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¿Cuáles son los derechos que tenemos como pasajeros al momento de viajar?

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En vacaciones sus derechos lo acompañan. Para conocer  cuáles son algunos de estos derechos en turismo, revise la siguiente nota.

  • Consulta de consumidores:  Durante estas vacaciones viajé en avión desde Santiago a Valdivia. Luego, para trasladarme por la región utilicé servicios de buses interurbanos. En ambos medios de transporte tuve problemas por retrasos. ¿Me podrían explicar cuáles son los derechos que tenemos como pasajeros al momento de viajar?

SERNAC RESPONDE

  • En época de vacaciones los consumidores suelen utilizar en mayor número los servicios de transporte, por lo que es importante que conozcan sus derechos al momento de comprar un boleto, sea de avión o de bus interurbano.
  • Lo fundamental es saber que en ambos medios de transporte los pasajeros tienen derechos, por ejemplo, a recibir servicios de calidad y a que le informen y se respeten las características relevantes del servicio.

Derechos al volar

 
  • En el caso de viajar en avión, los consumidores tienen derecho a que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado, entre otros.
  • Cada vez es más habitual que las aerolíneas ofrezcan promociones y ofertas para captar a sus clientes. En este sentido, y si bien son válidas, las empresas tienen la obligación de entregar toda la información relevante de lo ofrecido, especialmente las restricciones, como si los pasajes admiten cambios o no, si se exige una estadía mínima, plazo de vigencia, etc.
  • Respecto de la suspensión o atrasos de un vuelo, las compañías pueden eximirse de responsabilidad sólo si esto se produce por condiciones climáticas adversas, por razones de seguridad o fuerza mayor. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien tiene que comprobar si el atraso de debió a razones justificadas.
  • En esos casos, el consumidor puede dejar sin efecto el pasaje, solicitando el reembolso de lo pagado o cambiar la fecha del vuelo.
  • Si la suspensión o atraso no tiene una justificación, el consumidor puede exigir los derechos de asistencia al pasajero que incluyen alimentación, estadía, llamadas telefónicas, entre otros. Si hay conexiones, la aerolínea es responsable de asegurar los trasbordos, en la medida que éstas constituyan parte del contrato.
 

Si se inició el vuelo y se suspende por responsabilidad de la empresa, ésta se debe hacer cargo y el consumidor puede solicitar:

  1. Devolución el dinero del pasaje, (total o proporcional al trayecto que no realizó).
  2. Seguir con el viaje con la demora prevista, para solucionar el problema.
  3. Cambiar de línea aérea, pero bajo las mismas condiciones contratadas.
  4. Regresar al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.

A viajar en bus

 
  • Los pasajeros al viajar en bus también tienen derechos. El primero y más importante es a ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.
  • Al igual que en el caso del transporte aéreo, también las empresas deben respetar las condiciones acordadas. Por ejemplo, ser puntuales tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino.
  • También los pasajeros de buses tienen derecho a que el equipaje llegue en buen estado. Recuerde que si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 U.T.M. (cerca $190 mil) según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
  • Pero si usted ha tenido la precaución de declarar el valor, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. No obstante, los consumidores siempre tendrán derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado en Tribunales.
  • Asimismo es derecho del consumidor a que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
  • Hay que recordar además que las empresas están obligadas a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.
  • Hay que recordar que es responsabilidad de los pasajeros el equipaje que vaya en las parrillas portaequipaje interiores de los buses, excepto cuando se trate de situaciones atribuibles directamente a la empresa.
  • Un consejo importante es nunca elegir líneas “piratas”, pues es deber del consumidor comprar sólo en el comercio establecido. Lo más seguro es que este tipo de servicios dado su “eventualidad” no cuentan ni con la calidad técnica ni humana para dar un buen servicio.
  • En caso de que no se respeten sus derechos, los consumidores pueden hacer el reclamo en la propia empresa, y si no obtiene resultados, contactarse con el SERNAC a través de nuestra página web www.sernac.cl o llamando al 600 594 6000, desde celulares al 02 594 6000.
  • Los pasajeros también tienen derecho a ser indemnizados por todos los daños sufridos por los incumplimientos de las empresas, interponiendo las denuncias ante la justicia.