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Historia

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Desde su creación, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las organizaciones predecesoras han desempeñado un rol fundamental en la economía nacional.

A lo largo de los diferentes regímenes y orientaciones gubernamentales, distintos organismos con variadas atribuciones se han hecho cargo del tema del consumo y que constituyen los antecedentes del actual Sernac.

 

Antecedentes: La crisis de los años 30

“La gran crisis”, como se denominó a la depresión financiera de 1929, tuvo su efecto en Chile en los años 30 con la crisis del modelo monoproductor dependiente del comercio exterior.

Su consecuencia directa fue el desarrollo de un modelo económico caracterizado por una fuerte participación del Estado, a fin de generar las condiciones para el desarrollo de una industria nacional pública y privada capaz de sustituir una gran cantidad de importaciones.

Para ello, creó empresas y fijó aranceles altos, a fin de potenciar la producción nacional. Con similar énfasis, reguló precios y estableció condiciones para la competencia interna. Las actividades de comercio fueron, entonces, también objeto de regulación y los temas de consumo tuvieron la atención de las políticas de Estado.

Orígenes: El Comisariato General de Subsistencia y Precios

Durante el Gobierno –provisional– de Carlos Dávila, se creó en Chile el Comisariato General de Subsistencia y Precios, mediante el Decreto ley 520.

Dependiente del Presidente de la República y poseedor de un conjunto de atribuciones, el propósito de este organismo era “asegurar a todos los habitantes de la República las más convenientes condiciones económicas de vida”, tal como aparece estipulado en dicho cuerpo legal.

Este organismo surgió como un ente destinado a enfrentar los efectos de la crisis y la posguerra y buscar fórmulas para asegurar a la población abastecimiento y precios razonables.

Durante el Gobierno de Gabriel González Videla, parte de las facultades del Comisariato se radicaron en el Ministerio de Economía. Sus funciones se redujeron a controlar, fiscalizar y defender a los consumidores de posibles prácticas nocivas y abusivas.

Consolidación: La SAP y la Dirinco

En 1953, mediante el Decreto con fuerza de ley 173, el Presidente Carlos Ibáñez del Campo sustituyó al Comisariato por la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), a la cual le otorgó personalidad jurídica y patrimonio propio.

Siete años después, bajo la presidencia de Jorge Alessandri Rodríguez, se la volvió a sustituir, esta vez por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco), mediante el Decreto con fuerza de ley 242.

El nuevo organismo quedó definitivamente radicado en el Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción y sus funciones fueron centradas en la fiscalización: recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.

Para tales efectos contaba con las atribuciones correspondientes y personal compuesto por especialistas para emitir juicios y dictámenes técnicos sobre las características de una amplia gama de productos y servicios.

Jibarización: La Dirinco en el gobierno militar

A partir de 1973, con la instauración de un sistema económico de libre mercado, el rol del Estado disminuyó considerablemente.

El 22 de enero del año siguiente, se dictó el D.L. N°280, cuyo mérito fue la sistematización en un solo cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas que constituían el llamado delito económico y tenía como principal fundamento “resguardar la normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del mercado que conduzca al país a un verdadero bienestar económico”. Con todo, este cuerpo legal no era propiamente una ley de protección al consumidor.

Por el Decreto ley 3.511 de 1980, se declaró a la Dirinco en reestructuración y conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue “procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores”.

La Dirinco perdió así su función fiscalizadora. En tales condiciones, el tratamiento de los reclamos no contaba con una metodología claramente definida ni una inserción completamente funcional en la estructura del organismo. Muchas de las prácticas dependieron de modalidades adoptadas espontáneamente por los funcionarios.

La ley N°18.223 publicada en junio de 1983, sí estableció normas de protección al consumidor y derogó el D.L. 280, con el mérito de abrir camino hacia una regulación más específica representando un verdadero avance respecto de la legislación anterior.

Nueva institucionalidad: El SERNAC y la Ley del Consumidor

“Substitúyese en el D.F.L. Nº 242 de 1960 todas las menciones a la Dirección de Industria y Comercio por la de Servicio Nacional del Consumidor y, por lo tanto, todas las referencias que las leyes efectúen a la Dirección de Industria y Comercio se entenderán hechas al Servicio Nacional del Consumidor”.

Con esa frase, publicada el 24 de febrero de 1990 en el Diario Oficial –mediante la Ley Nº 18.959–, nació el Sernac.

Sin embargo, hasta ese momento el cambio sólo consistió en un nuevo nombre para el organismo, más cercano a las funciones que debía desempeñar. No hubo una nueva legislación que le fijara una estructura orgánica, ni tampoco atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor que el Gobierno le había encomendado.

Así, el Sernac asumió como una de sus funciones naturales la mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en ningún texto legal.

Finalmente, con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, se reconoció expresamente la atribución de Sernac para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron los derechos y deberes de los consumidores.

Los desafíos de la institucionalidad

Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular los abusos en cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contrato, terminar con la letra chica, facilitar la formación de asociaciones de consumidores y permitir las acciones colectivas.

Si bien se había avanzado a pasos agigantados en la materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permitió que nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el 2009.

Éstas se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los consumidores en caso de que las empresas fueran sancionadas.

Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.

Nuevas iniciativas se trabajan actualmente para mejorar la defensa de los derechos de los consumidores y consolidar la red de protección al consumidor.

En julio de 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones.

En el 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado “caso Farmacias”. En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una compensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones, no obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el organismo presentó una demanda colectiva que se tramita en tribunales.

Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia.

Sernac hoy: Ampliando y protegiendo los derechos de los consumidores

El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.

En 2010, asumió la Dirección Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.

El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos.

El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los Bancos y el Retail, también en las Cajas de Compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos.

Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.

Uno de los énfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones. Es así como por ejemplo, se logró que las empresas telefónicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Sólo en 2011 el SERNAC realizó 124 mediaciones colectivas, 148% más que el año anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica más de 21 millones de beneficiados.

Cuando la mediación no fue suficiente, el SERNAC acudió a la Justicia.

En el año 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 más que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de interés general ante los Juzgados de Policía Local.

Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prácticas y dar señales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad engañosa y denuncias contra productoras de eventos.

Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.

El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consistieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.

Finalmente en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos.

Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.

En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.

Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.

Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas.