Qué nos dicen los reclamos

Que reclamar no es pelear es algo que cada vez más entienden y aplican los consumidores de nuestra región, lo que se refleja en los más de 10 mil casos que recibió el SERNAC regional durante el primer semestre.

• Al analizar la preocupación de nuestros consumidores manifestada en los reclamos, el retail concentra una de cada tres quejas que evidencian una serie de infracciones y malas prácticas.
• En este mercado los problemas apuntan principalmente a las trabas que tienen los consumidores al momento de ejercer la garantía de los productos con fallas. Entre ellas, se enfrentan a carteles o timbres en las boletas donde dicen "no aceptamos cambios ni devoluciones" que suelen justificarse "por políticas de la empresa", pese a que la Ley es clara y estos carteles no tienen ninguna validez. Los consumidores tienen derecho al 3x3, es decir, al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto sale malo, al menos durante los tres meses de la compra.
• Por otra parte, los consumidores se encuentran con sonrisas cuando le venden, pero malas caras cuando quieren ejercer su garantía. Asimismo, no es raro que las empresas les impongan acudir en horarios complicados o lugares distintos a los de la venta, dificultando el ejercicio de este derecho. No obstante, la Ley señala que los consumidores no pueden tener condiciones menos cómodas que las que tuvieron en la venta para ejercer su garantía legal.
• Asimismo, otra de las infracciones comunes es que se niegue el derecho a garantía legal bajo el argumento de que los envases están en mal estado, están abiertos o tenían uso. Pero si el consumidor no abre el envase que contiene al producto o no lo usa, ¿Cómo va a saber si tiene fallas o no cumple lo prometido? Lo único que se necesita para ejercer la garantía legal es la boleta o comprobante de compra y que se trate de un producto nuevo con fallas o que no cumpla lo prometido.
• Súmele a ello las empresas que sólo garantizan una parte del producto. Por ejemplo, sólo la suela del producto, no las costuras, o el hardware del computador y no el software, cuando la Ley establece el derecho a garantía legal por todo el producto sin distinguir sus partes.
• Y las infracciones y malas prácticas relacionadas con la garantía no acaban aquí pues no pocas empresas informan a sus clientes que el plazo de garantía es de 10 o 15 días, pese a que la Ley establece 3 meses de garantía legal. Los 10 días suelen ser un ofrecimiento voluntario de la empresa que no implica que el consumidor pierda su derecho al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto salió malo durante los tres primeros meses.
• El tercer y cuarto lugar de los reclamos lo ocupan el mercado financiero y las telecomunicaciones respectivamente, donde se repiten los problemas generados por los cobros indebidos por seguros no contratados, deudas inexistentes, cobro de productos no adquiridos o llamadas no realizadas, así como las dificultades para terminar los contratos en telefonía.
• Asimismo, los consumidores reclaman prácticas abusivas en las cobranzas extrajudiciales de estos mercados donde deben enfrentar hostigamiento telefónico, cartas que aparentan ser escritos judiciales, malos tratos o llamados al jefe o un familiar contándole de la deuda, conductas que afectan gravemente la tranquilidad del deudor.
• Por otra parte, muchos de los cobros que los consumidores no reconocen son producto del "confusopolio" en materia de crédito, pues no se informa claramente a los qué se les está cobrando.
• Precisamente y atendiendo a estas situaciones, durante este mes el SERNAC está en campaña para ponerle "tarjeta roja" a los cobros indebidos recordando a los consumidores que tienen derecho a las cuentas claras y cobros justos. Ni un peso más, ni uno menos y las empresas deben responder cuando eso no se cumple.
• El llamado de atención para las empresas es por lo tanto, respetar las reglas del juego y los derechos de los consumidores.
• Las empresas deben ver en los reclamos una oportunidad de escuchar a sus clientes, mejorar sus procesos y encontrar ventajas competitivas. Hacer oídos sordos a los reclamos, es un pésimo negocio.

  Alex Soto, Director Regional del SERNAC, Región del Maule