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¿Qué es la garantía?

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Todos los productos nuevos que salen malos, tienen una garantía legal de 3 meses desde que se recibe, lo que significa que usted puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que pagó por él.


Ejemplo: Usted compra una bicicleta nueva y antes del tercer mes se rompe y no anda. Puede exigir que se la cambien, le devuelvan el dinero o la reparen sin costo alguno.


 ¿Puedo cambiar un producto porque no me gustó?

  • Su derecho a garantía lo puede ejercer porque el producto salió malo o no cumplió con las características prometidas, no porque no le gustó o no le quedó la talla.
  • Sin embargo, algunas tiendas ofrecen un plazo voluntario para cambiar los productos sin manifestar una razón (10 días generalmente). Cuando esa opción es ofrecida, las empresas deben cumplirla.  
  • Además, este plazo no significa que usted pierde su derecho a la garantía legal de 3 meses ni la voluntaria, si es que la hay.  

¿Qué es la garantía voluntaria?

  • Además de la garantía legal, existe la garantía voluntaria, es decir, aquella en que la empresa  ofrece un mayor plazo o de más amplia cobertura que la legal.
  • La garantía voluntaria debe quedar por escrito al momento de la compra y no tiene costo. Sin embargo, usualmente se exige el cumplimiento de ciertas condiciones, como por ejemplo, las de efectuar las reparaciones en servicios técnicos autorizados.
  • No obstante, después de la segunda falla dentro del período de garantía voluntaria, usted puede optar a la devolución del dinero, la reparación del producto o su cambio.

Ejemplo:  Usted compra un televisor que tiene una garantía voluntaria de 6 meses. Al cuarto mes el aparato tiene problemas para encender. La empresa le indica que lo lleve al servicio técnico de la marca. Si se lo reparan y vuelve a fallar, usted tiene derecho a que lo reparen nuevamente sin costo, que le devuelvan la plata que pagó o se lo cambien por otro nuevo.


 ¿Qué es la “garantía” extendida?

  • La mal llamada “garantía extendida”, no es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la voluntaria).
  • Este servicio se paga, así que cada consumidor es libre de aceptar o no su contratación y como en todo contrato, tanto la empresa como usted deben respetar lo acordado en la póliza de la “garantía extendida.
  • Recuerde que no todas las “garantías extendidas” son iguales ni ofrecen la misma protección, por lo que es importante leer el contrato.

Ejemplo : Usted contrató una “garantía” extendida para un refrigerador por la que pagó $10 mil. Ésta tiene una cobertura de un año en caso de algunas fallas graves como que el aparato deje de congelar. Pero no cubre en caso de que la puerta o rejillas se dañen o la pintura se deteriore. Además, establece sólo la reparación en caso de fallas. Todas esas condiciones deben estar detalladas en la póliza y usted haber leído detenidamente su contrato.


 ¿Quién responde por la  garantía legal?

  • La garantía se hace efectiva ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, debe exigirse al fabricante o al importador.
  • La reparación gratuita del bien, puede solicitarse directamente al vendedor, fabricante o importador.

¿El vendedor puede derivarme a otra empresa?

  • Usted tiene derecho a que si tiene un problema con el producto que compró y quiere ejercer la garantía, no le ofrezcan condiciones menos cómodas que las que tuvo cuando lo adquirió.

Ejemplo: Compró un DVD que no lee las películas. Para ejercer su garantía el vendedor le dice que tiene que ir al servicio técnico de Quilicura, de lunes a viernes entre 9: y 12: horas. Pero usted vive y trabaja en Puente Alto. Usted tiene derecho a reclamar a la empresa y exigir su derecho a que se le ofrezcan las mismas condiciones que tuvo al comprar.


 ¿Cómo se hace uso de la garantía legal?

  • Para ejercer la garantía, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda. Si no se tiene el documento y se es cliente, la empresa podrá facilitar el comprobante de la transacción en sus registros contables.

¿Los alimentos o productos más sensibles como el vidrio, tienen garantía?

  • La ley distingue entre garantía de productos durables (3 meses desde su adquisición) y garantía de productos perecibles o de rápido consumo como los alimentos, cuyo plazo es el que indique el envase o 7 días máximo.
  • Tanto el vidrio como los productos ópticos tienen la garantía de un producto durable. Es decir, en un plazo de 3 meses desde su recepción, usted tiene derecho al cambio, reparación o devolución de lo pagado cuando el producto salga malo impidiendo su uso normal.

¿Las mascotas y las plantas también tienen garantía?

  • Las mascotas o plantas que se adquieran en el comercio establecido tienen garantía legal, pues se consideran un bien “durable” aunque tengan un desarrollo en el tiempo que los hace cambiar.

¿Los servicios técnicos tienen garantía?

  • Los servicios de reparación tienen una garantía de 30 días hábiles desde la fecha en que se  le entregó el producto. Si el producto reparado falla durante el período de vigencia de la garantía, el consumidor tiene el derecho de llevarlo nuevamente al servicio técnico sin costo para una nueva reparación, situación que renueva la garantía mínima legal.

¿Qué pasa si me cambian un producto dentro de la garantía legal, pero vuelve a fallar y pasaron los tres meses?

  • La garantía legal se renueva si dentro de los 3 meses el producto que fue cambiado o reparado vuelve a fallar.

Ejemplo:  La radio nueva que compró deja de funcionar al primer mes.  Usted ejerce su derecho a garantía optando por el cambio del producto. Pero este segundo aparato vuelve a salir malo. El período de garantía legal se renueva y tiene tres meses más de garantía por ese producto.


¿Los productos usados tiene  garantía?

  • La garantía legal se puede exigir sólo para los productos nuevos. No obstante, las empresas tienen la obligación de anunciar a través de carteles o en los envases o boletas, que el producto es usado o refaccionado.
  • Algunas empresas entregan una garantía voluntaria para este tipo de productos, la que una vez ofrecida se convierte en obligatoria.El plazo para exigir el derecho a cambio dependerá de cada proveedor. Si se entrega esta facilidad, asegúrese de tener algún respaldo para ejercerla, como por ejemplo que se indique en la misma boleta.

Ejemplo: Al comprar un auto usado, el vendedor le indica que tiene una garantía de dos meses, lo que queda estipulado en el contrato. A las dos semanas el vehículo falla. En ese caso usted tiene derecho a que la garantía ofrecida se cumpla, aunque se trate de un producto usado.


 ¿Pueden negarme la garantía de la ropa interior por razones de “higiene”?

  • Todos los productos durables nuevos, desde un par de zapatos hasta un auto, tienen tres meses de garantía legal cuando salen malos.
  • El que una tienda advierta que no se admite devolución para la ropa interior aludiendo razones de higiene, no la exime de responder a la garantía que establece la ley si el producto tiene fallas de calidad.
  • Esto es, la posibilidad de que el consumidor elija entre la reparación del producto, el cambio o la devolución de lo pagado.

¿Me pueden negar la garantía por tener deudas atrasadas?

  • No. Usted es dueño del producto desde el momento que lo compra, aún cuando lo haya hecho a crédito, por lo cual, no se puede limitar su derecho a garantía.

¿Me pueden condicionar la garantía legal a ciertas partes del producto, por ejemplo, sólo la pantalla del computador pero no el teclado?

  • No, usted tiene derecho a ejercer su garantía con respecto a todas las partes del producto cuando éste salga malo y le pueden limitar su ejercicio.

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