CYBER USUARIOS DE INFORMACIÓN

Es indudable el efecto positivo que ha tenido Internet en los estilos de vida de los ciudadanos del mundo y también en los cibernautas chilenos.

La atracción que posee la red en nuestro país queda en evidencia con los más de 4 millones de personas conectadas desde sus casas, oficinas o colegios.

Con esta cantidad de usuarios, empresas privadas y servicios públicos han puesto a disposición de sus clientes, una importante gama de productos y servicios.

Los sitios web dejaron de ser "vitrinas" institucionales para convertirse en las principales plataformas de negocios y prestaciones de servicios.

En el caso del Estado de Chile, el gobierno del Presidente Lagos ha implementado una política dirigida a generar nuevas formas de relación entre el Estado y los usuarios, optimizando procesos de gestión, aumentando la transparencia y facilitando la participación de la ciudadanía, a través de la utilización de las herramientas tecnológicas disponibles.

En este contexto, SERNAC ofrece a sus usuarios los servicios de protección, educación e información en materias de consumo y también respecto de aquellas reguladas por las superintendencias y servicios, que participan en el proyecto Sernac Facilita.

La demanda por los servicios digitales que ofrece el sitio de SERNAC, se ha visto reflejada en el aumento sostenido de las visitas recibidas en la web, llegando en promedio a más de 1.000 diarias.

Otro de los indicadores que permite medir el interés de los usuarios por la información contenida en el sitio web institucional, es la cantidad de veces que son bajados los estudios.

Entre septiembre de 2002 y diciembre de 2003, SERNAC publicó 196 estudios sobre temáticas publicitarias, de calidad de productos y servicios, y del campo económico como; precios, tasas de interés y costos de los créditos de consumo.

La inquietud por esta información se reflejó entonces por la cantidad de "downloads" de estudios, que sobrepasó los 9.800 a fines del año pasado.

Estos datos demuestran el interés de los ciudadanos y ciudadanas por informarse y por tener una posición activa en materias de consumo y además, evidencia la existencia de un nuevo tipo de cliente-usuario de nuestra información: los cyber usuarios.

Por ello, como Sernac, nos planteamos la tarea de identificar a nuestros usuarios web, caracterizarlos y consultarles su opinión respecto a los estudios que contiene el portal institucional y otras materias de interés.

Esta tarea realizada, nos permitió señalar entre otras cosas que, efectivamente, los "cyber usuarios" demandan información de calidad con un alto valor agregado y esperan que los contenidos de estudios les permitan tomar mejores decisiones de compra, y desenvolverse de mejor manera en el mercado.

Así también, fue posible constatar que existe una alta valoración de los productos publicados en la página web. A modo de ejemplo el 98,8% de los encuestados les asigna una alta credibilidad a nuestros estudios y un 82,4% los considera muy útiles para sus decisiones de consumo.

Con este tipo de indagaciones, esperamos construir una relación dinámica entre el Servicio y quienes consultan nuestro sitio, y también mejorar y complementar la información que es producida tanto en el Departamento de Estudios de SERNAC, como en otras instancias del la institución.

En nuestra opinión, avanzar en una cultura de respeto de los derechos y deberes de los y las consumidoras, será posible con el desarrollo de una nueva actitud hacia y de nuestros usuarios.

Es fundamental, el surgimiento de sujetos más activos, demandantes de información, con ganas de participar y de instalarse como actores fundamentales del mercado. De hecho, nuestras investigaciones se plantean como propósitos que sean los propios consumidores quienes exijan calidad en los productos y servicios que reciben y por sobre todo, que sean los gestores ante el mercado del respecto de sus derechos.