Arica: SERNAC reiteró que los consumidores tienen el derecho de garantía sobre los productos nuevos que presentan fallas o no son aptos para su uso normal.

• Devolución del dinero, cambio o la reparación del producto, son las tres alternativas que puede elegir el consumidor, sin condiciones por parte del proveedor, durante los tres meses tras la compra.
• El Servicio recalcó que los carteles o timbres en las boletas donde las empresas digan que no responden por cambios o devoluciones, no tienen valor.

Tras la Navidad, y con el propósito de que los consumidores conozcan el derecho a la garantía legal y puedan ejercerlo en el caso que el regalo que les trajo el "Viejit@ Pascuer@" presente alguna falla o no sea apto para su uso normal, el SERNAC reiteró el "3x3".

Es decir, el derecho que tienen los consumidores -y no la empresa- de elegir entre tres opciones: devolución del dinero, cambio o la reparación del producto, durante los tres meses desde la fecha de recepción del producto, el cual puede coincidir con la fecha de compra.

En una actividad realizada en el Paseo Peatonal 21 de Mayo de Arica, el SEREMI de Economía, Claudio Acuña; y la Directora Regional del SERNAC, Rosa Cortez, respondieron preguntas de los transeúntes relacionadas con el derecho a garantía.

En la cita, el SEREMI de Economía hizo un llamado a que las empresas respeten el derecho a garantía que tienen los consumidores y compitan entregando un servicio de post venta con estándares de calidad, pues muchas veces se ven malas prácticas al momento de dar respuesta ante algún problema.

Agregó que actualmente se está tramitando en el Congreso Nacional el proyecto ley enviado por la Presidenta Michelle Bachelet, el cual fortalecerá el SERNAC, entregándole las facultades fiscalizadoras y sancionadoras que le permitirán desincentivar el incumplimiento de la Ley del Consumidor.

Cómo ejercer el derecho a garantía

La Directora Regional del SERNAC explicó que los consumidores, para ejercer el derecho a garantía legal, pueden hacerlo directamente ante la empresa que le vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

Rosa Cortez afirmó que "para hacer uso de la garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor, por ejemplo, a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto".

Cortez, recalcó que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga que no responde por cambios o devoluciones, no tienen valor.

Respecto de la posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla, de enviarlo al servicio técnico, la autoridad regional indicó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico.

Por lo tanto, una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.

"Garantía de satisfacción"

La Directora Regional del SERNAC aclaró que algunas empresas ofrecen 10, 30 ó 60 días para cambiar un producto, por ejemplo, por la talla o color. Esto se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

"Es positivo que las empresas ofrezcan este tipo de tipo políticas comerciales de fidelización de los clientes, pero es importante que ésta se cumpla. Por ello, es fundamental que los consumidores no confundan esta garantía de satisfacción con la garantía legal, la cual rige para todos los bienes durables, desde un zapato hasta un auto, y si éste sale malo o se echa a perder con su uso normal, el consumidor tiene el derecho de opción", indicó Cortez.

Plataforma de reclamos

El SERNAC indicó que cuando las empresas incumplen los derechos de la garantía legal, el consumidor primero debe acudir y reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o bien, fue insatisfactoria, pueden recurrir al SERNAC e interponer su reclamo.

Para ello, se ha dispuesto una nueva plataforma más amigable para los usuarios de Tablets o Smartphone, en www.sernac.cl, para que puedan ingresar sus reclamos.

Mientras que también lo pueden hacer de forma presencial en las oficinas regionales del Servicio o en las Plataformas de Atención Municipal.