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Mercado de Telecomunicaciones

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La industria de las telecomunicaciones está sufriendo una transformación a nivel mundial. Hay varios aspectos que considerar.

Por un lado, hay cambios en los patrones de consumo de servicios, tales como preferencia por el consumo móvil, preferencia por consumo de servicios empaquetados y aumento del uso de aplicaciones de Internet; y por otro lado, hay fuertes cambios tecnológicos tanto a nivel de redes, como mejoras de los terminales y nuevos desarrollos de Internet.

En Chile, como en el mercado mundial más desarrollado, se presentan tanto sustitución de líneas fijas por móviles, como altos niveles de penetración de móviles por habitante (superiores al 100%).

En paralelo con este crecimiento de la adopción de servicios móviles, se produce una sustitución del uso, y el tráfico cursado por los móviles va creciendo en desmedro del tráfico cursado por los teléfonos fijos (Cruz, S; 2010)[1].

Por otra parte, no existe homogeneidad respecto al tipo de información publicitaria presentada por las distintas compañías, de esta manera se hace muy difícil al consumidor tomar una decisión informada usando sólo la información publicitada por las compañías. La calidad de la información difiere mucho según el tipo de producto. Así los productos de telefonía de larga distancia, en general, tienen muy poca información y los productos de televisión abundan en información.

Otro aspecto importante a observar es que para las compañías no es prioritario informar de la disponibilidad comunal de sus productos, son muy pocas las que lo hacen en la Web. En el caso de los productos destinados a los segmentos empresas y corporaciones, la información entregada está destinada sólo a que el cliente se interese y se contacte con un ejecutivo de ventas (Subtel: 2009)[2].

La presente Guía pretende apoyar al consumidor en consejos prácticos para tomar decisiones de consumo responsable en conocimiento de los derechos del consumidor.

 

Consejos para un Consumo Responsable en el mercado de las Telecomunicaciones.

  • Antes de la compra reúna información.
  • Revise su presupuesto .
  • Consulte por el producto que desee adquirir.
  • Piense cuáles son sus necesidades como consumidor, respecto del producto que desea comprar. Por ejemplo, si quiero comprar un celular lo necesito solo para comunicarme, para acceder a Internet, para enviar mensajes.
  • Cotice y compare precios, evalúe formas de pago.
  • Averigüe el número y tipo de reclamos asociados al producto o servicio, entre sus amigos, familiares o colegas, en Internet, entre otros.
  • Compare siempre más de dos o tres modelos diferentes del producto, de un mismo precio, vea las diferencias, las ventajas y desventajas y saque sus conclusiones.
  • No compre por impulso o porque simplemente le parece bonito un equipo celular o un notebook.
  • Compre en centros autorizados, y en el mercado formal, para que le respeten su derecho a la garantía.
  • Lea bien el contrato y lo que le ofrece la empresa a la que le comprará el producto. Infórmese acerca de todos los servicios que le ofrece la compañía y asegúrese de que estén estipulados de la misma forma en el contrato. Pregunte todo lo que no entiende, antes de firmar.
  • Pregunte por algún trámite adicional que solicite la empresa, en caso de robo o extravío del aparato.
  • Procure minimizar el impacto de su consumo con el medio ambiente, recicle baterías y aparatos en desuso en centros de reciclaje autorizados. Hay empresas que reciben equipos usados, para ayudar a la reutilización de los mismos. Recuerde que en Chile hay 19 millones de celulares y cada año se desechan 3 millones de éstos (INE), acumulando basura electrónica.
  • Privilegie uso de mensajes de texto, en vez de llamadas en situaciones de emergencia.
  • Prefiera equipos que incorporen la función “ahorro” que mantiene los aparatos en un estado latente de muy bajo consumo cuando no son utilizados.

Conozca sus derechos en el mercado de las Telecomunicaciones.

Usted tiene derecho a recibir un servicio de calidad (cobertura) y a que le cumplan todo aquello prometido en la publicidad.

No acepte cobros que le merezcan dudas en temas de telecomunicaciones (Telefonía, TV cable, Internet). En esos casos, ponga el reclamo a la empresa y usted tendrá derecho a pagar sólo lo que corresponde mientras dure la investigación.

Usted tiene derecho a ejercer la garantía legal. Todos los productos nuevos que salen malos, tienen una garantía de 3 meses desde su recepción, lo que implica que el consumidor puede elegir entre cambiar el producto, repararlo o recuperar el dinero.

Respecto de los Reclamos

Como consumidor o consumidora tienen derecho a ser atendido con la misma dedicación y prontitud con la que le vendieron un producto/ servicio cuando necesite presentar un reclamo.

Que respondan su reclamo en un plazo no mayor a 20 días por carta certificada. En caso contrario, se entenderá que su reclamo fue aceptado.

Ser informado del estado de trámite de su reclamo en cualquier momento que lo solicite.

Insistir ante la SUBTEL si no queda satisfecho con la solución a su reclamo dentro de los 10 días siguientes, contados desde que recibió la respuesta.

