SERNAC pone a prueba la publicidad de multitiendas

El organismo realizó un estudio para comprobar qué tan ciertas son las promesas publicitarias difundidas por las empresas de retail con respecto al crédito y contrastó

• Para la Ley del Consumidor, los mensajes publicitarios deben ser posibles de comprobar y contener información veraz. Pero ¿Qué tan ciertas son las promesas que las casas comerciales están haciendo a los consumidores?, y, ¿qué entienden los consumidores de esas promesas?
• SERNAC quiso responder estas preguntas y realizó un estudio para comprobar las promesas publicitarias relacionadas con el crédito, emitidas por las casas comerciales entre el 17 y el 24 de noviembre en prensa y televisión. Asimismo, el organismo salió a la calle y preguntó a los consumidores su percepción con respecto a estos mensajes para evaluar su impacto.
• El propósito es identificar las prácticas publicitarias de estas empresas, comprobar su veracidad y conocer qué entienden los consumidores con respecto a las afirmaciones publicitarias.

"Bajos intereses siempre": La mayoría de los consumidores está confundido en su interpretación.

• Esta promesa publicitaria es permanente en los anuncios de la tienda que los realiza, no obstante, las tasas de interés cobradas por esta multitienda se sitúan muy cercanas a la Tasa de Interés Máxima Convencional, e incluso superan las tasas promedio del sistema financiero, como lo han demostrado los últimos estudios del SERNAC en esta materia.
• Con respecto a la percepción de los consumidores, frente a la promesa "Bajos intereses siempre", el 70,9% de los encuestados entiende que la multitienda siempre tiene intereses bajos tal como lo indica el mensaje, mientras el 18,2% cree que algunas veces tiene intereses bajos.

"Sin comisión en tus compras": El 79% de los consumidores está equivocado en su interpretación.

• En la práctica, la promesa se limita a sólo eventuales cargos por transacción, por lo tanto, si bien no se cobra comisión por comprar a crédito en cuotas, sí cobra una comisión por concepto de servicios de administración de la línea de crédito que difiere según sea el cupo del cliente. Por lo demás se trata de un posible beneficio que se da exclusivamente en las tiendas del establecimiento pero que usando la tarjeta en comercio asociado no ocurre.
• En cuanto a la percepción de los consumidores, con respecto al mensaje "Sin comisión en tus compras", el 70% de los consultados entiende que tiene que pagar sólo la cuota. El 21% cree que la tienda sólo cobra la comisión de administración y el 9% que se paga sólo la comisión por compra.

"Hasta 3 cuotas gratis": El 68,48% de los consumidores está equivocado en su interpretación.

• Esta promesa consta de una cuota gratis al comprar entre 10 a 19 cuotas y tres cuotas gratis al comprar desde 30 cuotas.
• Contrastando este mensaje con los cobros que realiza esta tienda, en el primer caso, por un valor de compra de $40 mil a 12 cuotas, se puede obtener un descuento mínimo de $4.761 y un máximo de $6.588. No obstante, sólo en comisiones e intereses, se puede pagar mínimo $12.366 y máximo $32.472.
• Es decir, el valor de las comisiones e intereses que se pagan compensan el descuento derivado del no cobro de cuotas y el costo total del crédito sigue siendo más caro que el valor al contado ya que el costo total del crédito dejando de pagar la última cuota puede llegar a un máximo de $72.472 por los $40 mil.
• Se repite la misma situación en la promesa de tres cuotas gratis al comprar desde 30 cuotas. Ya que el descuento puede llegar a los $9.241, pero sólo el cobro de intereses y comisiones alcanza hasta los $90.055 (total crédito $130.055).
• Los consumidores consultados entienden con esta afirmación que efectivamente no pagan nada en esas cuotas (54%), mientras el 46,6% cree que significa que sólo se paga la cuota sin comisión ni interés.
• Ante la pregunta, ¿Qué significa para usted cuota gratis?, el 68,48% piensa que no tiene que pagar nada, el 10,92% cree que sólo tiene que pagar la comisión por administración y el 8,48 que sólo paga las comisiones e intereses.

"10 cuotas precio contado, sin intereses, sin comisión, todos los modelos, todas las marcas. 48 horas toda la tienda": Un 81.7% de los consumidores está equivocado en su interpretación.

• Contrastando esta promesa con los datos, lo cierto es que una vez que el consumidor hace efectiva la oferta, deberá pagar de todas formas los cargos por estado de cuenta por un máximo de 0,054 UF mensuales. Es decir, deberá pagar hasta 0,54 UF o $10.512, por lo que esta publicidad omite un antecedente relevante.
• Ante este mensaje, el 81,70% de los consumidores encuestados entiende que sólo le cobran la cuota y el 18,30% cree que no le cobran algunas de las comisiones.

"11 cuotas precio contado, sin pie y sin intereses": Un 81.7% de los consumidores está equivocado en su interpretación.

• Lo cierto es que pese a la promesa publicitaria, el consumidor deberá enfrentar todos los cargos establecidos por mantención y administración de la tarjeta, las que, en este caso, están determinadas por el tipo de contrato.
• El deudor tendrá que pagar cargos asociados a la compra a crédito que van entre $5.016 y $18.766.
• Con respecto a este mensaje, el 81,7% de los consumidores encuestados cree que sólo le cobran la cuota y el 18,3% que no le cobran algunas comisiones.

Conclusiones

• A la luz de los resultados, ninguna de las frases analizadas cumple con su promesa publicitaria pues se omite información sobre condiciones relevantes, como cobros de mantención u otros. En el caso de las promesas que consisten en descuentos o cuotas "gratis", éstos son mínimos en relación al costo final del crédito aumentado por el cobro de comisiones e intereses.
• No obstante, la mayoría de los consumidores encuestados efectivamente entiende los mensajes literalmente, lo que puede inducirlos a error o engaño.
• Por lo anterior, el SERNAC se encuentra permanentemente monitoreando la publicidad, a fin de resguardar que las promesas de las empresas se cumplan. Las empresas deben ajustar sus publicidades a fin de no defraudar a sus clientes y cumplir la Ley. Si ello no ocurre, este Servicio recurrirá a los Tribunales de Justicia en resguardo de los derechos de los consumidores.