No acepte barreras para ejercer su derecho a garantia

En el marco de la campaña "3x3" que busca difundir el derecho a garantía legal, el SERNAC comprobó una vez más que algunas empresas no permiten el correcto ejercicio de este derecho. Los principa

• Para la Navidad pasada, el SERNAC salió de compras como cualquier consumidor y pudo comprobar que algunos juguetes tenían deficiencias de rotulación que impedían su uso normal y seguro, y que por lo tanto, correspondía ejercer el derecho a garantía legal.
• Es así como el 29 de diciembre, con boleta en mano, el Servicio acudió a 17 grandes tiendas e importadoras de Santiago para ejercer la garantía respecto a este grupo de juguetes con el fin de saber qué respondían las empresas a un consumidor que quería exigir una de las opciones que entrega este derecho como es la devolución del dinero.
• Recordemos que el derecho a garantía legal implica el "3x3", es decir, durante los 3 primeros meses de compra, el consumidor tiene 3 opciones si el producto sale malo o no cumple lo prometido: Cambiar el producto, repararlo o recuperar lo pagado a su elección.

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  Los hallazgos indicaron que:
• El 41, 2% de las empresas analizadas, principalmente las importadoras, se negaron a la devolución del dinero ofreciendo sólo el cambio. No obstante, la Ley del Consumidor es clara y señala que los consumidores tienen 3 opciones cuando el producto sale malo o no cumple lo prometido: el cambio, la reparación o la devolución del dinero a su elección.
• El 17,6% de las empresas informaban que sólo podían devolver el dinero después de 10 a 15 días de la compra. Sin embargo, según la Ley, los consumidores tienen 3 meses para exigir alguna de sus tres opciones que incluye la devolución de lo pagado.
• Algunas empresas no devuelven el dinero argumentando complicaciones para anular la boleta. No obstante, la Ley es clara y el consumidor tiene derecho a sus tres opciones si el producto sale malo, siendo responsabilidad de la empresa hacerse cargo de sus limitaciones para hacerlo.
• En al menos dos empresas se negó el derecho a garantía bajo el argumento de que los envases están en mal estado, estaban abiertos o tenían uso. Pero si el consumidor no abre el envase que contiene al producto o no lo usa, ¿Cómo va a saber si tiene fallas o no cumple lo prometido? Lo único que se necesita para ejercer la garantía legal es la boleta o comprobante de compra y que se trate de un producto nuevo con fallas o que no cumpla lo prometido.
• De las empresas que sí devolvieron el dinero, en dos se dieron situaciones en que el tiempo de atención fue de 30 a 60 minutos ya que se derivó al cliente a distintos pisos y dependientes, teniendo que pasearse de un departamento a otro, antes de que se hiciera efectiva la devolución del dinero. La Ley del Consumidor señala que para ejercer la garantía legal, las empresas deben entregar las mismas facilidades que el consumidor tuvo para la compra.
• El SERNAC analizará los antecedentes para realizar las denuncias correspondientes por infracción a la Ley del Consumidor.

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  Por otra parte, los mismos consumidores a través de un formulario dispuesto desde el 26 de diciembre de 2008 en www.sernac.cl, han informado de malas prácticas o infracciones para que el SERNAC pueda monitorear esas situaciones en el marco de la campaña "3x3" que busca dar a conocer el derecho a garantía legal.
• Hasta la fecha, a través de este formulario se han recibido más de 120 denuncias que dicen relación con dificultades para ejercer la garantía legal, como la no devolución del dinero o cambio y la mala atención en la post venta.
• ¿Qué denuncian los consumidores?
• Denuncie y no acepte

¿Qué han denunciado los consumidores?Que la garantía depende del precio:

"Compré una moto a batería que pagué al contado pero falló en el mismo mes, así que fui a la tienda para solicitar el cambio o devolución del dinero pero el gerente se opuso rotundamente indicándome que los juguetes con precio mayor a cien mil pesos sólo tenían derecho a servicio técnico"

Que son "políticas de la empresa"

"Compré un computador en noviembre para regalárselo a mi hija en Navidad pero al abrirlo y encenderlo nos dimos cuenta que al poco rato la pantalla quedaba negra. Fui a la tienda a cambiar el producto y me dijeron que si lo hubiera traído dentro de los 10 días después de comprado, me lo devolvían de inmediato, pero como ahora estaba usado, tenía que mandarlo al servicio técnico. Yo les hablé que la Ley dice que tengo tres opciones y que yo puedo elegir, pero me dijeron que eran políticas de la empresa"

Que la empresa decide si quiere cambiar el producto

"En la tienda me mencionaron que no existe posibilidad de cambio de productos porque la garantía la entregan según lo que ellos quieran"

Que la garantía no dura tres meses

"Compré el 16 de Diciembre una cámara fotográfica para regalar en Navidad y el día 27 de diciembre se apagó y no encendió más. Concurrí a la tienda pero dijeron que el plazo para cambiar la cámara había vencido y que desde ahora tengo que enviar la cámara a reparación".

De 4 píxeles para arriba

Antes de Navidad compré un notebook por $499.990 pero a la semana de uso presentó falla. En la tienda no lo recibieron y me informaron que no respondían por un píxel malo, que tenía que tener sobre 4 píxeles malos y ahí empezaba a operar la garantía. Ahora no lo puedo usar"

Denuncie y no acepte:

Cuando el producto salga malo o no cumpla lo prometido y la empresa no le permita ejercer su triple opción. Es decir, la posibilidad del cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los 3 meses desde la compra.>

• Cuando la empresa ponga dificultades para ejercer la garantía como enviarlo a distintas oficinas o restringir el ejercicio de este derecho a ciertos horarios o días. La Ley del Consumidor señala que para ejercer la garantía legal, las empresas deben entregar las mismas facilidades que el consumidor tuvo para la compra.
• Cuando se encuentre con carteles o timbres en las boletas que digan "no se hacen cambios ni devoluciones" o "no devolvemos el dinero por políticas de la empresa". Las reglas del juego las establece la Ley y no las empresas o lo que señalen estos carteles.
• Cuando le informen que algunas de las opciones de su garantía se pueden ejercer sólo dentro de 10 a 15 días. Recuerde que la garantía legal se puede ejercer dentro de los 3 primeros meses desde que adquirió el producto.
• Cuando le digan que sólo responden por una parte del producto y no otra. Por ejemplo, sólo por la suela del zapato, no por las costuras. La garantía incluye todo el producto.
• Cuando le digan que no le pueden devolver el dinero por dificultades para anular la boleta. Ese es un problema que debe resolver la empresa, no el consumidor. Usted tiene derecho a exigir sus tres opciones si el producto sale malo o no cumple lo prometido.
• Cuando no le permitan ejercer su garantía porque los envases del producto venían abiertos o estaban en mal estado. Lo único que necesita para el ejercicio de su garantía es la boleta o comprobante de compra y que se trate de un producto nuevo que tiene fallas de calidad o no cumple lo prometido.

Links Relacionados:http://www.sernac.cl/download.php?id=1834&n=1