011 a 19,9 puntos en 2012); y Equifax-Dicom (de 75,8 puntos en 2011 a 9,4 en 2012).
Empresas con menos 100 reclamos
En este rango, la empresa que presentó el peor comportamiento está Central Parking, la cual al igual que T4F, no respondió ni el año 2011 y 2012 ninguno de sus reclamos.
Asimismo, durante el 2012 la Constructora Independencia, Nike Shop, Piccola Italia y Maritano Ebensperger respondieron ninguno de sus reclamos.
Tabla: Empresas que empeoraron o mejoraron comportamiento (con menos de 1000 y más de 100 reclamos)
| EMPRESA | 2012 | 2011 |
| CENTRAL PARKING | 100 | 100 |
| CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA | 100 | 83,3 |
| NIKE SHOP | 100 | 94,6 |
| PICCOLA ITALIA | 100 | 94,1 |
| MARITANO EBENSPERGER | 100 | 94,1 |
| CLARO SERVICIOS EMPRESARIALES SOLO PARA EMPRESAS | 98,3 | 85,7 |
| LA POLILLA - COLLOKY | 98,2 | 95,2 |
| THE LINE | 97,7 | 90,5 |
| INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE ( ITC ) | 97,7 | 94,6 |
| INMOBILIARIA TECSA | 96,9 | 84,2 |
| O2 SPORTS OUTLET RIO VOLGA | 96,7 | 100,0 |
| FEROUCH S.A. ( TODAS LAS TIENDAS ) | 96,7 | 90,91 |
| BET EL JOYAS JOYAS BARON BETEL DANIS JOYAS CONTEMPO JOYAS DANIELLE COSTANTINI | 96,3 | 0,0 |
En este rango, entre las empresas que empeoraron están las joyerías: Betel Joyas, Joyas Barón, Betel Joyas, Joyas Contempo, Joyas Danielle y Costantiti, las cuales pasaron de 0 puntos de no respuesta el 2011 a un 96,3% el 2012.
Empresas, con menos de 100, que empeoraron y mejoraron su comportamiento
Tabla: Empresas que empeoraron o mejoraron comportamiento (con menos de 100 reclamos)
| EMPRESA | 2012 | 2011 |
| BETEL JOYAS, JOYAS BARON, BETEL JOYAS, JOYAS CONTEMPO, JOYAS DANIELLE, COSTANTINI | 96,3 | 0,0 |
| CASA&IDEAS (TIENDAS CASA IDEAS) | 67,7 | 2,9 |
| 3M CHILE | 61,8 | 0,0 |
| BUSES CIKTUR NORTE | 73,8 | 14,3 |
| CONSTRUCTORA METROPOLITANA | 56,4 | 0,0 |
| BAMERS | 51,6 | 0,0 |
| TIENDA VIRTUAL UC - CLUB DEPORTIVO UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE | 53,1 | 4,6 |
| NIKE DE CHILE LTDA | 51,5 | 4,5 |
| LIPPI | 41,4 | 0,0 |
| FERIA MIX | 46,6 | 5,3 |
| INMOBILIARIA CALEUCHE LTDA | 40,7 | 0,0 |
| KENTUCKY FRIED CHICKEN | 86,0 | 46,7 |
| LOS PENSAMIENTOS | 39,3 | 0,0 |
| EQUITY BRANDS & RETAIL -TREK- NB- SPEEDO-HEAD-REBELSGOLFCENTER | 38,7 | 0,0 |
| LACOSTE | 92,7 | 54,5 |
En contraste, la empresa General Motors (de 100 el 2011 bajó a 9,7 puntos); y el Instituto Profesional del Valle Central (de 83,7 en 2011 a 1,8 el 2012); fueron las dos empresas que más destacaron en mejorar su comportamiento.
Conclusiones
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Relevancia del rankingEl Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, indicó que este ranking es muy importante para que los consumidores conozcan el comportamiento de las empresas y sepan de antemano cómo responden cuando existe un problema. Ossa indicó que "las empresas deben cumplir con la Ley y potenciar cada día más el estándar de calidad del servicio ofrecido a los consumidores, pues no hay nada más decepcionante para un consumidor que no recibir respuesta cuando tiene un problema". "Si bien un 64% de los reclamos son acogidos por las empresas, lo que es una buena noticia para los consumidores, todavía falta mucho por hacer", agregó. "Que de cada 100 reclamos presentados en SERNAC durante el 2012, 8 de ellos no sean respondidos, significa que todavía a las empresas les falta mejorar sus estándares de calidad de servicio. Una relación de consumo no se acaba con la venta, sino que conlleva además el servicio de post venta, dentro de lo cual está hacerse cargo y responder cuando existe un problema". La autoridad señaló que como SERNAC seguiremos monitoreando los mercados e informando a los consumidores para que cuenten con la mayor cantidad de información posible respecto del comportamiento de las empresas al momento de elegir con quien contratan un servicio o compran un producto. La economía social de mercado es un motor que hace crecer el país pero el combustible de este motor son los consumidores, enfatizó Ossa. |
AnexoPara la elaboración del presente ranking se consideraron todos los casos cerrados correspondientes a las empresas validadas en el sistema de ingreso de reclamos de la institución, que presentan más de 25 reclamos. Se excluyeron aquellos reclamos asociados a mediaciones colectivas, casos derivados a otras reparticiones y casos en que no existían antecedentes suficientes para tramitar el reclamo. Finalmente se analizaron cerca del 80% del total de reclamos ingresados al SERNAC durante el 2012 (258 mil).[1]  Para realizar este ranking, el SERNAC utilizó una fórmula[1] que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estándar. Los datos que se entregan en este ranking (cifras de 2012) fueron obtenidos de la base de datos actualizada al 1de marzo de 2013. |
[1] Reclamos sin respuesta formal /Total de reclamos ingresados al sistema de atención de público * 100
[1] Durante el año 2011 ingresaron al SERNAC 300.333, mientras que el 2012 esta cifra ascendió a 323.643, es decir, un aumento de casi un 8%.
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