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Sernac: 45% de reclamos contra el retail son por problemas para ejercer la garantía

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imagen-portada-web-nota-campana-sernac-derecho-legal-a-garantia-de-productos-diciembre2012A pocos días de Navidad, uno de los hitos de consumo en el año, el Sernac lanzó la campaña informativa sobre la garantía para que los consumidores conozcan sus derechos por si el regalo del “Viejito Pascuero” les sale defectuoso.

Precisamente, uno de los reclamos más frecuentes de los consumidores ante el Sernac es la garantía, ante el cual las empresas ponen dificultades para ejercerlo.

 

Reclamos por dificultades para ejercer la garantía

Entre enero y octubre de 2012, el Sernac recibió más de 27 mil reclamos de problemas para ejercer la garantía, el 9,3% del total de las quejas recibidas.

El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas por este problema es el retail y los locales comerciales, con casi un 81%.

Mercado % del total de garantías
Locales comerciales 80,7 %
Vehículos 6,4 %
Retail ferretero 3,1 %
Servicio técnico y reparación 2,8 %
Comercio a distancia / electrónico 2,6 %
Salud 1,7 %
Inmobiliarias 0,9 %
Otros 1,9 %

 

Los rubros más reclamados

En el mercado del retail y locales comerciales, los productos que concentran la mayor cantidad de quejas por problemas para ejercer la garantía son el calzado con un 28%; le siguen los equipos de tv, música y similares (17%); y en tercer lugar productos de computación.

Producto Porcentaje de reclamos
Calzado 28 %
Equipos de TV, música y similares 17 %
Computación 15 %
Vestuario 9 %
Lavadoras y cocinas 5 %
Electrónica 5 %
Otros 22 %
Total 100 %

 

Problemas más frecuentes

Al analizar los tipos de reclamos de los consumidores en el ejercicio de la garantía en el  Retail y Locales Comerciales, los problemas se concentran  en la negativa a efectuar el cambio del producto (55%), le sigue la negativa a devolver el dinero (28.8%).

Principales tipos de reclamos por garantía en locales comerciales Porcentaje del total
Negativa a efectuar cambio 55 %
No devuelve el dinero 28,8 %
Negativa a cumplir garantía voluntaria 12,8 %
No efectuar reparación gratuita 3,3 %
Total general 100,0 %

 

¿Cómo responden las empresas al reclamo?

Más de la mitad de los reclamos del mercado del Retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor, mientras que casi un 27% no son acogidos y en un 18% de las quejas, las empresas no entrega ninguna respuesta.

Respuesta de la empresa
Acoge el reclamo 52,2 %
No acoge el reclamo 26,6 %
No responde 18,1 %

 

Campaña informativa sobre derecho a garantía

Para que los consumidores conozcan su derecho a la garantía y se atrevan a ejercerlo, el Sernac lanzó una campaña informativa a nivel nacional, la que incluye mensajes en radios, prensa y redes sociales.

En Twitter, la idea es compartir un video que describe las principales excusas que señalan las empresas al momento de no cumplir con esta obligación legal.

El lanzamiento de la campaña se realizó en pleno Paseo Ahumada con Huérfanos y tuvo como protagonistas a una veintena de “Viejitos Pascueros” que les contaron a los transeúntes que sus regalos sí tienen garantía.

Audios de la campaña

Folleto de la campaña

Volante de la campaña del Sernac para informar a los consumidores sobre el derecho legal a la garantía de los productos, diciembre de 2012

Imágenes del lanzamiento de la campaña

 

Derechos de los consumidores
El derecho a garantía legal es uno de los más importantes que tienen los consumidores y que los protege en caso de comprar un producto nuevo que sale malo o que no cumple para los fines que fue adquirido, explicó el director* del Sernac, Juan José Ossa.

La Ley del Consumidor establece claramente que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa, explicó.

Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años.

Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, señaló  la autoridad.

Añadió que si los productos fueron comprados en una liquidación, la garantía legal también aplica pues “no por comprar más barato, tenemos menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, existe el  derecho a ejercer la garantía legal”.

Ossa recordó que para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra.

El director agregó que el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista,  puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo, por ejemplo, a lugares lejanos u horarios diferentes.

Juan José Ossa indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Ossa agregó que todavía las empresas ponen dificultades a los consumidores al momento de ejercer este derecho, lo que se ve reflejado en los reclamos que recibe el Sernac año tras año: “Evidenciamos aún poca preocupación de las empresas por la solución de los problemas que enfrentan los consumidores luego de adquirir el producto”.

En este sentido, la calidad del servicio de post venta de cualquier empresa debería incluir canales de comunicación expeditos en los que el consumidor pueda reclamar, hacer consultas o sugerencias, y por supuesto, que sus solicitudes sean respondidas, indicó el director del Sernac.

“Es indispensable que los clientes se sientan escuchados y atendidos por las empresas y ello puede lograrse a través de buzones de reclamos o consultas, posibilidades de comunicación a través de internet, teléfonos de orientación, etc.
Recordemos que existen cifras que nos indican que el 54% de los consumidores castiga con la no compra futura a quienes vulneren sus derechos”, enfatizó Ossa.

El Sernac estará monitoreando los reclamos de los consumidores para evaluar el comportamiento de las empresas post Navidad y tomará las acciones necesarias si no se están respetando sus derechos.

(*) Director provisional y transitorio.

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