Respecto de un servicio de Calidad

  • Los consumidores tienen derecho a un servicio de calidad, que no se suspenda, y a ser reparados por todo el daño causado cuando la empresa no hace un buen trabajo.
  • Toda suspensión, interrupción, o alteración de un servicio público de telecomunicaciones o de internet por causa no imputable al usuario, que exceda de 6 horas en un día o de 12 continuas o discontinuas mensuales, deberá ser descontada de la tarifa mensual del servicio a razón de un día por cada 24 horas o fracción superior a 6 horas. En caso que la suspensión, interrupción o alteración exceda de 48 horas continuas o discontinuas en un mismo mes y no obedezca a fuerza mayor o hecho fortuito, el concesionario deberá además indemnizar al usuario con el equivalente al triple del valor de la tarifa diaria por cada día de suspensión, interrupción o alteración del servicio. (Art. 27 Ley General de Telecomunicaciones)

Respecto de su cuenta

  • Que le acepten el pago de servicios de su cuenta única telefónica. Sin considerar cobros indebidos y/o abusivos reclamados por usted. Esto lo debe acreditar con el comprobante de presentación de reclamos.
  • Las compañías telefónicas no pueden enviar sus datos a Registros de Morosidad (Dicom) por deudas del servicio telefónico, ya que es un servicio básico.

Respecto del contrato

  • Poner fin a su contrato de suministro local o móvil, en cualquier momento, previo aviso por escrito a la compañía, con diez días de anticipación. La compañía no puede exigirle una indemnización por término del contrato de servicio.
  • En caso de Portabilidad Numérica, basta que el consumidor de telefonía fija y móvil con su cuenta al día, se dirija a la nueva empresa que desea contratar los servicios que desee, manteniendo el mismo número telefónico que usaba con la empresa anterior. Esta operación tiene un costo de $377, pero las empresas están ofreciendo esta operación gratuitamente. El usuario portador de su número telefónico, puede repetir cuantas veces desee hacerlo, pero no puede hacerlo antes de 60 días contados desde el último cambio de empresa.
  • La duración de la Portabilidad para telefonía móvil se realiza entre las 3 y las 5 am del día hábil siguiente al día de presentación de la solicitud de portabilidad. Para el caso de la telefonía fija, dependerá de la factibilidad técnica, es decir, la disponibilidad de cobertura suficiente para brindar el servicio requerido o capacidad de los equipos activos de la red disponibles para otorgar el servicio. Mientras dure el proceso técnico de portabilidad entre las 3 y las 5 am, el usuario puede tener su servicio no disponible durante algunos minutos.
  • No pueden existir amarres ni cláusulas abusivas que condicionen la prestación del servicio o el término anticipado de contratos. Las condiciones deben ser transparentes para el usuario para que pueda elegir libremente y ejercer cuando quiera su derecho a cambiarse de compañía con su número y también con su equipo telefónico. Los contratos de servicios deberán ser independientes de los suscritos por los equipos para evitar las restricciones y libertad de los usuarios para cambiarse de compañía. Usuarios que cuenten con un plan integrado de telefonía fija, internet y televisión por cable existe la posibilidad de mantener parcialmente (1 o 2 de los 3) servicios contratados con la antigua empresa, o puede darlos de baja presencialmente en ésta.
  • Las restricciones para realizar la Portabilidad son las siguientes:
    • El cliente se había portado antes, y no han transcurrido 60 días.
    • El cliente mantiene una deuda con su actual empresa.
    • El equipo está registrado como robado o hurtado.
  • En caso de edificios o condominios donde hay una sola empresa que da el servicio, se puede optar igualmente por las restantes empresas, porque están autorizadas todas las empresas de telefonía móvil, para brindar un servicio de telefonía fija en forma inalámbrica. Subtel y la Fiscalía Nacional Económica están velando por el cumplimiento de esta modalidad de servicio, por lo que se puede denunciar cualquier conducta que limite este servicio.
  • Cada compañía tiene sus canales de atención comercial y en el caso de la SUBTEL se pueden dirigir las consultas vía correo al mail: portabilidad@subtel.cl o al teléfono de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 02-24213114. También vía twitter a @subtel_chile.

Respecto de elegir libremente

  • Los consumidores tienen derecho a elegir libremente dónde comprar o contratar un determinado producto o servicio.
  • Las empresas constructoras o inmobiliarias no pueden restringir la libertad de los consumidores para elegir la empresa de telecomunicaciones que quieran contratar, por tanto deberían tomar las medidas necesarias para permitir el acceso a las diversas opciones que existen en el mercado de Cable, Internet y Telefonía.

RECUERDE

  • Los consumidores tienen derecho a cuentas claras y cobros justos.
  • A que las empresas respeten lo informado y establecido en los contratos.
  • A ejercer su garantía legal de tres meses cuando los productos salen malos.
  • A terminar los contratos de telefonía en cualquier momento.
  • A que las cobranzas extrajudiciales respeten la Ley.
  • A que las empresas respondan cuando no hacen un buen trabajo y perjudican a los consumidores.

