Jac y Sernac recuerdan derechos de pasajeros de aerolíneas

Considerando la cercanía de Semana Santa, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), el SERNAC, y la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), lanzaron una guía con los derechos del pasajero.

Según la JAC, en 2010 hubo un crecimiento de un 13,9% en el tráfico aéreo, con más de 11 millones de pasajeros transportados y el organismo registró unos 2.074 reclamos, equivalentes al 0,02% de las personas que viajaron en avión.

Por su parte, el SERNAC sólo el año pasado recibió una cifra de más de 2.500 reclamos contra empresas del transporte aéreo y al 15 de marzo de este año ya registraban más de 870 casos.

Los principales problemas se concentran en el incumplimiento de las condiciones contratadas, como atrasos en los vuelos o cambios de horario con pérdida de conexiones; falta de información o incumplimiento de las promociones u ofertas, por ejemplo, cobrar precios distintos a los informados, y mala calidad del servicio por pérdida o deterioro de equipaje o dificultades para comprar los pasajes a través de Internet.

Tanto por el crecimiento de este mercado, como por la necesidad de que los consumidores conozcan sus derechos, las instituciones en conjunto con Achila desarrollaron una guía que entrega orientaciones desde la documentación necesaria al volar hasta los derechos de los usuarios ante retrasos o cancelaciones de vuelos.

"Aun con su rápido crecimiento, el sistema aeronáutico tiene una muy buena evaluación de parte de los usuarios, en diferentes materias, a pesar de ello como JAC nos interesa entregar la máxima información posible a los pasajeros para mejorar cada vez más el servicio que brindan las aerolíneas en el país", explicó Jaime Binder, secretario general de la JAC.

Por su parte, el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, destacó la necesidad de que los consumidores conozcan sus derechos para que se atrevan a ejercerlos y promuevan que se eleve el estándar de este mercado. Explica que si bien los reclamos contra aerolíneas no son los más masivos, cada reclamo es importante y podría esconder muchos más de quienes no se atrevieron a quejarse o no saben que tienen derechos.

Por eso, recordó a los pasajeros del transporte aéreo que tienen los derechos que entrega la Ley de Protección al Consumidor, complementando las reglas que establece el Código Aeronáutico y que fiscaliza la JAC. "Cuando los consumidores viajan en avión, sus derechos los acompañan. Entre ellos, su derecho a viajar seguros, a recibir un servicio de calidad, a que el equipaje llegue en buen estado y a que se cumpla todo lo ofrecido", indica la autoridad.

El Gerente de ACHILA, Rodrigo Hananías, expresó que "las aerolíneas estamos permanentemente revisando los reclamos de los pasajeros, tanto los que recibimos directamente como a través del SERNAC, y hemos detectado que prácticamente el 40% de las quejas apunta a la supuesta falta de información. Esta iniciativa, por tanto, apunta a atacar ese segmento, para que los pasajeros sepan cómo informarse más y mejor cuando adquieren un ticket aéreo".

Igualmente, destacó el nivel de satisfacción de los usuarios con el sistema aéreo nacional. De hecho, de acuerdo a una encuesta de satisfacción del servicio del transporte aéreo en Chile, realizada en 2010 en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez, el 82% de los encuestados evalúa con nota 6 ó 7 al Sistema Aéreo de Transporte Nacional, y sólo un 3% lo evalúa con nota inferior a 4.

Sus derechos al volar

• A exigir toda la información necesaria para saber qué está contratando antes de comprar su pasaje; las condiciones, restricciones y forma de uso de los pasajes.
• A que le informen el precio total, en moneda nacional y debe incluir los plazos de vigencia de cada oferta, las tasas, impuestos, recargo por combustible, entre otros cobros.
• Tiene derecho a que se le respete el precio informado. Que no le cobren ni un peso más ni menos.
• Recuerde que su pasaje es su contrato sin importar si le entregan un ticket o lo imprime por Internet. Guárdelo para exigir sus derechos.
• Presente la documentación necesaria para el viaje. Usted es responsable de tener toda la documentación solicitada para el vuelo, escalas, entradas y salidas del país, permisos si viaja con un menor de edad o documentos que indiquen que es su hijo o hija. Si no la presenta, la línea aérea podría negarle el embarque.
• Si hay sobreventa de pasaje y se queda abajo exija que le devuelvan el dinero del pasaje o tome el primer vuelo que esté disponible, si le parecen las condiciones ofrecidas. En este escenario, la empresa debe hacerse cargo de aspectos como su alimentación, alojamiento, comunicaciones telefónicas, entre otros. Esto se conoce como derechos de asistencia al pasajero.
• Si viaja con una persona que tiene una capacidad física o mental disminuida o necesidades especiales , la empresa deberá informarle adecuadamente, antes del vuelo, si se requiere que el pasajero vaya con un acompañante y cuáles son las condiciones establecidas para el viaje, las que no pueden constituir una discriminación injustificada.

• Los horarios y fechas del vuelo deben respetarse.
• Sólo si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende un viaje (la Dirección Aeronáutica Civil tiene que comprobar esta circunstancia) la empresa podría eximirse de responsabilidad.
• En el caso anterior, el consumidor puede dejar sin efecto el pasaje, solicitando el reembolso de lo pagado o cambiar la fecha del vuelo.
• Si hay conexiones, la aerolínea es responsable de asegurar los trasbordos, en la medida que éstas constituyan parte del contrato.
• Si se inició el vuelo y se suspende por responsabilidad de la empresa, ésta se debe hacer cargo y usted puede solicitar:
  • Devolución el dinero del pasaje, (total o proporcional al trayecto que no realizó)
  • Seguir con el viaje con la demora prevista, para solucionar el problema.
  • Cambiar de línea aérea, pero bajo las mismas condiciones contratadas.
  • O regresar al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.
• Estos incumplimientos, le permiten además como consumidor presentar su reclamo ante el tribunal y una vez resuelto su caso, obtener compensaciones o indemnización por perjuicios.
• En caso de vuelos nacionales, las reglas las pone el Código Aeronáutico, junto a la Ley de Protección del Consumidor y para vuelos internacionales , el convenio de Montreal.

• Ante pérdida del equipaje, las empresas de transporte aéreo son responsables de mantenerlo en buen estado y devolverlo a su dueño tal cual lo entregó.
• La empresa es responsable de las maletas que transporta y se entregan al momento del embarque. En cambio, son de su exclusiva responsabilidad aquellos bolsos que lleva en la cabina del avión, es decir el "equipaje de mano".
• Si su maleta o contenido venía con daño, avise inmediatamente por escrito a la empresa para que lo puedan indemnizar. Usted tiene 7 días para hacer su reclamo, una vez que supo de la pérdida o daño.
• Las líneas aéreas pagan por ley indemnizaciones limitadas, en el transporte nacional este valor corresponde hasta un máximo de 40 U. F.
• En vuelos internacionales se establece un monto de indemnización limitada por derechos especiales de giro, por cada kilogramo de equipaje facturado, con un máximo de hasta € 1.230 euros aproximadamente por pasajero, a menos que usted haga una declaración de equipaje acreditando un mayor valor.
• De todas maneras, usted podrá recurrir a los tribunales de justicia, si no queda conforme con la indemnización recibida.
• Guarde su boleto de avión, porque le permite acreditar información necesaria en caso de reclamos ante la empresa.
• Si considera que sus derechos no fueron respetados, reclame. Primero ante la línea aérea, y luego ante el Sernac o la Junta Nacional de Aeronáutica Civil.