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Intercambio de experiencias en la protección al consumidor

La segunda jornada de seminarios en el marco de la reunión ICPEN, la red internacional de agencias de protección al consumidor que está reunida en Chile esta semana, tuvo como tema central el intercambio de ex

27 de noviembre de 2007

La segunda jornada de seminarios en el marco de la reunión ICPEN, la red internacional de agencias de protección al consumidor que está reunida en Chile esta semana, tuvo como tema central el intercambio de ex

  • El comercio electrónico, e Internet como vitrina publicitaria, ocuparon un lugar importante en el encuentro, pues son cada vez más las empresas que usan esta vía para promover sus productos y servicios así como son muchos los consumidores que realizan transacciones por la web. En el encuentro se destacó la importancia de la cooperación e intercambio de información entre países para detectar prácticas que puedan afectar a los usuarios a través de este medio.
  • El representante de la Oficina de la Competencia de Canadá, Dominy MacLeland, expuso acerca del proyecto "Web Fair", un programa de vigilancia de Internet destinado a detectar publicidad engañosa.
  • Explicó que a través de un barrido permanente de información, se intenta identificar sitios web potencialmente problemáticos y se analizan sus contenidos. De detectarse alguna publicidad que induzca a error o engaño a los consumidores, se les notifica a los propietarios de los sitios para que comprueben lo que afirman en la información publicada y se les informa de posibles infracciones a la ley. De no corregir las prácticas, se deben enfrentar a la Justicia.
  • El programa fue lanzado en abril de 2004 en dicho país con el objetivo de detectar publicidad engañosa relacionada con productos de reducción de peso que prometían soluciones milagrosas.
  • La campaña dio como resultado la identificación de más de 485 sitios Web que contenían mensajes engañosos. 73% de esas empresas corrigieron su contenido o lo suprimieron para cumplir la ley.

La experiencia de Noruega

  • Bjorn Eric Thon, representando al Ombudsman del Consumidor de Noruega, aportó otras experiencias interesantes en materia de consumo que apuntan a cómo las agencias gubernamentales de protección al consumidor pueden trabajar con el sector privado.
  • El Ombusdman o defensor del consumidor de ese país, es un organismo que monitorea constantemente el mercado para prevenir malas prácticas, luchar contra la publicidad engañosa, y preocuparse de que los contratos se realicen con apego al respeto de los consumidores.
  • La institución no se hace cargo de problemas individuales, pues de ellos se encarga el Consejo de los Consumidores.
  • Si bien el Ombusdsman puede imponer sanciones, el trabajo más importante es la negociación o mediación con las empresas. "Estamos contra los malos, pero tratamos de negociar con los buenos", señaló Eric.
  • Gracias a este sistema, han logrado fijar las reglas del juego en el mercado, establecer modelos de contratos que respetan los derechos de los consumidores, eliminar malas prácticas e incorporar a las empresas en las campañas de información.
  • También destacó la labor de los medios de comunicación en la detección de problemas en los mercados.
  • El organismo ha tenido un crecimiento del 117% en los reclamos durante los últimos 3 años, y el 70% llegan a través de Internet. Los rubros más reclamados los encabeza telecomunicaciones. Le siguen lo relacionado con productos de electrónica, el turismo y transporte, la salud y la publicidad o marketing no solicitado.

La participación de las Asociaciones de Consumidores

  • La voz de la participación ciudadana estuvo a cargo de Richard Lloyd, representante de Consumers Internacional, una ONG internacional formada por Asociaciones de Consumidores y agencias de todo el mundo.
  • Lloyd puso el acento en las posibilidades de cooperación entre este organismo y la red ICPEN a través del intercambio de información, el apoyo a campañas internacionales de protección al consumidor y el trabajo conjunto en la resolución de conflictos.

Chile a través de SERNAC

  • Por su parte, el SERNAC, a través de su jefe de gabinete Ernesto Muñoz, dio cuenta de la importancia de detectar y poner énfasis en aquellos mercados que más afectan a los consumidores.
  • En ese sentido, explicó cómo el organismo ha determinado una matriz de mercados relevantes basada en distintas variables, como encuestas de opinión pública, estadísticas, índice de conflictividad de las empresas y por supuesto, los mismos reclamos de los consumidores. De esa forma, el mercado del retail, el crédito y aquellos que generan cuentas mensuales, ocupan la mayor parte de la matriz, por lo que los esfuerzos están enfocados principalmente a la protección y educación en esos mercados.
  • El 80% de las consultas que los consumidores hacen a SERNAC, se concentran en unas pocas preguntas encabezadas por la garantía, los contratos, la calidad de los servicios y productos y los cobros indebidos.

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