NEUTRALIDAD DE RED: DERECHOS IMPORTANTES PARA INTERNAUTAS

El Decreto 368 del 18 de marzo del año 2011, regula las características y condiciones de la neutralidad de la red en el servicio de acceso a internet, responsabilidad que está entregada a SUBTEL.

Derechos y obligaciones de internautas y de sus proveedores de Internet (Internet Service Provider – ISP)

Los proveedores de Internet deberán informar a los usuarios de Internet, las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio, en un sitio web especialmente acondicionado para estos efectos que deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal. La información deberá estar redactada en idioma español y emplear un lenguaje que permita su fácil comprensión, pudiendo contener gráficos que permitan fácilmente realizar comparaciones visuales. La información suministrada deberá cumplir con criterios de facilidad, uniformidad, honestidad y confianza.

En particular, los proveedores de Internet deberán entregar a los usuarios, al menos, la siguiente información actualizada para cada plan y/o servicio que comercialicen:

a)   Características comerciales del plan o servicio ofertado y el nivel de los mismos..

b)   Tasa de agregación o de sobreventa utilizada.

c)   Indicadores técnicos de calidad de servicio.

d)   Tiempo de reposición del servicio.

e)   Calidad y disponibilidad del enlace.

f)   Medidas de gestión de tráfico y administración de red.

 Asimismo, los usuarios podrán solicitar a los proveedores de Internet que les entreguen toda la información relativa a las características de los planes y servicios ofrecidos por escrito, dentro del plazo de 30 días contados desde la solicitud. La información deberá contener a lo menos, todos los elementos señalados anteriormente.

Los proveedores de Internet no deben, arbitrariamente, bloquear, interferir, discriminar, entorpecer ni restringir el derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar Internet, así como cualquier otro tipo de actividad o uso legal realizado a través de ésta. En este sentido, los proveedores de Internet deberán ofrecer a cada usuario un servicio de conectividad al proveedor de acceso a Internet, según corresponda, que no distinga arbitrariamente contenidos, aplicaciones o servicios, basados en la fuente de origen o propiedad de éstos, tomando en cuenta las distintas configuraciones de las conexiones a Internet, que varían según el tipo de contrato vigente con cada usuario.

En el caso que los proveedores de Internet tomen medidas o ejecuten acciones de gestión de tráfico y/o administración de red, ello deberá ser informado a los usuarios a través de una publicación clara.

Se considerarán como prácticas restrictivas a la libertad de utilización de los contenidos, aplicaciones o servicios que se presten a través de Internet, las siguientes:

  1. Toda aquella acción que, arbitrariamente, tienda a bloquear y/u obstaculizar el derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar Internet, así como cualquier otro tipo de actividad o uso legal realizado a través de la red, en especial, aquellas medidas de gestión de tráfico o administración de red que afecten a los niveles de servicio contratados por el respectivo usuario.
  2. Toda aquella acción que, arbitrariamente, tienda a discriminar entre proveedores de contenidos, aplicaciones y/o usuarios. En todo caso, siempre se entenderá como arbitraria la acción de discriminación que afecte a proveedores de contenidos, aplicaciones y/o usuarios respecto de otros de similar naturaleza.
  3. Toda aquella acción que impida o restrinja el derecho de los usuarios a acceder a la información veraz y actualizada relativa a las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, señalados anteriormente.
  4. Toda aquella acción que impida o limite el derecho de los usuarios a incorporar o utilizar cualquier clase de instrumentos, dispositivos o aparatos en la red, siempre que sean legales y no dañen o perjudiquen la red o la calidad del servicio prestado a terceros.

Los proveedores de Internet podrán bloquear contenidos, aplicaciones o servicios a petición expresa del usuario, sin que aquel pueda extenderse arbitrariamente a otros contenidos, aplicaciones o servicios distintos de los solicitados por el usuario. En ningún caso, este bloqueo podrá afectar de manera arbitraria a los proveedores de servicios y a las aplicaciones que se encuentran en Internet. Los proveedores de Internet deberán tener disponible, para los usuarios que lo soliciten, un servicio de control parental que bloquee contenidos que atenten contra la ley, la moral o las buenas costumbres.

Los proveedores de Internet deberán publicar de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que el usuario pueda operar las aplicaciones necesarias para el correcto funcionamiento del mencionado servicio.

Los proveedores de Internet procurarán preservar la privacidad de los usuarios, la protección contra virus y la seguridad de la red, utilizando para ello las herramientas tecnológicas disponibles.

Los usuarios tendrán derecho a incorporar o utilizar cualquier clase de instrumentos, dispositivos o aparatos en la red, siempre que sean legales y que los mismos no dañen o perjudiquen la seguridad de la red o la calidad del servicio prestado a terceros.

Los servicios usuarios pueden reclamar sus derechos cuando los proveedores de Internet manifiesten incumplimiento a las obligaciones legales y/o reglamentarias asociadas a la implementación, operación y funcionamiento de la neutralidad de red que impidan, dificulten o de cualquier forma amenacen su desarrollo.