Ir al contenido

Preguntas Frecuentes

SERNAC EN EL CONSUMO

¿QUÉ ES EL SERNAC

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es educar, informar y proteger a los consumidores de Chile, a través de la Ley 19.496 de los Derechos del Consumidor.

Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

¿DÓNDE SE UBICA EL SERNAC?

El Sernac trabaja a lo largo de todo el país, en sus 15 direcciones ubicadas en las capitales regionales. También, en convenio con las Municipalidades, en más de 300 comunas existen Plataformas de Atención Sernac Facilita Municipio.

subir

¿PARA QUÉ SIRVE EL SERNAC?

  • Para orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y en la ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor.

    Para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.
  • Para desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado.
  • Para procurar una relación igualitaria entre proveedores y consumidores.

¿A QUIÉNES AYUDA EL SERNAC?

A todos los consumidores.

subir

¿ANTE QUÉ CASOS ACTÚA EL SERNAC?

  • Ante el reclamo de un consumidor, a través de la mediación.
  • Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
  • De manera preventiva, a través de estudios e investigación.

¿EL SERNAC PUEDE MULTAR O SANCIONAR A LOS INFRACTORES?

No, el Sernac no tiene facultades legales para fiscalizar.

subir

¿PUEDO OBTENER INDEMNIZACIONES A TRAVÉS DE UN RECLAMO EN SERNAC?

No. El Sernac no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor. Es el mismo consumidor quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

¿HAY ALGÚN PLAZO PARA HACER UN RECLAMO?

Todo hecho que pueda implicar una infracción a la ley N°19.496 debe ser puesto en conocimiento de la justicia hasta seis meses después de acontecido.

subir

¿ES NECESARIO TENER UN ABOGADO PARA HACER UNA DENUNCIA JUDICIAL EN MATERIA DE CONSUMO?

No. Basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se realizó la compra o la contratación del servicio.

¿QUÉ PRECIO COBRA EL SERNAC POR REALIZAR UNA GESTIÓN?

Las gestiones que hace el Sernac son gratis.

subir

¿CUÁLES SON LAS ÁREAS DE ACCIÓN DEL SERNAC?

  1. Estudios e Investigaciones: se refiere al análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo, como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.
  2. Información y Difusión: son acciones de naturaleza preventiva, ya que ponen a disposición de la población los antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.
  3. Educación: se refiere a la colaboración en la educación de consumidores para entregarles una formación básica que les permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo. Se realiza a través de la capacitación de profesores para que éstos lo transmitan a sus alumnos, y por medio de cursos, talleres y charlas dirigidas a la población en general o a grupos específicos de ella.
  4. Protección Legal de los Consumidores: se realiza a través de estudios legales, acciones de orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y en la presentación de denuncias ante Tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses generales de los consumidores.

¿QUÉ COSAS NO PUEDO RECLAMAR EN EL SERNAC?

La regla principal, es verificar si el problema que me afecta tiene alguna oficina de gobierno que deba revisar los antecedentes. En este caso se encuentran las distintas Superintendencias, de Bancos, Seguros, Salud, Electricidad y Combustible, Aguas, etc. En esos casos siempre debe recurrirse primero a dicha oficina a interponer el respectivo reclamo.

subir

¿QUÉ OTRAS COSAS SE ENCUENTRAN FUERA DE LA FUNCIÓN DEL SERNAC?

El SERNAC no puede revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales. Tampoco puede revisar causas de arriendo y en general reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.

¿QUÉ PUEDE HACER EL SERNAC FRENTE A INFRACCIONES MASIFICADAS Y QUE AFECTAN A VARIOS CONSUMIDORES O USUARIOS?

El SERNAC tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que afectan a muchos consumidores. Con ello se puede obtener una sentencia que en definitiva, favorecerá a todo el grupo de consumidores que estén en la misma situación.

subir

 

Gobierno Transparente


Sernac en el Consumo

Obligaciones en el Consumo

Contratos y Derechos en el Consumo