Guía de Recall o retiro de productos

Sepa cuales son los pasos a seguir cuando detecte que en el mercado existen productos peligrosos para los consumidores.

¿Cuál es mi obligación como empresa si detecto que un producto que ya introduje en el mercado puede ser riesgoso para los consumidores?

La obligación de toda empresa que detecta que un producto que ya circula en el mercado puede ser peligroso para los consumidores, es informar inmediatamente a las autoridades competentes como el SERNAC y la Autoridad Sanitaria, y adoptar todas las medidas preventivas y correctivas necesarias (artículo 46 Ley del Consumidor). Esto es, el retiro de los productos defectuosos del mercado si corresponde, y advertir a los consumidores de eventuales riesgos.

Los consumidores tienen derecho a recibir información completa y oportuna sobre el retiro de los productos y los pasos a seguir, así como la empresa debe entregar todas las facilidades para el cambio del producto u otras alternativas de compensación.

¿Qué pasos debo seguir como empresa al retirar productos defectuosos del mercado?

- La empresa responsable debe ofrecer una solución a los consumidores que ya adquirieron el producto, como el cambio o la devolución del dinero, dependiendo del caso. Sin costo para el consumidor o consumidora.

- La solución ofrecida no puede significar condiciones menos favorables para los consumidores que las que tuvieron al momento de la compra. Por ejemplo, se debería entregar la opción de acceder a la solución en el mismo local de la compra.

- El derecho de los consumidores de acceder a la solución (ya sea cambio o devolución del dinero, según corresponda) no puede negarse por el estado en que esté el producto o la posesión de la boleta de compra. Tampoco se puede limitar por la fecha en que se adquirió el producto, si ésta no tiene relación con la pertenencia del artículo al grupo de bienes afectados.

- La información debe estar disponible en castellano.

- Se debe comunicar la solución a los consumidores en un medio de comunicación masiva que indique, como mínimo:

1. Explicación de los posibles riesgos que llevaron a decisión de retiro del producto.
2. Opciones de devolución de dinero o cambio del producto, con indicación precisa del procedimiento dispuesto para cada caso.
3. Teléfono de contacto gratuito.
4. Hasta cuándo estará disponible el procedimiento para los consumidores.
5. Referencia a información publicada en www.sernac.cl y, según corresponda, sitio web de la empresa con información en español en que se indique lista de productos sujetos a retiro y demás información relevante.
6. El producto objeto del retiro voluntario debe estar claramente identificado, mediante el nombre con el cual fue comercializado en Chile.

El aviso debe contemplar un formato y una letra de tamaño claro y legible, de manera de asegurar que los consumidores puedan conocer adecuadamente el proceso que se anuncia.

Asimismo, SERNAC publicará un comunicado en su página web y enviará comunicación a los medios de prensa informando de la situación de retiro, para asegurar la masividad del mensaje.